Ликбез для дизайнера сайтов ЖК: для кого ваш продукт и как люди с ним работают

Наша специализация — сайты для недвижимости. Мы много лет создаём инструменты для подбора квартиры, и за эти годы у нас накопилась база знаний о том, как пользователи ведут себя на сайтах жилых комплексов, чего они ждут, откуда приходят и как принимают решение.
Мы объединили эти знания в обобщённые сценарии. Материал будет полезен вам, если вы приступаете к сайту ЖК и не знаете, для кого это всё и зачем.

Сценарии в клиентской разработке? Серьёзно?

Да. Тут двоякая ситуация. С одной стороны, мы не занимаемся продуктовым дизайном (почти), и у нас нет масштабных предпроектных исследований. С другой стороны, мы сделали столько сайтов для девелоперов, провели столько интервьюирований и перерыли столько аналитики, что из этого месива не могли не родиться чисто продуктовые инструменты разработки. Типовые сценарии — это один из них.

И что, это работает?
Для сегмента эконом/комфорт в Москве и Питере — да. Но пруфов, увы, не будет. Вы же знаете это NDA.

 

1. Жора — прогрессивный, молодой, задорный
Вводные данные

Цели: купить отдельную квартиру, где Жора будет жить вместе с женой несколько лет до появления ребёнка. Потом пара начнёт рассматривать варианты расширения. Брать будут в ипотеку, готов совместно с женой платить до 60 000 ₽ в месяц. Студия или однушка.

Контекст. Ищет отдельно, потом совещается с женой. Использует для поиска ПК и смартфон примерно в равных пропорциях. Не пугается нового в интерфейсах, на «ты» с «этим вашим тырнетом».

Потребности. В шаговой доступности от метро. Сдача в этом году, отделка под чистовую, но не чистовая (хотят европейский дизайн, а не коричневый линолеум). Комфортная среда и благоустройство, не совковая архитектура. Приемлемые условия ипотеки — важно расплатиться в ближайшие 5 лет.

На сайте Жора хочет красоту, быстроту и хороший адаптив.

Страхи. Качество и дизайн не будут соответствовать рендерам. Квартиры сдадут позже, чем говорят. Не дадут ипотеку в нормальном банке. Квартиры по какой-то причине будут не ликвидны, когда родится ребёнок, и надо будет менять жильё на более просторное.

Сценарий

Первое посещение. Заходит на сайт с агрегатора недвижимости, в котором осуществлял первичный поиск квартир. Обращает внимание на дизайн сайта, таким образом оценивая современность подхода компании к застройке.

На главной ищет объекты по расположению и вилке цен. Для наглядности использует карту. Если расположение дома и цена устраивают, углубляется в информацию об объекте — ищет срок сдачи, просматривает рендеры, оценивает по ним комфорт придомовой территории и соответствие европейским стандартам. Читает о концепции и благоустройстве. Если есть точный адрес объекта, Жора вбивает его в гугл-карты, смотрит окружение и строит маршруты.
Переходит в поиск квартир по параметрам, задаёт: цена, срок сдачи. Если квартир в выдаче много, так же задаёт этаж (повыше, но не последний). Пользуется сортировкой по цене. Просматривает первые пару десятков вариантов.

Заходит на карточки наиболее релевантных квартир. Смотрит весь медиаконтент по квартире — планировка, 3D-тур. На карточке квартиры считает ипотеку — прикидывает свои возможности и заодно смотрит, какие банки представлены. Обращает внимание, что в компании есть свой кредитный отдел, где всё сделают за него. Если квартира нравится, делится с женой ссылкой в мессенджере. Изучает текущие акции — вдруг стоимость квартиры можно снизить.
Далее вместе с женой сравнивает разных застройщиков, читает отзывы на форумах и агрегаторах, изучает ипотечные условия разных банков. Если компания попала в финальный список, пара детальнее изучает сайт застройщика. Ещё Жора читает в интернете, как выбрать надёжного застройщика, узнаёт про ФЗ-214.

Повторные посещения. Жора ищет, работает ли компания по ФЗ-214. Использует избранное, чтобы отобрать наиболее интересные квартиры. Если не успевает посмотреть все интересные варианты дома, перекидывает ссылку на избранное на телефон через мессенджер и продолжает изучение в транспорте. Звонит в офис продаж, уточняет наличие квартир. Там его приглашают посетить объект. Он заходит на страницу контактов, выбирает офис продаж на объекте и едет на следующий день.

