Люди скачивают множество приложений и посещают множество сайтов, но на самом деле используют лишь немногие из них. В 2017 году ключевой фактор успеха любого приложения и главный способ выстраивания долгосрочных отношений с пользователями - это персонализация. Каждая компания хочет персонализировать взаимодействие со своими пользователями, но что и как персонализировать - это большой вопрос, требующий сбора и анализа множества данных. Итак, как сделать ваше приложение отличным от остальных?

Безусловно, нет ничего сложного в том, чтобы начинать электронные письма в рассылке или push-уведомления с обращения по имени, например, «Привет, Мария», но это упрощенный пример использования персонализации и то, что каждый предприниматель уже итак должен делать. Кому нравится получать сообщения, адресованные никому в частности: «Привет всем…?»

Персонализация имеет три различных аспекта: взаимодействие, содержание и опыт. Каждый из аспектов по-своему важен и сложен в применении. Компании, которые смогут использовать все три аспекта, будут наиболее успешными в развитии конструктивных отношений с каждым пользователем.

Персонализация взаимодействия

Персонализация взаимодействия фокусируется на том, как и когда взаимодействовать с пользователем. Что касается части «как», мы обычно обращаемся к пользователю на основе определенных действий или его поведения. Например, если клиент покупает товар в мобильном приложении, продавец может отправить ему благодарственное электронное письмо с призывом к следующему действию. Если пользователь добавляет товар в свою корзину, а затем отказывается от него, продавец может отправить ему купон на этот товар, чтобы потенциально стимулировать продажу.

Что касается вопроса, «когда» привлекать пользователя, лучшей стратегией является отправка сообщений в то время, когда пользователь, скорее всего, будет использовать приложение, а не рассылка сразу по всем пользователям. Например, приложение для продажи билетов, которое позволяет пользователям искать, просматривать и покупать билеты на мероприятия города, должно отслеживать, когда, где и что каждый пользователь ищет. Если пользователь перестает использовать приложение в течение определенного периода времени, оно может отправить каждому пользователю push-сообщение с соответствующим контентом, чтобы снова вернуть его к использованию приложения. Аналогичным образом, если пользователь часто просматривает события, но не покупает билеты, можно привлечь его к покупке с помощью купона на определенное мероприятие.

Персонализация контента

Рассматривайте персонализацию контента в качестве свода рекомендаций для разных типов контента. Пользовательские данные, такие как история просмотров, покупок и поисковых запросов, могут быть использованы для того, чтобы адаптировать контент, будь то реклама, статья или рекомендация товара или услуги. Эти данные также можно использовать для определения того, что НЕ отправлять пользователям (если они только что купили зеркальную камеру, их, вероятно, не интересуют предложения о покупке видеокамер).

Опять же, на примере приложения для продажи билетов, мы можем, конечно, использовать «что» и «где» поисковых запросов пользователей для персонализации контента, но мы также можем использовать данные, полученные путем изучения их поведения. Например, если один покупатель приобрел льготный билет, а другой - премиальный, мы можем использовать этот контекст для отправки контента, специально разработанного для обращения к каждому из ценовых сегментов.

Это сложнее, чем персонализация взаимодействия, потому что для обеспечения бесперебойной работы различных типов контента персонализацию необходимо внедрять на этапе разработки приложения, чтобы триггеры для каждого из типов контента были встроены в программу с самого начала. Затем приложение должно отслеживать пользовательское поведение по определенным индикаторам, чтобы инициировать отправку персонализированного контента в случае срабатывания определенного триггера. Однако персонализация контента - это лучший способ убедиться, что различные типы контента, которые вы создаете, находят нужного адресата.

Персонализация опыта

Персонализация опыта, пожалуй, является самой сложной из трех, поскольку она влечет за собой изменение всего приложения на основе поведения каждого конкретного пользователя. Приложение будет по-разному выглядеть для опытного пользователя и для новичка, поскольку для каждого из них существуют разные бизнес-задачи. Новый пользователь может увидеть упрощенный интерфейс, чтобы изучить ключевые функции, в то время как опытный пользователь может открыть приложение и увидеть наиболее часто используемые функции. Привязка приложения к каждому пользователю заставит их возвращаться снова и снова.

Вернемся снова к приложению для продажи билетов - пользовательский интерфейс можно настроить на основе таких тегов, как пользователь с ограниченными правами / новичок, покупатель льготных / премиальных билетов и т.д. Каждый отдельный тег или комбинацию тегов можно использовать для настройки различных макетов приложения и количества отображаемых предложений. Персонализация опыта требует большого количества экспериментов, но как только вы находите верную комбинацию, это становится очень мощным механизмом удержания пользователей.

Хотя все это может показаться сложным, первый шаг к любой персонализации - сбор ключевых пользовательских данных и данных о поведении пользователей, обработка этих данных и переработка их в осмысленные идеи. Сделайте это правильно, и вы приобретете лояльных пользователей, которые не смогут к вам не вернуться.