Закрыть
E-mail:
Пароль:
Забыли пароль?
В каталоге проекта: 12 231 веб-студия, 937 CMS, 221 178 сайтов.
РегистрацияCMS MagazineВход
CMS Magazine CMS Magazine

Служба поддержки Ecwid: Как научить гуманитария кодить

Как устроена клиентская служба поддержки в Ecwid

28.12.2016 | Автор: Екатерина Андрусевич, usedesk  

 

В некоторых компаниях служба поддержки — настоящая Спарта, выжить в которой могут лишь сильнейшие. О работе в одной из таких компаний нам рассказала Светлана Виноградова, руководитель клиентского отдела в Ecwid.

Светлана Виноградова


руководитель клиентского отдела в Ecwid

Команда заботы о клиентах

Ecwid — конструктор, позволяющий легко создать интернет-магазин и встроить в свой сайт, блог или на страницу во ВКонтакте или Фейсбуке, управляя всеми витринами из одной панели управления. В этом году мы преодолели планку в миллион зарегистрированных пользователей.

Нашей поддержке столько же лет, сколько и Ecwid. В начале, как и в любом стартапе, наверное, поддержкой пользователей занимался один человек. Он же был и евангелистом, и продактом, и всем подряд. Мы постепенно росли, и в 2014 году произошел переломный момент, с которого наш саппорт начал расти бешеными темпами. Количество пользователей шло вверх, количество обращений тоже, мы открывали новые каналы общения, мы запустили 24/5 саппорт. Команда саппорта выросла за год в несколько раз. Естественно, мы столкнулись со всеми вытекающими трудностями: где найти специалистов, как быстро обучать людей, как измерять то, что мы делаем, чтобы убедиться, что мы это делаем правильно...

Необходим сайт, мобильное приложение, услуги по SEO или контекстной рекламе? Тендерная площадка WORKSPACE поможет выбрать оптимального исполнителя. База проекта насчитывает более 10 500 агентств. Сервис работает БЕСПЛАТНО как для заказчиков, так и для исполнителей.

Выжить

В настоящий момент в поддержке Ecwid в России работает 23 человека. Все сотрудники отдела — выпускники ульяновских вузов, прекрасно говорящие на английском языке.

Как я упомянула выше, такой большой штат появился не сразу. В мае 2014 в клиентском отделе работало всего три сотрудника, через год уже пятнадцать. Команда формировалась быстро, при таких темпах текучка неизбежна. В первый год она составила 50%. Сейчас уже намного меньше, конечно. Но по сей день наш отдел в этом плане первый.

Причины всего две. Первая — человек не подходит именно нам. Не выдерживает ритм, нагрузку. Осознав это, мы всегда расстаёмся с таким кандидатом в максимально короткий срок. Считаю, что лучше увольнять специалиста сразу, а не тянуть время и лишать его возможности реализовать себя в другом месте.

Обычно мы нанимаем сразу по несколько человек. Уже в течение первых двух недель становится понятно, подходит нам кандидат или нет. Но мы даём ещё две недели на адаптацию и возможность проявить себя. На всякий случай.

Через месяц картина обычно полностью ясна. Из группы могут остаться все или всего один. Кто не выдержал ритм — тот не с нами. И это правило работает на всех без исключения. Однажды я уволила лучшего друга. Это тяжело.

Вторая причина текучки в службе поддержки связана с большими возможностями сотрудников. Они перерастают должность в саппорте. Стремятся к чему-то новому, развиваются. И иногда уходят, например, в программисты. У нас были и такие случаи. Наш саппортер — человек с мозгами, с амбициями.

Хайринг

Увы, нет университетов, где готовят специалистов клиентского сервиса. Приходится выкручиваться и создавать специалистов самим. Для нас главное требование к кандидатам — английский язык на очень высоком уровне. Затем идет магия с определением: подходит ли человек нам по mindset и способен ли он стать хорошим саппортером. Для этого мы придумали хитрое тестовое задание. Не скажу какое, это наше ноухау. =) За несколько лет мы убедились, что «хорошее тестовое = хороший саппортер».

У нас в городе есть педагогический университет, который готовит очень сильных языковых специалистов. Туда-то мы и смотрим постоянно. И бОльшая часть команды состоит из выпускников этого ВУЗа.

Война войной, а обучение по расписанию

Тщательно продуманная система обучения, которую можно скейлить на любые группы, — это мой ответ на проблему, как быстро увеличить штат.

