Закрыть
E-mail:
Пароль:
Забыли пароль?
В каталоге проекта: 13 877 веб-студий, 970 CMS, 242 081 сайт.
РегистрацияCMS MagazineВход
CMS Magazine CMS Magazine

Отвечаем на запросы клиентов: что важнее скорость или качество?

Руководители digital-агентств о главной проблеме качественного процесса продаж.

 

Проблема качественного процесса продаж интересует практически всех руководителей веб-студий. Немаловажный фактор в этом процессе — оперативный и толковый ответ на запросы потенциальных клиентов. Понятно, что студии не могут обслужить всех. Но это не повод заведомо отказываться от сотрудничества даже с малоперспективными, на первый взгляд, клиентами.

Два года назад белорусские коллеги провели интересное исследование. Они разослали письма в веб-студии с перечнем вопросов от имени мифического клиента. Результаты, мягко говоря, огорчили и привели в уныние. Ответили чуть более половины компаний. Остальные хранили гордое молчание. Но ведь любой потенциальный клиент должен быть информирован как о положительном, так и отрицательном результате своего запроса. Однако многие получили весьма невразумительный ответ или не получили его вовсе.

За прошедшее время тема ничуть не утратила своей актуальности. И буквально на днях руководитель компании «ИНТЕРВОЛГА» Степан Овчинников вновь затронул этот вопрос на своей странице в Facebook.

Как студия должна отвечать на запросы (входящие, теплые, в количестве 2-3 в рабочий день), чтобы повысить конверсию и ощущение «молодцы» даже у тех, с кем не срослось?

Конкретно меня интересует вопрос скорости ответа. Сейчас записал в проект внутреннего регламента, что цель — ответ на любое письмо в течение 1 часа, а предел — 1 рабочий день. Сейчас процентов 60 запросов получают ответ в течение первых суток, единицы в течение пары часов, и есть, к сожалению, те, кто ждет больше дня.

И думаю, прав я или нет, что это важно?

С одной стороны, сам неоднократно замечал, как клиента впечатляет, если он пишет длинный умный запрос и за полдня успевает получить 2-3 письма, консультацию и задание на подготовку материалов.

С другой, подавляющее большинство запросов не приводят к продажам, и их обработка дело весьма трудоемкое. И если клиент правда хочет, правда наш, то он точно дождется, и нечего устраивать спринт.

Я помню, что два умных человека Ольга Павлова и Mikhail Tokovinin считают очень важным быстрый ответ (кстати, с разной немного мотивировкой).

Вызывает вопрос: правда это самое важное после осмысленности ответа? Может, важнее, чтобы письмо было неописуемой красоты, а коммерческое предложение хотелось немедленно отнести в оплату?

Мы продаем сайты, рекламу, консалтинг, поддержку по ценам, высоким для провинции и нормальным для средне-московского уровня, имеем ~60 лидов в месяц.

Большинство лидов обрабатывают очень квалифицированные люди, и пока я вижу узкое место именно в скорости.
Хотя есть включить перфекциониста, конечно, очень много чего надо улучшать.

Судя по количеству комментариев, тема волнует многих руководителей веб-студий. Но здесь необходимо учитывать некоторые факторы: ценовой диапазон, достаточно ли долго компания присутствует на рынке, каким количеством сотрудников располагает.

Довольно часто отслеживаются лишь наиболее активные генераторы потока клиентов. Письма с других ресурсов, случается, проходят мимо внимания. В результате можно потерять определенное количество контрактов. Оперативно ответить каждому клиенту, даже если сотрудничество вначале кажется неинтересным, необходимо. Ведь любой невыгодный проект может трансформироваться в более привлекательное предложение в будущем.

Необходим сайт, мобильное приложение, услуги по SEO или контекстной рекламе? Тендерная площадка WORKSPACE поможет выбрать оптимального исполнителя. База проекта насчитывает более 10 500 агентств. Сервис БЕСПЛАТЕН для заказчиков.

Большинство участников обсуждения поста Степана сошлись во мнении, что клиенту необходимо ответить максимально быстро и грамотно, так как любой запрос имеет потенциал превратиться в заказ. Недопустимо отписаться вежливыми автоматическими сообщениями, не несущими в себе никакой полезной информации.







Однако в процессе обсуждения прозвучало интересное мнение Алексея Касаткина. Он затронул проблему «пустых» запросов. Ясно, что определенное количество клиентских обращений не приведет к дальнейшему сотрудничеству по разным причинам. Возможно, человек просто изучает ценовой рынок и соизмеряет его со своими возможностями или еще не определился с задачами. На этом этапе неоценима работа профессиональных менеджеров, которые сумеют «отделить зерна от плевел» и ответить таким образом, чтобы не упустить выгодного потенциального клиента и в то же время свести потерю рабочего времени к минимуму.

Автор книги «Истинный профессионализм» Дэвид Майстер так определил стратегию бизнеса: «Поток новых клиентов — вот что является основным условием процветания веб-студии». Вся PR-деятельность любой компании направлена на информирование рынка о своих возможностях в надежде на новые контакты и запросы.

Если вы решили для себя эту проблему и придерживаетесь определенной четкой политики в этом аспекте работы своей компанией, поделитесь своим опытом.

Написали в Фейсбуке интересный пост для участников рынка? 
Собрали дискуссию? 
Присылайте ссылку на него нам: logvinova@ratingruneta.ru, и, возможно, 
мы его опубликуем на CMS Magazine в виде похожей статьи. 

Автор: CMS Magazine

Рекомендуем:


CMS Magazine CMS Magazine
Реклама
RSS-подписка
CMS Magazine CMS Magazine
CMS Magazine