Закрыть
E-mail:
Пароль:
Забыли пароль?
В каталоге проекта: 14 001 веб-студия, 974 CMS, 245 637 сайтов.
РегистрацияCMS MagazineВход
CMS Magazine CMS Magazine

Неопределившийся или «Сделайте мне что-нибудь» (из цикла «Типы клиентов»)

Мы продолжаем описывать различные типы клиентов веб-студии. В прошлый раз нашим героем был Идейный клиент, который лучше всех знает, что ему нужно. Сегодня имеем честь представить вам его полную противоположность — клиента под условным названием «Неопределившийся» или «Сделайте мне что-нибудь».

Как правило, такие клиенты ищут профессиональных волшебников, или что-то вроде того. Их тайная фантазия — чтобы все могли угадать их тайные (опять-таки) желания. Причем сами они себе представляют конечный результат весьма размыто. Формулируют тоже.

Что ж — будьте готовы иногда брать на себя роль психотерапевта и проникать в чужое подсознание.

— Какие у Вас пожелания к дизайну баннера?
—  Он должен меня манить!!!

http://www.clientsfromhell.ru

Основные черты «Неопределившегося»

1. Творческая натура, слабо знакомая с техническим аспектом жизни. Скорее всего, клиент не формулирует желаемое быстро и четко не потому, что издевается над вами, а потому что действительно слабо представляет себе практическую реализацию его идеи. Они представляют себе, какую реакцию пользователей должен вызывать их сайт, какую цель он преследует, но вот с выбором средств у них сложнее, поскольку иногда они и не знают «как оно вообще бывает».

2. Доверяют вам — по крайней мере, изначально. Заказывая ту или иную услугу, эти люди обращаются еще и за профессиональной консультацией, поэтому они изначально уверены — вы разбираетесь в интересующей их теме гораздо лучше, чем они («Идейные», если вы помните, считали так далеко не всегда). Неопределившиеся приходят с настроем на чудо, относятся к вам, как к авторитету.

Впоследствии же они могут критиковать и выражать разочарование — но избежать этого можно еще на первом этапе, если тщательно помочь клиенту четко представить себе желаемый результат.

Главный минус «Неопределившегося»

Полученный результат их, как ни странно, чаще всего разочаровывает. Выражено это будет чаще не в гневной форме, в отличие от «идейных», а с выражением легкой грусти на челе: «ну я думал(а), что вы выберете другой желтенький, а вы такой выбрали...».

Главный плюс «Неопределившегося»

Если же вы, помимо навыков программирования и дизайна, обладаете способностью читать чужие мысли, то этот клиент 100% ваш. За воплощение своего невысказанного желания он вознаградит и финансово, и отзывом, и как угодно еще.

Способы работы

Итак, мы уже выяснили, что в начале работы наша самая главная задача — выяснить, что наш клиент хотел бы видеть в итоге. В этой связи мне понравилось найденное на просторах интернета сравнение определившихся и неопределившихся в своих желаниях покупателей в магазине дверей и методов работы с ними.

Определившемуся можно задавать уточняющие вопросы, вроде вопросов о желаемом цвете, цене, покрытии. Неопределившемуся бесполезно задавать уточняющие вопросы сразу — сначала ему нужно рассказать (и показать на конкретных примерах), что двери бывают такие-то и такие-то, классика и модерн (и что эти умные слова означают — на наглядном примере), как выглядит натуральное покрытие, а как — искусственное, и т.д.

То же самое в сфере создания сайтов. Заполнение брифа чаще всего ставит таких людей в тупик — слишком уж все туманно и непонятно. Необходима длительная очная консультация, в которой вы показываете на конкретных примерах из собственного портфолио, как реализуются те или иные задачи, делая упор на те, которые предположительно могут пригодиться клиенту.

Слишком не нагружайте его техническими подробностями, главное — сформировать у него (и у себя) визуальную картину будущего сайта (баннера, фирменного стиля и т.д.) и обеспечить максимально полное совпадение этих картин.

Ну и конечно, в помощь вам обоим — ТЗ, написанное максимально подробно и профессионально.

