Существует мнение, что процесс построения системы менеджмента качества (СМК) и получение сертификата ИСО 9001:2008 очень трудоемок, длителен и накладен. И что доступен и необходим он только крупным компаниям. Компания «ТриЛан» на собственном опыте убедилась, что это не так. Главное, правильно подойти к процессу ее построения.

В подтверждение этого предлагаю Вашему вниманию практические рекомендации по внедрению системы – шаги, пройдя которые, сертификат ИСО 9001:2008 будет у Вас в кармане.

Шаг 1. Определение ответственности руководителя.

Начинать построение СМК нужно «сверху-вниз». И первый, кто должен осознать весь груз ответственности, взвалившийся на его плечи, – безусловно, руководитель. Руководитель, как минимум, должен быть убежден в необходимости и важности этого шага. Как максимум, принимать активное участие в процессе внедрения.

Почему? Никто не поспорит с тем, что только высшее руководство может обеспечить полное вовлечение работников в процесс и эффективную работу системы.

Важно, чтобы руководитель понимал цели внедрения СМК (улучшение качества, увеличение производительности, снижение затрат, усиление контроля за работой персонала и т.д.), ее область действия, назначил ответственного за качество и создал соответствующую организационную структуру.

Шаг 2. Формирование команды, ответственной за внедрение СМК, планирование внедрения.

На этом этапе необходимо ввести в действие созданную ранее организационную структуру СМК и специалиста, ответственного за качество. Если Ваша компания не велика, то нет смысла создавать новый отдел. Достаточно выделить группу в уже существующей структуре. Группа может состоять из 1-2 человек. На первых порах этого достаточно. Причем, не обязательно выделять сотрудников под эти задачи «целиком». Можно воспользоваться совмещением текущих обязанностей наименее загруженных сотрудников Вашей компании с обязанностями ответственного за качество. При необходимости штат группы подлежит расширению.

Назначение «попавших под раздачу» сотрудников исполняющими обязанности специалиста по качеству происходит с помощью приказа. Это важно, и является неотъемлемой частью внедрения Системы.

После составляется план внедрения СМК с конкретными этапами, именами исполнителей и датами. Не имея подобного плана, вероятность того, что дело-таки будет доведено до конца, очень мала.

Шаг 3. Учиться, учиться и еще раз учиться.

Один из самых неинтересных, но, тем не менее, важных этапов – изучение ГОСТа (ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ИСО 9001: 2008)). Изучать его, в первую очередь, должны назначенные ранее специалисты по качеству. На основе изученной информации в дальнейшем будут разрабатываться документы, обязательные при внедрении СМК.

Если есть возможность, можно отправить сотрудников на обучение в компанию, уполномоченную проверять наличие СМК и выдавать сертификаты. Это значительно ускорит процесс изучения информации и понимание тонкостей системы. Если же такой возможности нет, вполне реально справиться и собственными силами.

Шаг 4. Разработка политики компании в области качества.

Политика в области качества – самый важный документ СМК. Не исключено, что именно он через некоторое время будет висеть у вас на стенке в рамочке среди прочих наград и сертификатов. Политика описывает направление развития Вашей компании с точки зрения качества предоставляемых услуг.

Что в ней должно быть? Описание целей компании в области качества, задач, которые она призвана решать, обязательства компании в области качества перед своими клиентами.

Документ этот разрабатывается специалистами по качеству на основе изученного ГОСТа. Политика обязательна должна быть согласована и утверждена с руководителем компании.

Шаг 5. Разработка документации.

А теперь запасайтесь терпением! Разработка документации, необходимой согласно требованиям ГОСТа, – дело не для слабонервных. И тут действительно придется потрудиться на славу.

Ниже перечислена только часть документов, которые необходимо будет разработать. Все эти и ряд других документов обязательны в системе менеджмента качества:

• Руководство по качеству – второй по степени важности документ после Политики компании в области качества;
• Управление документацией;
• Управление записями;
• Внутренние аудиты;
• Управление несоответствующей услугой;
• Анализ данных и улучшение. Корректирующие и предупреждающие действия и др.

Документы описывают основные процессы работы системы менеджмента качества согласно ГОСТу. Структура документов шаблонна. Совсем не нужно придумывать их «с нуля». Можно взять примеры и адаптировать их по Вашу компанию. Примеры без проблем можно найти в Интернете, или попросить рекомендации у компании, которая впоследствии будет выдавать сертификат ИСО Вам.

