Почему одни веб-студии живут долго и счастливо, а другие еле сводят концы с концами? От чего зависит этот успех? От количества клиентов? А от чего зависит количество клиентов? Почему у одних их много, а у других – мало? И почему тогда закрываются студии, у которых с клиентами всё в порядке?

В общем, понятно, что вопрос не сводится к одному единственному ответу. Ответов этих шесть, вернее – у веб-студии шесть ключевых участков бизнес-процесса, которые влияют на общую успешность. Для каждого участка возможно большое количество вариаций «правильных решений», но, чем более продуман каждый из них, тем устойчивее и успешнее студия в целом.

Если вы хотите понять, как сделать студию успешнее – вам нужно проанализировать каждый из этих участков и подумать, как его улучшить. В рамках этой заметки мы, понятное дело, не сможем дать «рецепты» для каждого из участков, но в данном случае ценно само понимание того, что успех – это просто не количество клиентов или величина гонораров, а гораздо более сложная штука.

Итак, шесть «ног», на которые опирается бизнес веб-студии.

Нога первая. Услуги.

Это список тех основных и дополнительных услуг, которые вы оказываете вашим клиентам. Что анализируется: какие услуги оказываются, какие востребованы клиентами, какие могут оказываться дополнительно. Конкурентоспособность ваших услуг. Роль каждой из услуг в общем бизнесе студии. Уровень компетентности исполнителя по оказываемым услугам. Определение «хороших» и «плохих» услуг, отказ от одних, развитие других.

Например, вы разрабатываете сайты и дополнительно предлагаете клиентам поисковое продвижение. Сколько денег приносит вам эта услуга? Работает ли она на вас? Повышает ли лояльность и удовлетворённость клиентов? Или каждый раз ложится тяжёлой ношей и головной болью, порождает недовольных клиентов?

Нога вторая. Продвижение.

Тут всего очень и очень много. И, как раз этот участок самый очевидный – всем понятно, что компанию нужно как-то продвигать. При проведении маркетингового анализа продвижения рассматривают: сегмент рынка, на который вы ориентируетесь, выбранное вами позиционирование, анализ соответствия промо-действий и избранных сегмента и позиционирования, анализ точек контакта с клиентом и их содержание.

Пример – вы хотите работать с крупными дорогими проектами, но для продвижения проводите акцию «сайт в подарок». Вы, безусловно, станете известнее – но не среди тех клиентов, которые вам нужны. То есть, формально успешная рекламная акция (получен отклик, пополнена база потенциальных клиентов) оказывается, по сути, вредительской – деньги потрачены, а нужные клиенты не приобретены. А ненужные только отвлекают ресурсы на их обслуживание.

Главные вопросы, которые задаются на этом этапе анализа – какова генеральная цель продвижения, что делается, какие задачи решаются каждым действием, какова эффективность, что можно улучшить/добавить.

Нога третья. Отношения с клиентами.

На этом участке зарыт традиционный конфликт студии и заказчика – выяснение, кто же именно дурак и непрофессионал. Чем более осознанно у вас выстраиваются отношения с клиентами, тем лучше для бизнеса.

Анализируем: есть ли понимание о «своём клиенте» (совпадение с позиционированием); как отрабатывается первый контакт; как ведётся работа с «не своими» клиентами (отказы клиентам); уровень формализации отношений (документированность, информационный обмен); как строится работа с пожеланиями и возражениями; чем «привязываются» клиенты; как происходит процесс прекращения отношений (в позитивном и негативном случаях).

Нога четвёртая. Организационный процесс.

Здесь мы смотрим, насколько качественно организована работа внутри компании, сколько сил и ресурсов расходуется впустую – из-за проблем с обменом информацией между сотрудниками, из-за отсутствия эффективных средств планирования и контроля, из-за нечётких должностных обязанностей и т.д.

Этот участок, кстати, один из самых неочевидных – как правило, нелепые организационные структуры повторяют в общих чертах личность Отца-основателя, из-за чего ему самому не заметны.

Проблемы, связанные с этим участком: увеличение сроков работ, критические потери информации, нарушение отношений с клиентами, перегруз одних и недогруз других сотрудников, повышение уровня напряжённости в коллективе.

Нога пятая. Инструменты.

Казалось бы, какое отношение инструменты разработки имеют к маркетингу? Самое непосредственное. Основная задача маркетинга – максимизация доходности компании. И средства, используемые студией, должны максимально способствовать получению доходов: ускорять и упрощать процесс производства (готовые адаптируемые разработки, шаблоны), не накладывать критических ограничений на потенциальных сотрудников (редкие языки программирования), по возможности – способствовать продвижению компании (использование популярных у клиентов технологий). При использовании популярных коммерческих инструментов студия может также использовать внешние маркетинговые ресурсы – промо-материалы, бренд производителя и т.д.

Центральный момент – помогает ли используемый инструмент делать бизнес «выше, дальше, лучше», или создаёт проблемы и тормозит?

Нога шестая. Персонал.

Как ни странно, про этот элемент редко вспоминают в контексте решения маркетинговых задач. А, между тем, для веб-студии люди – ключевой элемент успеха. Поэтому наш анализ будет неполным без рассмотрения таких вопросов как:

Мотивация персонала; финансовые условия и схемы; удовлетворённость и лояльность; критерии оценки эффективности сотрудников; зависимость компании от конкретных сотрудников; возможности формирования и использования кадрового резерва; возможности оптимизации штатной структуры.

Мы перечислили шесть основных элементов, влияющих на успешность и эффективность студии. Практически любая из названных составляющих способна похоронить студию, даже если по другим участкам всё будет отлично. То есть, этот «шестиногий табурет» практически не способен устоять на любых пяти – неизбежно будет валиться на бок. И, наоборот, детальный анализ каждого из элементов позволяет открыть компании новые горизонты развития.

На какие вопросы должен ответить этот анализ? Основные: «Как устроен этот участок?», «Какие проблемы у нас есть с этим участком?», «Что можно улучшить на этом участке?». Если подойти к рассмотрению этих вопросов ответственно, не занимаясь самоуспокоеним («Всё нормально и думать нечего!»), то позитивный эффект просто неизбежен.

Ну и напоследок, в качестве прямой рекламы, упомянём, что всё названные участки (и «рецепты» для них) будут рассматриваться на семинаре «Как сделать веб-студию доходнее и успешнее? Маркетинговый анализ работы веб-студии». Это для тех, кому интересны готовые решения.

Андрей Коновалов,
«Центра маркетинговых решений Андрея Коновалова»
www.Marketing-Audit.ru