2. Лена — душевная мамочка
Вводные данные

Цели. Сейчас Лена с мужем и детьми живёт в двушке-хрущёвке. Они хотят расширить жилплощадь и купить более удобную трёшку в новом доме. Первый взнос от продажи старой двушки покроет большую часть цены. Остальное — в ипотеку или рассрочку, зависит от условий.

Контекст. Поскольку муж работает, Лена взяла первичный отбор на себя. Ищет дома с ноутбука. Дети часто отвлекают, поэтому Лена не сразу вспоминает, на каком сайте она находится, какие действия уже совершила, какую информацию просмотрела.

Потребности. Район близко к работе мужа, с хорошей транспортной доступностью и развитой инфраструктурой. Устраивает тот, в котором живут сейчас, отдадут ему приоритет. Обязательно — рядом детский сад и школа, крупные ТРЦ и гипермаркет. Класс — минимум комфорт, лучше бизнес.

Сдача — готовы ждать 1–2 года, лишь бы застройщик попался надёжный. Отделка — сразу. Не хотят заморачиваться с ремонтом. Хотят добротную, комфортную квартиру в крепком доме. Во дворе — детские площадки и парковка для мужа, охраняемая территория. Лена пока не планирует выходить на работу, поэтому будет проводить во дворе много времени — гулять с детьми и общаться с соседями.
На сайте Лене нужны простая и чёткая навигация, красивые рендеры, контакты и логотипы на видном месте.

Страхи. Застройщик окажется ненадёжным — квартиру сдадут с опозданием или плохого качества. Все школы и сады рядом окажутся заняты, парковки — раскуплены. Плохая экология — рядом окажутся промзоны, свалки или кладбище. Двор скудно благоустроят — в нём будет некомфортно гулять.

Сценарий

Заходит на сайт из поисковика по запросу «Название ЖК» — увидела в наружке. Убеждается, что цена соответствует ожиданиям. Ищет расположение, на карте изучает объекты инфраструктуры, прокладывает маршрут на машине, чтобы прикинуть, сколько муж будет добираться до работы.
Изучает информацию о концепции застройки: как будет обустроен двор. Ей приятнее, когда информация представлена визуально — на плане, инфографикой или яркими тезисами. Смотрит рендеры комплекса — интересны те, что иллюстрируют устройство двора. Лена представляет, где можно отдохнуть на лавочке, из какой точки понаблюдать за детьми на площадке, где совершить утреннюю пробежку. Изучает, что дополнительно будет на территории — фитнес, клубы для детей, салон красоты. Затем ищет информацию об отделке — варианты, состав и фотографии.

Лена мысленно обставляет квартиру, примеряет на себя. Заходит в визуальный поиск квартир, задаёт параметры: трёшка. Выбирает понравившийся корпус (ближе к двору, не на отшибе), затем этаж (не очень высоко, 2–5). На этаже отдаёт предпочтение квартирам с видом во двор, чтобы удобно было следить за детьми.

В квартире смотрит на планировку — хочет квадратные комнаты и большую кухню. Смотрит, какие варианты отделки в этой квартире возможны, срок сдачи.

Переходит на поиск по параметрам — здесь цепляют фильтры по особенностям: вид из окон, высокий потолок, еврогостиная, камин, терраса/огородик. Ей осточертела тесная совковая хрущёвка, поэтому с интересом изучает необычные квартиры.

Далее она изучает застройщиков, которых нашла на форумах/посоветовали подруги/увидела рекламу. Выбирает тех, к кому эмоционально привязалась — понравились рендеры, описание благоустройства.

Распечатывает планировки/рендеры особенно приглянувшихся комплексов и квартир, собирает на стене коллаж. В течение дня высылает понравившиеся квартиры/объекты мужу на почту. Вечером показывает ему сайты и описывает преимущества и недостатки каждого ЖК.
Дальше будет выбирать муж, но женской хитростью Лена попытается склонить его к тому варианту, который больше всех понравился ей.

3. Владимир — рациональный сыч

Вводные данные

Цели. На сайте Владимир хочет оценить застройщика, ЖК и квартиру. Прежде всего официальные документы. Намеренно игнорирует все эмоционально вовлекающие факторы — картинки, отзывы, описания. Понимает, что это маркетинг, и ни на йоту не верит.

