Помимо доступных в платформе ранее цифровых каналов коммуникации, таких как социальные сети Facebook, ВКонтакте, мессенджеры Telegram и Facebook Messenger, чат на сайте, чат в мобильном приложении, форма обратной связи и заказ обратного звонка к платформе подключен новый канал коммуникации — e-mail. Теперь все электронные письма, отправленные на публичный адрес компании, добавленный в платформу, также автоматически перенаправляются в приложение оператора, из которого оператор может дать ответ сразу же на почтовый адрес клиента.

Как и ранее платформа может использоваться как SaaS-решение, так и как сервис, развернутый внутри IT-инфраструктуры компании. Новое решение доступно для внедрения как в цифровых контакт-центрах компаний enterprise-сегмента и аутсорсинговых контакт-центрах, так и для компаний малого и среднего бизнеса.

Архитектура новой платформы для омниканального обслуживания LiveTex состоит из 4 модулей, включающих в себя все необходимые инструменты для ведения непрерывной и прозрачной коммуникации с клиентами в цифровой среде: многообразие цифровых каналов, рабочее место оператора, единая история клиента, инструменты аналитики и управления.

«Платформа для омниканального обслуживания LiveTex — это не просто инструмент, это единая экосистема для клиента, специалиста компании и руководителя, которые взаимодействуют в digital-среде. В центре системы главный участник — клиент. Обратившись в компанию удобным, а не навязанным ему способом, он рассчитывает на получение быстрого и качественного сервиса. Специалист компании, принимающий запросы клиента в цифровых каналах, обладает всеми возможностями эффективно обрабатывать входящие обращения в едином интерфейсе оператора, оперируя историей взаимодействия с клиентом. Руководитель отслеживает качество обслуживания и показатели работы с помощью системы аналитики, поэтому может регулировать процессы клиентского сервиса в компании», — рассказывает о новом решении директор по продуктам компании LiveTex Юлия Пивоварова.

«Платформа LiveTex — полностью гибкая изнутри система, но с очень жестким бизнес-каркасом. Она позволяет держать большие объемы онлайн-взаимодействия в заданных рамках и поддерживать единые стандарты цифровых коммуникаций в компании вне зависимости от ее величины и организационной структуры, практически исключая пресловутый человеческий фактор. Можно контролировать единую скорость ответа клиентам по всем подразделениям компании, измерять уровень удовлетворенности сервисом, поддерживать его качество на высоком уровне. По сравнению с голосовым обслуживанием, когда один оператор может вести только один диалог на линии, цифровая коммуникация позволяет работать с 3-5 клиентами одновременно. Это существенно оптимизирует расходы компании на содержание контакт-центра и на сервисную функцию в целом», — добавил генеральный директор LiveTex Владимир Бакутеев.

Набор функциональных возможностей и стоимость сервиса LiveTex зависит от тарифа, выбранного для использования. Клиент может выбирать любую комбинацию каналов при подключении и период пользования сервисом. Подключение новых цифровых каналов производится в личном кабинете по принципу «в два клика», и спустя несколько минут они становятся доступны для использования клиентами и сотрудниками компании.

Омниканальная платформа LiveTex с любым набором цифровых каналов доступна в двух тарифах: “Базовый” и PRO. В тарифном плане PRO доступная интеграция платформы с корпоративными CRM-системами и другие возможности для крупных корпоративных клиентов. При необходимости в Facebook Messenger и Telegram может быть интегрирован чат-бот для самообслуживания клиентов на первой линии поддержки.