Рассмотрим 10 основных недочетов, которые допускают чаще всего при создании интернет магазинов.
1. Недостаточная информация об онлайн магазине
Покупка через Интернет сама по себе вызывает сомнения, поэтому нужно создать как можно более доверительные отношения с посетителями на первых секундах «общения», для этого необходимо указать:
2. Неполная информация о товаре
В большинстве случаев базовые характеристики товара представлены хорошо. Однако на нестандартные параметры мало кто обращает внимание, в то время как их описание значительно повышает конверсию. Например, склонить посетителя сайта к покупке поможет указание таких данных как:
3. Отсутствие фотографий или их низкое качество
Если в интернет магазине отсутствуют фотографии продаваемых товаров, то вероятность их покупки будет стремительно направляться к «0», и вряд ли превысит порог в 20%.
Качественные фото товара, выполненные с разных ракурсов, повышают вероятность покупки почти на 50% по сравнению с вероятностью продажи того же товара, но представленного одной фотографией.
Есть еще момент: можно разместить изображения, найденные в сети, а можно сделать собственные фото. Выполненные в уникальном стиле Вашего интернет магазина, они привлекут внимание, вызовут доверие, что сработает на повышение конверсии. Кроме того, уникальные фото позитивно работают на SEO продвижение.
Практика показывает, что посетители больше доверяют сайтам с реальными изображениями товара, а не со взятыми у соседнего ресурса фотокарточками низкого качества.
Также качественные фотографии позволят покупателям составить реальное представление о товаре, а это в разы снизит количество возврата, поскольку при получении заказа ожидание будет соответствовать действительности.
4. Отсутствие конкретной актуальной цены
Если покупатель видит сообщение «Наличие уточняйте» или «Цену уточняйте», то он вероятнее всего откажется от покупки.
Сейчас разработано достаточно сервисов, позволяющих автоматизировать процесс обновления информации о ценах и количестве товара, имеющегося в наличии — пользуйтесь ими. Ведь многие CMS и маркетплейсы дополнены функцией, при помощи которой информация обновляется в один клик, скрываются отсутствующие товары, например из программ подобных «Мой склад» или из файлов XML.
5. Непродуманная "ГЛАВНАЯ СТРАНИЦА"
Проверить эффективность Главной Страницы можно при помощи стороннего посетителя. Для проверки пригласите пользователя и покажите ему Главную:
На главной страничке должна присутствовать информация, которая заинтересует посетителя, задержит его на сайте более 90 секунд, необходимых для того чтобы принять решение о покупке или поиске другого интернет магазина.
Так, привлекают внимание покупателей интересные тексты и визуальные акценты. В текстах должна быть конкретика, то есть преимущества товара должны быть подтверждены фактами, также следует рассказать об ассортименте, акциях и выгодах сотрудничества с Вашим ресурсом.
Для легкости чтения рекомендуется текст разделять на блоки, каждый блок дополнять заголовком для лучшего восприятия, как посетителями, так и поисковиками.
На Главной странице рекомендовано выкладывать лишь те товарные единицы, которые высоко востребованы и приносят наибольшее количество продаж. Остальные товары разместите в разделах, где их найдут поисковики, пользователи сайта отыщут нужный товар при помощи каталога и системы поиска.
6. Контент
Тексты на сайте должны быть уникальными. Страницы «Подгруппы товаров», «Группы товаров», «О компании» и «Главная» обязательно должны быть наполнены качественной информацией.
Тексты пишите простым языком, понятным Вашей целевой аудитории. Например, представьте, что Вы разговариваете с другом и отвечаете ему на такие вопросы:
Достаточно написать уникальные тексты для описания категорий товаров, а для каждой товарной единицы достаточно подробно указать характеристики. Однако сеошники рекомендую все-таки предоставить описание товаров для 20% ассортимента.
7. Сортировка и фильтры
Без сортировки и фильтров сложно выбрать нужный товар, поэтому отсутствие этих инструментов поиска приведет к тому, что быстро не найдя товар покупатель попросту уйдет с ресурса.