Кроме того:

  • Со стоимостью также необходимо разъяснить все «на берегу», и желательно тоже по пунктам. Не потому что этот человек считает каждую копейку, а потому что о финансовой стороне создания сайта он тоже может знать слишком мало, и конечная стоимость может оказаться для него сюрпризом.
     
  • Всячески поощряйте высказывание клиентом собственных идей и пожеланий. Зачастую ваши примеры, подробная консультация, участие и вежливость помогают ему представить себе результат более-менее отчетливо и самому начать предлагать идеи. Обязательно берите их на вооружение и помогайте увязать их с имеющейся картиной.

Итак, вы наверняка снова узнали своих заказчиков в этом описании — поэтому делитесь своими ценными комментариями, случаями из жизни и практическими рекомендациями. Продолжение следует...

Автор: Жанна Кубова, Регионинфо (PR-менеджер)

Комментарии экспертов

Сергей Прокофьев

Компания: CreativePeople
Должность: Директор по развитию

В дополнении к прочитанному хочется еще раз отметить ключевой минус и одновременно ключевой плюс в работе для подобного клиента. Да, клиент не знает, чего хочет, не является профессионалом, с трудом понимает предлагаемые продукты и услуги. Но при этом он, скорее всего, четко определился, что ему ваши услуги необходимы. Иначе он бы просто не обратился. Мало того, высока вероятность, что ему по каким-то причинам интересны именно вы, ваш подход, ваше портфолио.

В этом плане у нас есть возможность наиболее полно охватить бизнес клиента. Речь может идти не только о создании, но и о поддержке, продвижении, консалтинге и спецпроектах. Главное не полениться и разобраться в сути клиентского бизнеса.

Не стоит забывать, что именно такому клиенту можно продать анализ, аудит, консалтинг и другие высоко рентабельные услуги.

Алексей Ёжиков

Консультант по интернет-маркетингу

На самом деле, описанный тип клиента при правильном подходе — лучший клиент на свете. К сожалению, в статье даны слишком расплывчатые либо общие рекомендации («профессионально напишите ТЗ» — а как?!). Попробую немного подправить картину.

  1. Автор совершенно прав — нельзя задавать закрытые вопросы («Вы хотите блок регистрации сверху или справа?») и, тем более, отправлять бриф. До старта проекта необходимо глубинное интервью.
     
  2. В глубинном интервью необходимо в первую очередь расспрашивать о бизнесе клиента и, в большинстве случаев, о его продажах. От этого можно перейти к тому, зачем собственно нужен сайт, какие бизнес- и маркетинговые задачи он должен помогать решать. Клиента нужно постоянно возвращать от идей о цветах, блоках и функциональности к идеям бизнес-задач! Кроме того, примеры тех или иных решений можно показывать только после того, как глубинное интервью проведено и осознано исполнителем.
     
  3. В процессе подписания контракта необходимо провести установочное совещание со всеми stakeholder’ами проекта с рассказом о том, как будет идти проект, в какие моменты и что потребуется от заказчика. То есть, не только о финансах — о ходе проекта вообще, включая все риски и санкции.
     
  4. На каждом этапе работ клиенту нужно объяснять, чем вызвано то или иное решение. Почему оно работает на его цели и задачи.

Таким образом, процесс выстраивается с упором на консалтинг, а не продакшен, и спускается от бизнес-стратегии к конкретным техническим решениям. ТЗ и, тем более, визуальные решения — это стопятьсотое следствие всего процесса.

Этот подход демонстрирует пресловутый профессионализм, и в таком подходе клиент и исполнитель о-о-очень редко могут прийти к спорам о цвете кнопок.

Другой немаловажный плюс — исполнитель имеет шанс многому научиться у клиента и дать ему почувствовать, что тот реально влияет на конечный продукт. Ещё бы: ведь каждое решение определяется теми задачами, которые он первоначально поставил, пусть даже и при помощи исполнителя.

