Лилия Юсупова, директор департамента по работе с клиентами Корпорации РБС, рассказывает о том, как строится работа с клиентами, разрабатываются и дополняются услуги.

— Мы часто говорим о клиентоориентированности в Корпорации РБС — в чём это выражается?

—Выражается это буквально в каждом нашем жесте по отношению к клиентам. В течение прошлого года (ещё с начала 2011 года) мы создали и внедрили программу «Привилегии для наших клиентов». Мы считаем, что это одно из основных наших конкурентных преимуществ. В рамках программы предусмотрены различные виды поощрений, особенно для тех клиентов, которые работают с нами год и более. На наши праздники, к примеру, на день рождения Корпорации РБС, мы начисляем дополнительные бонусы за проявление лояльности и активности со стороны клиента. С программой можно ознакомиться через наших менеджеров по работе с клиентами, а так же в личном кабинете — эта информация не является засекреченной и все наши клиенты обладают полным доступом к ней.

В рамках программы «Привилегии» мы предоставляем регулярные деловые обеды с аккаунт-менеджером, с привлечением технических специалистов, чтобы обсудить вопросы по проекту в приятной дружественной деловой обстановке.

Периодически мы дарим клиенту некоторые услуги, проводим их для улучшения результатов продвижения, то есть, все наши дополнительные привилегии в рамках этой программы направлены на улучшение общего результата, над которым мы работаем совместно с нашими клиентами. В течение 2012 года мы планируем запустить «Программу клубных карт» для наших клиентов. Буквально за каждый платёж клиент будет получать начисление на клубную карту и, соответственно, потом сможет воспользоваться этими накоплениями для покупки каких-либо других услуг Корпорации РБС, либо просто для оплаты очередного месяца продвижения. Это удобно для наших клиентов, так как они могут получить дополнительные услуги, которые для новых клиентов являются платными.

— Корпорация РБС предлагает множество услуг для клиентов. Не говоря уже о специальных акциях и тарифах на отдельные виды услуг. Как разобраться и понять, какие услуги будут действительно полезны для конкретного бизнеса?

—Да, действительно, перечень наших услуг значительно увеличился, начиная со второй половины 2011 года, и мы не останавливаемся, а продолжаем наращивать темп. Для того чтобы нашим клиентам было проще ориентироваться во всём многообразии, мы стараемся предоставлять подробную и понятную информацию на нашем сайте. Для текущих клиентов, мы осуществляем рассылку, демонстрируем презентации на всех встречах, выкладываем информацию в личном кабинете. Более того, наши клиенты о наших новинках или каких-либо акциях узнают всегда немножко раньше, чем те, кто только начинает сотрудничество. К примеру, в конце 2011 года, когда мы запускали наш новый продукт «Продвижение с гарантией качественного трафика», в первую очередь об этом узнали наши текущие клиенты посредством звонков, смс-рассылки и отправки персональных писем по электронной почте. Презентация продукта состоялась 1 декабря, а наши клиенты узнавали обо всех изменениях еще в ноябре.

Если говорить, о взаимодействии с новыми клиентами, то мы настаиваем всегда на личной встрече. Наши сотрудники каждому клиенту на переговорах рассказывают обо всех возможностях и показывают текущие кейсы с реальными примерами продвижения сайтов наших клиентов.

Хочу сказать самое главное. Клиенту не обязательно разбираться во всём многообразии наших услуг. Так как наши усилия направлены не на продажу конкретных услуг, а на решение бизнес-задач клиента, мы делаем каждому клиенту единое предложение, где предлагаем комплексное решение. Это может быть продвижение по словам и контекст или продвижение по трафику и маркетинг в социальных сетях.

—Какой комплекс услуг, как правило, клиенты заказывают? Ведь не SEO единым…?

— Если в начале 2011 года можно было сказать, не задумываясь, что это SEO и контекст, то сейчас тенденции рынка изменились и, как правило, клиентов интересует продвижение в поисковых системах и социальных сетях. Соцсети— это тренд, это модно просто необходимо. Мы на своём примере рассказываем клиентам о том, что, создавая наши аккаунты в соцсетях (Facebook, Livejournal, Twitter, Vkontakte), мы рассчитывали только на общение и установление некоего информационного канала с нашими клиентами и сотрудниками, партнерами, но вскоре мы стали получать заявки заинтересованных клиентов. Хотя в своих сообществах мы не акцентировали внимание на продвижении наших услуг, лишь давали информацию об акциях. Такая стратегия работает как на формирование имиджа компании, так и на продажи. Я бы рекомендовала большей части клиентов воспользоваться предложением SEO+SMM.

Также многие компании стали интересоваться продвижением по трафику и оплатой за действие. Сейчас всё чаще есть такие запросы, как «трафик», «посетители», «оплата за действие» и, конечно, многие компании интересует управление их репутацией в интернете, лояльностью к бренду. Поскольку эта услуга очень узконаправленная, я бы сказала, что во многом деликатная, кейсов по ней мы не предоставляем, но спросом она всё равно пользуется. Потому что в Рунете есть и странные, ангажированные блоггеры, и негативно настроенные люди, и надо отслеживать, мониторить, работать со всем объёмом информации, который выплёскивается на страницы и зачастую не имеет под собой никакого реального прецедента. Причем мы говорим не просто о репутации в поисковой выдаче, а ещё есть такое направление, как мониторинг и управление репутацией в социальных медиа. Это направление весьма востребовано. Могу сказать, что тренд этого года, однозначно SMM в комплексе SEO и контекстом. К SEO интерес не падает, но даже на последних конференциях (КИБ+РИФ 2012) говорили о том, что продвижение в поисковых системах без SMM скоро станет практически невозможным. Успешное продвижение — это комплекс работ.

Продолжение следует...http://www.bdbd.ru/about/clients/