8. Низкий сервис, не оперативное обслуживание
Приятно, когда покупателю перезванивают в течение заявленного времени, как правило, не дольше 5 минут — быстрый отклик повышает доверие к сайту. В то же время запоздалый звонок после оформления товара в интернет магазине оставляет плохое впечатление и покупатель, скорее всего не вернется на ресурс за покупками.
Отлично, если сразу после заказа покупатель получит подтверждение о покупке в виде звонка, при котором Ваш сотрудник подтвердит поступление заказа и сообщит о том, что будет проверено наличие товара на складе и сообщено о результатах. Такой подход к обслуживанию вызовет доверие и побудит посетителя в следующий раз покупать в Вашем интернет магазине.
Как и в обычной торговле, покупатели хотят общаться с вежливыми продавцами, так же как и получать актуальную информацию об интересующей товарной единице и альтернативных вариантах. И, если сотрудник интернет магазина в данный момент не может ответить на вопрос, то лучше всего уточнить нюансы, узнать, как лучше связаться с покупателем, и в максимально короткое время предоставить интересующую информацию.
Для быстроты реагирования на заказ или вопросы можно настроить уведомления на электронную почту, в мобильном приложении или SMS.
9. Отсутствие маркетинга свободных продаж
Большинство интернет магазинов забывают простую истину, что дешевле и легче привлечь покупателя второй раз, чем заполучить нового, и забывают работать над тем, чтобы посетители возвращались на сайт повторно.
Так, должна работать еmail-рассылка, напоминающая о том, что у Вас проводятся различные акции. Кроме того, рассылка должна нести и полезную информацию, например как ухаживать за товаром, как устранить небольшие неисправности, как пользоваться товаром и т.п.
Ретаргетинг в соц. сетях и поисковиках напомнит о Вашем интернет магазине посетителям, заходившим к Вам ранее.
Также напоминают о Вашем сайте и страницы магазина в социальных сетях. Важную роль в удержании клиента исполняют системы бонусов, дисконтные программы, клуб постоянных покупателей, поэтому программу лояльности следует продумать на этапе запуска интернет магазина.
10. Недостаточное внимание проработке отзывов и критики
Прежде чем оплатить товар в интернет магазине большинство посетителей (около 70%) изучают отзывы и лишь потом принимают решение: купить на этом ресурсе или поискать товар на другом сайте.
Так, вероятность покупки в 3,5 раза выше у интернет магазина с большим количеством отзывов (более 50), чем у сайта, где размещено около 10 откликов. Что уж говорить о компаниях с отключенной возможностью оставлять отзывы и тех ресурсах, где отзывов нет.
Внушительное количество интернет магазинов лишаются покупателей только потому, что:
Как же убедить покупателей оставить отзыв?
Хорошо работает схема, когда после заказа и оплаты товара, покупателю отправляется письмо, в котором просят рассказать об уровне обслуживания в интернет магазине.
Для большей мотивации, а также с целью отблагодарить за отзыв можно предложить дополнительный бонус в виде скидки на следующую покупку, приятный подарок или дисконтную карту.
Но отзыв отзыву рознь, желательно чтобы он был более развернутым, а не просто сообщал о покупке такого-то товара.
Так, отклик должен убеждать в надежности интернет магазина, побуждать к покупке других посетителей. Чтобы получить «работающий отзыв» предложите ответить на несколько вопросов:
Подобный подход к работе с отзывами позволит увеличить их количество, улучшить качество и помочь посетителям быстро их писать.
Негативные отзывы также полезны, конечно же, если их по сравнению с позитивными гораздо меньше.
Так, несколько отрицательных высказываний, на которые дан корректный конструктивный ответ, работают на доверие: посетители видят, что отзывы реальные, что компания корректно решает возникающие проблемы с максимальной пользой в сторону покупателя.
Как правильно работать с негативными отзывами:
Предупрежден о проблеме — значит, можешь обойти ее стороной. Отныне Вы знаете, какие ошибки допускаются при работе интернет магазинов и можете настроить работу так, чтобы Ваш ресурс вызывал доверие, и каждый посетитель становился покупателем.