Недавно ко мне обратился Анатолий Денисов с просьбой написать статью об использовании наших решений и qCRM, в частности, в веб-студии (кстати, мы недавно сменили название на amoCRM, и я лучше буду использовать именно это имя).

Хорошая идея, подумал я, тем более, что среди наших многочисленных пользователей не так много студий и агентств, что странно. Странно, потому что я считаю процесс продаж ключевым в этом бизнесе. Ошибки на продажах обходятся нам дороже остальных и их тяжелее всего исправить. От качества работы продаж зависит прибыль всей компании сильнее, чем от работы любого другого отдела. Более того, именно продажи наиболее плохо делегируемый процесс во всем цикле, и не случайно, все руководители всех крупных агентств лично участвуют в ключевых сделках, правильно полагая, что это лучшая точка приложения их усилий. И хотя я часто слышу от представителей агентств, что им нужен софт для управления работой и разработкой, очень редко можно увидеть такую же заботу о продажах. Мы, кстати, не были исключением и в первую очередь автоматизировали производственные процессы, а уже потом взялись за CRM, но именно CRM в нашей компании мне нравится больше всего, а мы пользуемся, как раз amoCRM (в самой типовой версии). Но обо всем по порядку.

Чтобы правильно понять концепцию amoCRM, я должен рассказать, как мы его создавали, и как это работает у нас. Как я уже сказал, я считаю продажи наиболее плохо делегируемым процессом в этом бизнесе. Поэтому, это было последним, что я стал кому-то доверять. Я задумался о том, что мне нужен помощник на продажах, когда нас было уже человек 20 и все остальные процессы происходили без моего участия. До этого момента я обходился малым. Если я получал новое письмо с запросом, я ставил на нем красный флажок, а все письма, которые отсылал клиентам, перекладывал в отдельную папку. Мне было важно отделить уже обработанные запросы от новых, и иметь всю историю сделанных предложений. Для получения общей статистики я периодически заполнял небольшой Excel файлик. И хотя выглядит это незатейливо, работало все отлично, поэтому, когда нас в продажах стало двое, я приучил Егора (так зовут одного из моих партеров, который теперь, кстати, руководит проектом amoCRM) делать так же – ставить флажки, перекладывать в папку и т.д. И честно говоря, мы какое-то время справлялись, пока нас не стало уже трое – тут мы остро ощутили потребность в какой-то автоматизации. И вот чего мы хотели.

Во-первых, нам всегда было принципиально важно оставаться быстрыми, насколько это только возможно. Именно, по этой причине, кстати, мы создавали отдел продаж самостоятельной единицей, никак не связанной с производством, чтобы у нас не было не нужного планирования, и мы могли быстро реагировать на запросы клиентов. Поэтому CRM-ка для нас это, прежде всего, инструмент для улучшения продаж, никак не связанный с производством. Нам не надо иметь сложных связей с тикетами и тасками, нам важно быть легкими и быстрыми здесь.

Во-вторых, как я уже сказал, продажи это порядок, скорость, внимание, но надо понимать, что сделки зачастую идут месяцами, а один и тот же клиент может появиться, пропасть, потом прийти с новым проектом. Для нас всегда было важным знать, кто и что обещал клиенту. Помните, я говорил, что мы хранили свои ответы в отдельной папке? Было важно, чтобы даже если кого-то из нас нет на месте, история вопроса была под рукой, чтобы можно было подстраховывать друг друга. Скорость, порядок, информированность - это основа. Нам было важно хранить историю по каждой сделке.

Ну и наконец, статистика. Мы всегда следили за ключевыми показателями (именно ключевыми) и не отвлекались на мелочи. Нам никогда не казалось интересным считать трудозатраты на тот или иной тендер (какая разница – продажи не то, место где мы экономим). Зато нам всегда было важно, сколько было запросов, до какой стадии они дошли, сколько у нас сейчас потенциальных покупателей, какой объем продаж возможен в ближайшие месяц или два и т.д.

Так вот, когда мы поняли, что папочки и флажочки уже не дают нам нужного эффекта, мы стали искать на рынке решение. Как и многие, мы посмотрели в пользу модных продуктов, типа Highrise’а, но мы собирались не просто внедрить что-то, ради внедрить, а точно знали, как оно должно работать, и поняли, что Highrise в нашем бизнесе работать не может. Прежде всего, потому что в нем нет понятия сделки, а есть только клиент. У нас же все крутится вокруг потенциальных сделок. У нас у одного клиента может быть несколько возможных продаж, причем клиент (контактное лицо может смениться), а сделка останется. Короче, Highrise не подходил категорически (фундаментально не то), и мы стали смотреть в сторону «тяжелых» решений, выбрав в итоге Microsoft Dynamics. Штука тяжелая, но идеологически более подходящая под наш бизнес.

Работало это так. Когда приходил запрос, мы создавали потенциальную сделку (там это называется «интерес»), прикрепляли ее к старому клиенту или создавали нового. Далее, ребята указывали бюджет сделки, ставили статус и по ходу переговоров писали заметки на понятном друг другу языке, вроде: «Типовой магазин, только хочет еще интеграцию с какой-то системой, выглядят вменяемо, цена не пугает, договорились посмотреть требования, пришлет на почту».