Все разработанные документы обязательно должны пройти бюрократическую процедуру согласования и утверждения. Руководитель обязан их подписать и издать приказ о вступлении в силу.

Шаг 6. Определение процессов и их внедрение.

Пожалуй, самый затратный с точки зрения временных ресурсов этап. Сама система менеджмента качества основана на так называемом процессном подходе. Работа всей компании делится на ряд процессов, группируемых по трем категориям:

• Процессы управления;
• Основные процессы;
• Обеспечивающие процессы.

Ваша первоочередная задача – определить эти процессы в своей компании. Именно понятием «процесс» Вам придется оперировать, работая с системой менеджмента качества.

К процессам управления относится Процесс управления и развития СМК (пункты ГОСТа – 4.1, 4.2, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6, 6.1, 6.2, 8.2, 8.4, 8.5).

К основным процессам – Определение и анализ требований, относящихся к продукции (услуге) (пункты ГОСТа – 4.2.1, 4.2.3, 4.2.4, 5.2, 5.5.1, 6, 7.2, 8.2.1, 8.2.3, 8.4, 8.5), а также все процессы выпуска продукции (оказания услуги), предоставляемые Вашей компанией (пункты ГОСТа могут изменяться в зависимости от типа продукции (услуги)).

К обеспечивающим процессам – Менеджмент персонала (пункты ГОСТа – 4.2.3, 4.2.4, 5.5.1, 6.1, 6.2.1, 6.2.2, 8.2.3, 8.4, 8.5), Управление инфраструктурой и производственной средой (пункты ГОСТа – 4.2.3, 4.2.4, 5.5.1, 6.2.2, 6.3, 6.4, 8.2.3, 8.4, 8.5), Закупки (материально-техническое обеспечение) (пункты ГОСТа – 4.2.1, 4.2.3, 4.2.4, 5.5.1, 6.1, 6.2.2, 6.4, 7.4, 7.5.3, 8.2.3, 8.3, 8.4, 8.5).

Результатом определения процессов должна стать модель системы процессов Вашей компании. Пример подобной модели для нашей компании привожу на рисунке.

Далее для каждого процесса указывается:

• Владелец – ответственный за ход его работы;
• Цель;
• Участники процесса – те, кто принимают непосредственное участие в ходе работы процесса;
• То, что необходимо на входе;
• Ресурсы, необходимые для работы процесса;
• Результаты, получаемые на выходе;
• Управляющие воздействия – нормативные документы и документы СМК, регламентирующие работу процесса;
• Взаимодействие с другими процессами;
• Критерии результативности.

На основании всей этой информации в дальнейшем будет производиться работа системы менеджмента качества, контролироваться ее результаты. Если Вы действительно хотите внедрить СМК и эффективно ее использовать, всю работу Вашей компании придется рассматривать с точки зрения процессов, категоризированных данным образом. По-другому просто быть не может. Нужно заставить себя мыслить процессами.

Каждый процесс будет содержать схемы работы, специфичные для Вашей компании. Все схемы также должны быть систематизированы и документированы.

Могу посоветовать отлаживать не все процессы сразу, а делать это поэтапно. То есть на начальном этапе определить ряд процессов, подвергающихся отладке в первую очередь, и только после завершения этого выделить следующую порцию процессов. Это позволит Вам более детально поработать над каждым процессом по отдельности, тем более СМК работать таким образом не запрещает.

Шаг 7. Обучение персонала.

Ну и завершающим этапом на пути к внедрению системы менеджмента качества является обучение персонала. Стандарт ИСО предъявляет жесткие требования к его подготовке.

Все сотрудники должны знать Политику компании в области качества, под подпись выдаются все документы системы менеджмента качества, иные нормативные документы, регламентирующие схемы работы персонала.

Одно из требований Стандарта – каждый сотрудник должен непрерывно работать в направлении улучшения и совершенствования процессов СМК. В данном случае стимулирующим фактором может послужить специально разработанная и внедренная система мотивации персонала.

Таким образом, мы рассмотрели шаги, которые необходимо пройти на пути к получению сертификата ИСО 9001:2008. Пройдя их не только на бумаге, но и на деле, можете приглашать экспертов по сертификации систем качества специализирующихся на этом компаний, и быть уверенными, что сертификат Вы получите.

Каждый из вышеописанных шагов заслуживает более подробного рассмотрения. Но это тема для отдельного, не менее объемного материала.

Об авторе: Руководитель вологодского департамента Компании "Трилан", Олеся Воронович.