Будущее программ лояльности заключается в повсеместном внедрении мобильных приложений и полного отказа от всевозможных карт. Бурный рост количества мобильных приложений сегодня дает потребителям очевидную возможность значительно сократить количество карт лояльности, которые они носят с собой повсюду. Хотя существует отдельная категория потребителей, которые предпочитают пластиковые карты в своем кошельке даже самому удобному цифровому носителю, все же подавляющее большинство пользователей позитивно относятся к такому популярному новшеству, как приложение с картами лояльности.

Выход за рамки

Основная функция программ лояльности, будь то карточная или мобильная, не изменилась. Это способ удержания клиентов, преимущественно постоянных. Но с развитием технологических аспектов, используемых для поощрения правильного поведения потребителей, покупатели имеют больший контроль над тем, как они взаимодействуют с ритейлерами и брендами. Ритейлеры, в свою очередь, с помощью программ лояльности повышают свою ценность, поощряя доверие клиентов и тем самым облегчая им жизнь и улучшая потребительский опыт. Таким образом, программа лояльности должна распространяться на каждую точку контакта с клиентом.

Во все более мобильном мире постоянные клиенты все больше заинтересованы участвовать в программах лояльности. Ритейлерам просто нужно выйти за рамки традиционных карточных программ и найти оптимальный способ привлечения потребителей и укрепления доверия к компании. В то же время, любое вознаграждение клиента должно быть релевантными и не требующим существующих дополнительных затрат. Сделать подход к каждому клиенту персонализированным и индивидуальным - это главная задача каждого ритейлера сегодня.

Мобильное приложение решает очень многие вопросы лояльности, делая доступными данные о покупках в режиме реального времени, и, в то же время, оптимально сочетая различные купоны и скидки с возможностью онлайн-оплаты любым удобным способом. Отпечатки пальцев клиента также могут использоваться для ускорения и упрощения использования приложения.

Не только на бумаге

Несмотря на кажущийся сегодня неизбежным для программ лояльности путь в мобильную среду, стоит помнить, что вместе с улучшением качества обслуживания клиентов приходит персонализация. А с персонализацией приходит возможность выбора.

Хотя большинство клиентов, вероятно, загрузят ваше мобильное приложение в свой смартфон, будут также и те, кто все еще предпочитает пластиковые карты и бумажные купоны. Когда дело касается клиентов, к сожалению, один вариант редко подходит всем. Но именно это уважительное отношение к каждой личности и создает лояльность и делает клиентов постоянными.

Несмотря ни на что, потребительский опыт должен быть безупречным как в магазине, так и в мобильном приложении, а вознаграждение должно оправдывать время, затрачиваемое клиентом на использование приложения.

Ключевым элементом мобильной программы лояльности является постоянное взаимодействие с клиентом, даже если клиент не часто покупает. Здесь пока нет ничего лучше старых добрых пуш-уведомлений. Но главное во всем знать меру.

Сегодня программы лояльности уже продвинулись далеко вперед и больше ориентированы как на опыт клиентов, так и на использование персональных данных потребителя в контексте.

В конце концов, лояльность - это не только купоны и скидки. Речь идет о том, чтобы бренды и ритейлеры были готовы отказаться от контроля, стремясь улучшить качество обслуживания клиентов, и в то же время предоставить клиенту право выбора.