Когда к нам приходит гуманитарий из педагогического университета, уже через три месяца он знает, что такое CSS и Javascript, умеет траблшутить и немного кодить. Это огромная нагрузка, необходимо многому научиться. Для этого мы разработали систему обучения.

«Идеальный кандидат сегодня слушает лекцию на заданную тему, а завтра применяет знания в ответе клиенту»

Всех сотрудников с первого дня мы интенсивно обучаем по плану и чёткому регламенту. Обучение включает теоретическую подготовку (лекции) и практику (каждый начинает отвечать на живые кейсы в первый же день). Читают лекции наши сотрудники, независимо от должности, вплоть до руководителя разработки. Мы рассказываем про технологии, про миссию и задачи саппорта. Идеальный кандидат сегодня слушает лекцию на заданную тему, а завтра применяет знания в ответе клиенту.

К каждому сотруднику приписывается ментор. Он тщательно проверяет ответы подопечного и на предмет правильности решений, и на предмет формы подачи ответа.

Я тоже постоянно чему-то обучаюсь. Стараюсь общаться с руководителями клиентских отделов других компаний, мы делимся полезной информацией и наработками. И читаю рассылку от Usedesk, она полезная.

Один в поле воин

После такого обучения специалист отдела становится одним в поле воином. Он может всё: ответить на любые вопросы про Ecwid и не только, правильно объясняет клиенту любые самые сложные вещи про интернет-магазин, знает, как не говорить «нет», интуитивно чувствует каждого человека. Умеет постоянно учиться и узнавать новое, понимает любые тонкости. У хорошего саппортера развивается своеобразная «чуйка». Она помогает ему понимать клиента лучше, чем сам клиент себя понимает, чувствовать клиента, читать между строк, налету распознавать в паре слов серьезные проблемы.

«Мы делаем достаточно простой продукт, но его очень сложно саппортить»

У нас нет специалистов узкого профиля. Работа должна быть легко передаваемой. Если только кто-то один разбирается в вопросе, этому человек ни в отпуск пойти, ни в туалет сбегать, ни поспать не дадут.

Мы постоянно проводим повышение квалификации, внутреннее обучение, тренинги. Я наблюдаю за специалистами и даю фидбэк. Менеджеры по продукту также часто просматривают ответы саппортеров и дают обратную связь, если замечают что-то неладное.

Поразительный факт — мы делаем достаточно простой продукт, но его очень сложно саппортить.

24/7

Большая часть наших клиентов находится за рубежом, в основном, в США. Поэтому поддержка осуществляется на двух языках — на английском и чуть-чуть на русском.

Когда передо мной встал вопрос, как обеспечить круглосуточное покрытие (пока с понедельника по пятницу), я не колебалась ни минуты: нам нужна команда в Штатах. Я работала в техподдержке, которая трудилась круглосуточно засчёт своей команды в России. Я считаю этот способ неэффективным:

  • Из-за выходных в середине недели (вы же должны брать выходной после ночной смены) увеличивается время ответа клиенту;

  • Если у вас большой поток звонков/чатов, на ночную смену вам нужно такое же количество людей, что работает днем. А это приличные вложения;

  • Ночные смены прекрасны, только пока ты молод и здоров. Через некоторое время сотрудники превращаются в пушечное мясо. Если у вас в поддержке работают серьезные специалисты, которые стоят вам хороших вложений, нельзя их превращать в пушечное мясо — сил и денег вам не хватит на постоянный поиск и обучение новых;

  • Нужны native speaker’ы.

Поэтому сейчас мы работаем с аутсорсинговым центром поддержки в Штатах. Днем мы отвечаем на чаты клиентов, а нашей ночью — они.

Я работаю в customer service с 2003 года. Тогда слово «аутсорс» означало только одно — индийская компания. С тех пор многое изменилось. В США работает много компаний, которые специализируются на аутсорсе customer service. И работают они отлично. В этом мы убедились на собственном примере.

Наша аутсорсная американская команда полностью самодостаточна и самостоятельно пополняет штат. У них есть пул обученных людей, которые обучают новичков. Сами заменяют не справляющихся специалистов на новых.

За рубежом такие же люди, как и тут. Поэтому особых отличий в поддержке российских и западных клиентов нет. Единственное, у наших американских коллег в словарном запасе больше специальных фраз и выражений на английском. Эти выражения мы с любопытством подсматриваем в общих чатах и перенимаем. Ещё мы иногда находим в интернете любопытные саппорт-кейсы и тоже берём их на вооружение.