Кажется, что это не много, но это был большой прорыв. И хотя ведение этой базы занимало определенные усилия, все было не очень юзабильно, польза была настолько очевидна для всех участников, что ни у кого никогда не возникало сомнений, что оно того стоит. После появления такой базы, мы смогли спокойно отвечать на звонки клиентов и вопросы, даже если клиента ведет другой менеджер. Мы смогли, наконец, системно заниматься ведением сделок и как мы это называем «пробивать» клиентов, то есть звонить и интересоваться судьбой нашего предложения, напоминать о себе (есть такой термин follow-up). Это позволило нам построить первые воронки продажи и удивиться, какая у нас на самом деле странная статистика (воронку продаж, кстати, правильно так просто в Excel’е не построить) и сделать еще много интересных выводов. В общем, штука работала и когда в конце 2008 году, когда мы решили делать свои продукты, мы почти сразу решили сделать себе свою CRM-ку (все-таки Dynamics это не очень удобно).

Так появилась amoCRM. И вот в чем ее отличие от остальных продуктов на рынке. Если отбросить тяжелые решения, есть множество простых и удобных онлайн CRM-ок, но они все сделаны вокруг контакта. Вот есть контакт (клиент) и я там с этим клиентом что-то делаю. Но в нашем бизнесе это не работает. У нас не клиент основная сущность на продажах, а сама сделка. На той стороне может быть 10 человек, и они будут меняться ролями по ходу переговоров, мы можем делать несколько сделок одновременно с один человеком и т.д. А у сделки, в свою очередь, есть набор статусов, через которые она проходит и заканчивается в итоге либо успешной продажей, либо ничем. И вот по тому, сколько сделок дойдет до конца и на каких статусах сколько «отвалится», можно построить воронку продаж – самый главный отчет отдела в компании. И вот таких простых продуктов мы тогда не видели (сейчас я уже знаю парочку).

В итоге, мы сделали amoCRM - продукт, который устраивает наш отдел продаж в своей базовой версии на100 %. И вот как это работает.

Когда мы получаем новый запрос (это обычно звонок или письмо), менеджер создает в системе сделку. Он заводит контакты, указывает ожидаемый бюджет, кратко описывает суть и назначает ответственного. Тут же в сделке ставится задача (напоминалка, по сути), что надо теперь что-то сделать по этой сделке – либо подготовить предложение, либо позвонить и уточнить, как дела. Каждой сделке присваиваются теги, которые потом помогают лучше понимать статистику и фильтровать по ним.

Когда что-то происходит в сделке: либо позвонили, либо были какие-то переговоры или переписка – ребята заходят и оставляют короткое примечания, описывающее суть произошедшего, иногда прикрепляют важные файлы (типа сметы).

При этом, менеджеры постоянно смотрят за списком своих текущих задач и когда вылетает напоминание позвонить по какой-то сделке, они заходят в нее, смотрят историю, звонят, уточняют состояние и ставят себе новую задачу. Вот собственно и все, что делают сами менеджеры.

При этом, у нас работает несколько параллельных групп продаж, одни продают корп.порталы, другие сайты и разработку, третьи работают с СааС-ами, и все работают в одном аккаунте.

Руководителя отдела в основном интересует отчет «события» и общая статистика. В форме «события» он видит лог того, что происходило в последнее время. Вот у сделки поменялся статус, а вот были переговоры с клиентом, и есть новое примечание, а вот одна новая сделка, а одна из прошлых сорвалась. В общем, это на самом деле безумно информативно и намного точнее, чем просто вопрос, как у нас дела. Зашел, сам быстро посмотрел. Можешь поставить задачу менеджеру по отдельной сделке, можешь посмотреть текущие задачи, и какие из них просрочены.

Есть и более высокоуровневая статистика. Сколько у нас сейчас на подписании и какая сумма продаж, с какой вероятностью ожидается в ближайшее время? Какая динамика запросов за последний год? Что с нашей воронкой, как выглядит процесс продаж отдельно по сайтам или порталам, отдельно по менеджерам, за отдельный период? В общем, когда привыкаешь иметь такие отчеты под рукой, не понятно, как можно было раньше без них обходиться.

Повторюсь, все это мы получаем в результате очень простых действий менеджеров – они добавляют все потенциальные сделки и не ленятся делать примечания в них, ставить бюджет и статус. А поскольку система простая, это их ничуть не напрягает.

И еще пара слов об агентствах и необходимости подобного софта

Последнее время я внимательно изучал, как автоматизированы процессы в разных агентствах, в основном в крупных, и выделил 3 условных участка возможной автоматизации. Это процесс продаж, процесс производства (оказания самой услуги) и управленческий учет (деньги, планы и т.д.). Посмотрев внимательно я понял, что если процесс производства у всех очень и очень похож (мы, кстати, готовим решение для этой части), то вот продажи и управленческий учет у всех здорово отличаются. Все очень по-разному продают свои услуги. Безусловно, схема работы нашего отдела тоже чем-то оригинальна, но мне кажется она не самой плохой. Тут есть один важный вопрос – это есть ли у Вас отдел продаж, в принципе? У многих нет. Но если такой отдел есть и он состоит не из одного человека, то уверен, что наш софт вам подойдет и будет полезен. Если есть такой отдел, то есть и сделки со статусами, есть задачи и надо смотреть, как оно продвигается, есть воронка продаж.

Не хочу показаться не скромным, но если бы у меня была возможность попользоваться софтом, который работает в компании с нашего рынка, вроде QSOFT, я бы обязательно попробовал. А amoCRM – это ровно то, чем пользуемся мы.