Контекст. Первичный выбор отдаёт на откуп жене, потому что большую часть времени дома будет проводить именно она — пусть ей будет комфортно.

Потребности. Крепкая конструкция дома — кирпич или хотя бы монолит. Толстые стены (Владимир любит тишину). По той же причине желательно, чтобы окна спальни выходили не на улицу.

Удобные выезды на основные магистрали города, наличие парковки во дворе, отсутствие сильных пробок в часы пик. Хорошо бы иметь кладовку для хозяйственных нужд вне квартиры — там Владимир хочет хранить штуки для машины.

Надёжный застройщик. Обязательно — 214-ФЗ. Владимира не пугает проектная и юридическая документация — будет тщательно изучать. Отдаст предпочтение застройщикам, о которых хорошо отзываются авторитетные знакомые.

Качественные материалы отделки — Владимир привык всё делать на века и квартиру хочет такую же. Желательно заранее знать, какая у ЖК будет УК — Владимир знает эту прогнившую систему и не хочет опять воевать с коммунальщиками.
На сайте Владимир хочет минимум маркетингового булшита, прозрачную навигацию, соответствие закону (ФЗ-214, о персональных данных и т.п.)

Страхи. Дом сдадут не в срок. Будет много изменений в проектной декларации. Результат не будет соответствоать заявленному качеству. При сдаче выявится много нарушений — придётся долго судиться. Не хватит парковочных мест или застройщик задерёт цену на них. Дорога на работу будет занимать много времени.

Сценарий
Жена предоставила список из нескольких ЖК. Владимир заходит на каждый сайт. На странице объекта ищет информацию о технологии строительства. Затем читает про отделку — состав и названия материалов. Гуглит производителей.

Немного читает о застройщике. Ему важно, чтобы у компания была опытная и много лет работала в отрасли. Ищет карту с точным расположением — смотрит, за сколько минут куда можно добраться, на Яндексе проверяет, насколько место «пробочное». Переходит в раздел с парковкой — смотрит коэффициент обеспеченности машиноместами, стоимость покупки/аренды, тип паркинга, где въезд. Если есть раздел с кладовыми, изучает расположение, размер, цену.

В поиске по параметрам ищет квартиры по фильтру: трёшка, этаж средний, 3–7. Если в доме плохая инженерия, нижние этажи будет затапливать, а до верхних не дойдёт вода. Тщательно изучает планировки — чтобы не было нерационального использования пространства, узких и тесных комнат. Сравнивает по сроку сдачи и цене — насколько дешевле квартиры, которые построят нескоро, сколько он сэкономит. Также прикидывает, насколько меняется стоимость в зависимости от этажа. Для этого сортирует по цене, этажу и сроку сдачи.
В карточке квартиры обращает внимание на положение в корпусе — не темно ли там будет (сторона света), куда выходят окна, не угловая ли квартира (открыта всем ветрам). Ему нравится не так много вариантов, подходящие он отправляет себе на почту, чтобы на работе распечатать и сравнить.

Заходит в ход строительства — смотрит несколько отчётов, сравнивает прогресс, прикидывает, насколько реальные стадии соответствуют заявленному графику сдачи. Смотрит онлайн-трансляцию — обращает внимание на национальность рабочих, соблюдение техники безопасности.
Изучает документы — проектную декларацию, бланки ДДУ. Смотрит, сколько изменений и за какой период к ПД было.

Заходит в условия покупки — сравнивает ипотеку и рассрочку. В рассрочке проценты меньше, но он может не потянуть регулярные платежи. В ипотеке изучает банки — хочет выбрать надёжный и с низким процентом. Ищет информацию об УК. Если находит, гуглит отзывы о ней.
У Владимира остаются вопросы — он очень дотошный и не может найти на сайте всей информации. Он знает, что его вопросы специфичные и технические, и, скорее всего, обычный менеджер на них не ответит сходу, поэтому Владимир не звонит, а пишет на почту отдела продаж. Параллельно опрашивает коллег, не знает ли кто чего про этого застройщика, ищет в интернете, предпочитая неофициальные форумы дольщиков.
Справляется у своего корпоративного юриста о рисках и нюансах сделки ДДУ. После того, как пара утвердилась с объектом, Владимир едет на стройплощадку и смотрит со стороны. Затем они записываются на экскурсию (потому что Владимира не пускают на объект без сопровождения).