Каналы связи

Поддержка должна быть мультиканальной. Ваш клиент должен задать вопрос там, где ему удобно. Поэтому мы стараемся быть как можно открытее: мы отвечаем на вопросы клиентов по email, в чате, по телефону, у Facebook, в ВКонтакте, в Twitter. Мы отвечаем везде.

Самый старый канал связи — форум. Он появился ещё в 2009 году, когда мы открылись. Изначально все клиенты получали поддержку именно на форуме. Они просто создавали новую ветку с проблемой, а специалисты отвечали в ней.

За семь лет на форуме скопилась огромная база знаний по нашему продукту, что у нас есть шутка про форум, как про Симпсонов: «О, у тебя вопрос? Это уже спрашивали на форуме, иди посмотри». А публичность сообщений от нашей команды делает форум отличным средством self-help.

Мы отвечаем и в соцсетях, есть телеграмм-бот, а в мобильном приложении Ecwid встроен мессенджер. В каждую смену назначается человек, который следит за этими каналами и успевает обрабатывать все поступающие вопросы.

Если посмотреть на процентное соотношений обращений по каналам, то количество сообщений из соцсетей очень мало. Англоговорящие клиенты пишут в Facebook, русские пользователи предпочитают ВКонтакте.

Все запросы попадают в Zendesk. Это очень удобно, когда все каналы связи можно обрабатывать в одном месте.

Про инструменты

Как скоординировать действия команды, не потерять какие-то запросы и эффективнее управлять потоком — нужен инструмент helpdesk’а: аггрегатор запросов из всех каналов. Пока компания маленькая, и поддержка идет по одном каналу (например, по email), управлять потоком легко даже в инбоксе. Но когда у тебя уже десятки/сотни клиентов и много каналов связи, без helpdesk’а ты потонешь.

Мы используем Zendesk. Каждый тип запроса автоматически тэгируется и распределяется в специальный список (view). Кроме того Zendesk дает снимать детальные метрики: количество входящих заявок по каналам, время ответа, время решения тикета, число итераций до решения и т.д.

База знаний для клиентов также на базе Zendesk.

Необходимо иметь внутреннюю документацию: регламенты, инструкции, советы и трюки по решению задач, чеклисты. Это позволяет команде скейлиться. Для наших документов мы используем Google Drive. Думаем перейти на какой-нибудь вики, но пока не доходят руки.

Про KPI

Мы ведем подсчет KPI еженедельно: командный (общие метрики на всех) и личный (производительность каждого саппортера).

KPI для нас — инструмент для отслеживания динамики и роста всей команды. Мы считаем, сколько сообщений послал специалист в неделю, сколько минут уходит на тикет. Такие метрики позволяют чётко проследить, как новичок развивается.

У нас есть сотрудники, которые отвечают клиентам как Боги, но при этом их время ответа выше остальных. Это особенности человека, мы всегда делаем на них скидку. Вывод о качестве специалиста я делаю на основании нескольких метрик и их сочетаний: количество ответов, время затраченное на тикеты, рейтинги от клиентов, количество ответов до решения тикета, а также качество сообщений, активность сотрудника в помощи коллегам.

В идеале саппортер должен решить вопрос только одним сообщением. В среднем у нас так и выходит — один ответ на решение каждого тикета. Если у одного специалиста постоянно большее число ответов до решения, то над этим мы работаем: ментор перечитывает все сообщения и беседует с сотрудником, чтобы найти способ решать проблемы быстрее и эффективнее.

Например, в какой-то момент мы обнаружили, что одна сотрудница постоянно была загружена работой. Открыли сообщения, а там настоящий пинг-понг. Клиенты писали ей вопрос, она отвечала, но не полностью. Они снова писали. Она не просчитывала ответы на шаг вперёд, не предугадывала сложности, которые возникнут у клиента. Нам пришлось серьёзно заниматься этим вопросом, чтобы предотвратить подобные ситуации в дальнейшем.

В среднем в неделю мы получаем около тысячи писем и столько же чатов. Скорость ответа на email-тикет колеблется от 14 до 22 часов. Самый большой пик обращений приходится на октябрь-ноябрь. Люди активизируются перед праздниками, начинают заниматься магазинами, вопросы к нам аккумулируются.

Мы смотрим и причины обращений. Повышение количества запросов определенного типа это звоночек для нас всех — надо что-то менять в продукте. Причины обращений считаем по тэгам в тикетах. Zendesk выставляет теги автоматически в зависимости от того, что выбрал клиент в форме контакта, или их задают сами саппортеры. Но тут мешает человеческий фактор: саппортер может забыть в текучке про тэги, а клиент может выбрать не то. Мы продолжаем искать идеальное решение.

Про шаблоны

Мы запрещаем использовать шаблоны новичкам. Шаблоны — зло, если человек не умеет без них отвечать. Они лишают ответы индивидуальности и ощущения избранности у клиента. Более того клиенты видят, когда с ними общаются заготовленными фразами.

При этом необходимость шаблонного ответа это не плохо. Плохо, когда человек не умеет отвечать без шаблона. И для этого мы обучаем сотрудников, учим их, что значит для клиента наш ответ.

Позже, после обучения, запрет на шаблоны снимается. Все-таки нужно иметь в запасе быстрые ответы, а не писать заново одно и то же. В Zendesk есть очень удобный инструмент для этого, например, в чатах.

Про клиентов и рейтинги

Мы просматриваем рейтинги клиентов еженедельно. Сейчас у нас рейтинг 95% (процент хороших рейтингов из всех рейтингов, полученных за неделю). Очень хороший показатель. Плохие рейтинги обсуждаются отдельно со специалистом, ответ которого повлиял на снижение рейтинга, и со всей командой. Плохой рейтинг это показатель того, что нам есть, что улучшать, в техподдержке или в Ecwid.

99,999999% клиентов хорошие, адекватные люди, всегда и везде, независимо от времени суток и страны проживания. Жаловаться клиент начинает в трех случаях: а) он привык к плохому сервису и считает, что без жалоб проблему не решат, б) проблема настолько серьезна, что человек психологически не выдерживает и срывается, в) вы не решаете проблему.

У нас был клиент, который звонил в саппорт и орал матом. Он не озвучивал проблему, не просил решения, он просто хотел звонить и ругаться. Он ставил нам плохие рейтинги, он считал, что мы самый худший сервис на свете. И никакие способы общения с ним не срабатывали. Его просто выслушивали, вежливо прощались, и потом писали его представителю. С ним и решали все проблемы.

Хотя проблемных клиентов очень мало, кажется, что их много. Это потому, что общение с ними эмоционально затратно. И пока ваш сотрудник живой человек, он будет эмоционально втягиваться. Не говорите ему:"Не принимай близко к сердцу, он же не тебе пишет на самом деле«. Это неправда. И это не работает. Работает правильно настроенная культура и рабочий процесс. Давайте людям выпустить пар после сложного разговора, пусть обнимется с кем-нибудь, поплачет (хотя это уже крайний случай (:).

Сотрудник, который работает с проблемным клиентом, должен знать, что его не будут ругать за неправильно обработанный тикет, что его поддержат. А если он сделал ошибку в работе с клиентом, эта ошибка будет разбираться спокойно: почему это произошло, как можно было сделать по-другому, что мы все можем сделать, чтобы такое не повторилось.

В целом о компании и саппорте

Саппорт — это так же важно, как и разработка. Если саппорт отвечает плохо, сервисом не будут пользоваться, как если бы продукт был плох с программной точки зрения. Клиент выбирает продукт или сервис по фишкам, но чаще остается из-за отношения. Ты можешь вложить кучу денег в технологии, но не получить выхлопа из-за плохой поддержки. В интернете можно найти много исследований на этот счет. Например, хорошая иллюстрация от Zendesk: 82% пользователей уходят из-за плохого сервиса.

Саппорт учит жизни. Надо быть активным. Самый большой грех для сотрудника клиентской службы — подумать «это сделает кто-нибудь другой». Но так не пойдёт. Мусор на улице — это твоя проблема, а не чья-то ещё.

О будущем

Мы продолжаем расти. Рост и захват рынка — такое будущее мы видим и ждём.

 

Записала Екатерина Андрусевич.

Эта статья — часть цикла публикаций компании usedesk. Мы всерьёз интересуемся работой клиентских отделов различных компаний и с удовольствием поговорим и напишем о вашей службе поддержки. Пишите нам на ka@usedesk.ru. Читайте нашу полезную рассылку.

Автор: Екатерина Андрусевич, usedesk


CMS Magazine CMS Magazine
RSS-подписка
CMS Magazine CMS Magazine
CMS Magazine