Менеджер показывает семье миниатюры ЖК в офисе, 3D-тур и дарит VR-очки. Дети в восторге, Лена в восторге, а Владимир допрашивает менеджера об условиях заключения сделки, этапах покупки, стадиях приёмки квартиры и заселения.

4. Анатолий Иванович — пенсионер, который смог
Вводные данные

Цели: купить квартиру дочери, которая заканчивает ВУЗ. Лучше однушка, потому что студиям Владимир не доверяет (но если убедится, что в этом ничего страшного — согласится). Бюджет — до 3 млн ₽.

Контекст. Ищет со старенького компа в IE. Подслеповат — видит расплывчато, носит на носу очки от дальнозоркости. С интернетом на «ваше величество» — восхищается его колоссальными возможностями, но боится что-то сделать не так. Печатает медленно.

Потребности. Надёжный опытный застройщик — желательно, чтобы работал давно. Строгий бюджет — Анатолий хочет оплатить всё сразу, потому что боится влезать в ипотеку. Дом желательно готовый или на финальной стадии — Анатолий хочет быть уверенным, что сроки не сдвинут и построят качественно.
На сайте Анатолий хочет простую навигацию, крупные заметные элементы, ожидаемое поведение.

Страхи. Дом сдадут с опозданием или построят некачественно. Не найдётся приемлемого варианта по средствам, придётся брать кредит или копить ещё. Объект будет слишком далеко от них — дочка не сможет часто навещать. Район окажется неблагополучным — криминогенным или рядом с промзоной.

Сценарий
Анатолий заходит на сайт по проплаченной рекламе в поиске. Пытается вникнуть в навигацию, понять, где находятся объекты, по какой цене. В том ли они вообще городе. Видит яркие баннеры с акциями и призывными заголовками. Кликает. Читает условия акции.
Жмёт на самую яркую кнопку — найти квартиру. Долго настраивает все подряд параметры. Анатолий нажимает на плашки квартир/ЖК. Негодует, когда страница обновляется и появляется новый контент — он этого боялся, но не ожидал. Изучает то, что сейчас перед ним, потому что не очень понимает, как найти, что надо. Видит баннер «Позвоним и всё расскажем». Видит фото милой девушки-менеджера и телефон. Звонит и спрашивает.
Далее следуют очередные мучительные попытки совладать с интерфейсами, в итоге Анатолий решает всё с менеджерами по продажам, потому что так легче. Сайт использует только для того, чтобы вспомнить контакты отдела продаж — адрес и телефон.

5. Ульяна — инвестор-физлицо

Вводные данные

Цели. Купить квартиру для сдачи. У Ульяны уже есть две квартиры — в одной живёт, одну сдаёт. Лишние деньги тоже хочет вложить в недвижимость.

Контекст. Ищет на работе с ноутбука. Времени мало, поэтому ищет быстро, обращает внимание на основные факторы.

Потребности. Ликвидный район, в котором есть спрос. Обычно решающий фактор — близость к метро. Эконом-класс — Ульяне не важны технологии строительства, благоустройство, ведь ей здесь не жить. Надёжный застройщик. Важно, чтобы сдали в срок. Готовая отделка — Ульяна просто докупит мебель из ДСП и начнёт сдавать. Дешевизна.
На сайте Ульяна хочет увидеть чёткие тезисы, только нужную и полезную инфу без воды, простой и быстрый поиск без наворотов.

Страхи. Цена сдачи окажется нерентабельной. Сдачу задержат. Построят некачественно, и случится что-то плохое — дом развалится, квартиру затопит. Потребуется дорогой ремонт за её счёт.

Сценарий

Ульяна ищет на агрегаторе ЖК по цене и расположению. По минимальной цене есть только районы массовой застройки, но её это не смущает — лишь бы был спрос у арендаторов.
Переходит на сайт застройщика. Ищёт объект по цене и сроку сдачи. Выбирает из результатов с максимально удачной локацией и отделкой (заметные фразы «10 минут пешком до метро» и «чистовая отделка включена в стоимость» — то что надо).
Переходит в поиск по параметрам для этого ЖК. Сортирует по цене, просматривает несколько самых дешёвых. Ищет акции, чтобы получить квартиру ещё дешевле. Звонит в офис продаж и узнаёт, есть ли ещё акции, доступны ли дешёвые квартиры, когда повышение цен.
Просматривает отзывы о застройщике на стороннем ресурсе. Читает бэкграунд — сколько построили, сдают ли в срок. Смотрит отзывы непосредственно о ЖК от людей, которые уже заселились.
Если всё устраивает, снова заходит на сайт, находит телефон, звонит в отдел продаж. Дальше решает всё с менеджером.
 

6. Иван — дольщик

Вводные данные

Цели. Иван уже купил квартиру и хочет следить за строительством своего дома и новостями по заселению. Периодически у него возникает необходимость пообещаться с клиентским отделом, и он ищет на сайте контакты.

Контекст. Заходит на сайт с ПК, и со смартфона.

Потребности. Иван хочет быть в курсе любых событий, связанных с домом. А ещё он хочет иметь удобный и быстрый канал коммуникации с клиентским отделом.

Страхи. Пропустить что-то важное — раздачу ключей или очередной платёж по ипотеке. Сломается онлайн-камера, и он не сможет смотреть стройку. Ему не помогут в клиентском отделе, не ответят на вопрос, нагрубят. Просрочат сдачу.

Сценарий

Иван оформил ДДУ, а вечером зашёл на сайт из поиска по запросу «Имя ЖК». Сразу перешёл на ход строительства и нашёл онлайн-трансляцию. Выбрал свой дом и уселся наблюдать.
Закрыл трансляцию. Проверил, что срок сдачи в графике не изменился. Почитал пару последних отчётов по своему дому. Увидел блок подписки — она гласила, что Ивану не нужно больше проверять сайт, а если появится новый отчёт, компания уведомит его по почте. Ещё там сразу предложили подписаться на новости по ЖК. Иван обрадовался, выбрал дом и ввёл почту.
Утром следующего дня у Ивана возник вопрос по ДДУ. Он зашёл на сайт тем же путём, что и раньше, нашёл раздел контактов, а в нём — клиентский сервис с телефоном и почтой. Иван позвонил. Менеджер вежливо ответила и пояснила, что подробную информацию он сможет узнать в разделе для дольщиков — там описаны все этапы сдачи дома, графики приёмки и заселения, приведены инструкции и бланки договоров.

7. Руслан — подозрительный фрай

Вводные данные

Цели. Руслан сам ушловат, а потому крайне осторожен и не верит менеджерам на слово. Дома он самостоятельно заходит на сайты застройщиков, которых ему порекомендовали, чтобы сформировать собственное впечатление.
Контекст. Заходит на сайт с ПК или с ноутбука.

Потребности. Руслан хочет найти дополнительные факторы доверия, потому что уже знаком с квартирами, и они ему нравятся.

Страхи. Сайт компании разочарует, компания покажется ненадёжной.
Сценарий

Руслан переходит на сайт из органического поиска. Оценивает внешний вид сайта — вызывает ли цветовая гамма и стилистика доверие. «Всё на подсознании», конечно.
Ищет информацию о застройщике — сколько лет на рынке, что уже построил, крупная ли по структуре компания. Переходит в раздел с документами, чтобы посмотреть бланк договора. Руслан на этом собаку съел, поэтому вчитывается в каждый пункт.
Ещё ему рассказали про единственный закон, который защитит от рисков — ФЗ-214. Он проверяет, работает ли застройщик по нему. В разделе «Ход строительства» по отчётам и трансляции оценивает, насколько профессионально ведётся стройка — Руслан работал в строительном бизнесе и знает толк.

Проверяет состав отделки и материалы — тут его тоже не обманешь. Руслан знает, что компания, от чьего лица продаётся объект, и реальный застройщик могут не совпадать, поэтому на сайте пытается выяснить, кто в действительности строит дома. Гуглит реквизиты компании, проверяет на сторонних ресурсах, совпадают ли адреса и телефоны, в порядке ли отётность, нет ли на компании долгов или заявок на банкротство.
Читает отзывы дольщиков на сторонних ресурсах, опрашивает родню и коллег по бизнесу, работал ли кто с данным застройщиком. Пытается психологическими приёмами «продавить» менеджера на правду, стоит ли доверять компании. Только после этого принимает окончательное решение.