Наталья Соколова

Компания: qb interactive
Должность: Директор по развитию

Мне кажется, что неопределившийся клиент — это всегда здорово! Иногда намного хуже, когда клиент чётко знает, чего он хочет. Тогда довольно часто его желания не совпадают с вашим чувством прекрасного. А неопределившегося легко наставить на путь истинный. Это тот самый случай, когда рождаются гениальные концепции проектов, которые потом собирают призы на всех конкурсах этого мира. Раз он пришёл к нам — значит, он нам доверяет. Значит, он знает, что лучше нас его задачу не выполнит никто. Клиентом тоже надо руководить, и это тот самый случай, когда делать это довольно просто. Фразы «мой опыт подсказывает, что...» и «вы же понимаете, что у любой задачи есть только одно верное решение и оно перед вами» творят чудеса с такими вот неопределившимися.

Тачат Игитян

Независимый консультант

Спасибо автору за статью.

Я обожаю работать с такими клиентами. Это самые лучше клиенты, поверьте. Когда они приходят с непониманием что им нужно, это лучше всего. Да, тут нужно выступать преподавателем, бизнес тренером, как хотите это называйте. Главное встретиться с клиентом. Никаких брифов. Только в личной встрече и правильных вопросах, рождается истина.

Я считаю не профессионалами тех людей, которые сразу начинают обсуждать дизайн, техническое задание, программирование, при этом, не поговорив с клиентом, о его бизнесе, чем он занимается и только после этого, нужно предложить клиенту решение его бизнес задач, которые вы сами сформулировали для него в ходе общения и сразу же согласовали с ним.

А самое главное, после такого общения, ему становится все понятно и клиент начинает воспринимать вас не просто «людей которые делают сайт», а профессионалов в бизнесе и дальнейшая работа превращается в рай, т.к. он полностью вам доверяет.

Обычно, такие проблемы возникают в маленьких студиях, где основная проблема — это неправильный подход вообще к работе. Для них у меня есть только один совет. Учитель, саморазвивайтесь, задавайте вопросы, и только тогда будет Вам счастье и сможете работать с любым клиентом.

По поводу «Клиентов из ада». Если клиент стал адовым, то это вина исключительного студии и менеджера который не смог найти правильную коммуникацию с данным клиентом.

Антон Липский

Компания: Aweb
Должность: Аккаунт-менеджер

В статье очень хорошо указано, как нужно действовать на начальной стадии работы с такими клиентами, но хотелось бы добавить еще пару моментов:

  1. С такими клиентами в плане реализации лучше не экспериментировать, либо делать это в рамках уже имеющегося опыта, т.е. делать то, что на 90% должно сработать. Как правило тогда легче будет таким клиентам показать необходимость того или иного действия и что оно даст, тогда неопределившиеся примут вашу точку зрения как свою.
     
  2. Всегда в таких случаях лучше обещать на выходе меньше, чем вы сами ожидаете. В этом случае у клиента будет меньше разочарования, доверие останеться и, в то же время, если будет все хорошо, то он останется приятно удивлен, получив больше чем думал.
     
  3. С такими клиентами очень важна детализация всего, даже самых мелких и ненужных деталей, разжевывание все до мелочей. Это заставляет клиента втягиваться в процесс и постепенно чуть более активно принимать участие в формировании своих желаний, когда он чуть лучше понимает что и как происходит.

    Это немного утомительно, но, если клиент адекватный, после этого он останется с вами надолго и, вполне возможно, перейдет из разряда неопределившихся в более уверенную группу клиентов :)
     
  4. Старайтесь предлагать клиенту как можно меньше альтернатив. Все равно определиться между ними он самостоятельно не сможет, а вы потратите больше времени на объяснение всех преимуществ и недостатков каждого варианта. Поэтому решите для себя, какой вариант считаете лучшим, и только тогда предлагайте его клиенту.

В остальном все уже сказано в статье. А то, насколько интересно работать с такими клиентами — зависит, в основном, уже от конечной реакции самого клиента.
 

Сергей Смирнов

Компания: Forumedia.ru
Должность: Заместитель директора

Типаж забавный.

Описание взаимодействия с ним — правильное. Будет долго ходить, выбирать, «определяться». Поэтому ему необходимо показывать, подсказывать, направлять.

А вот описание «Главный плюс» вступает в противоречие с описанием финансовых взаиморасчетов: «наградить» финансово после «договориться на берегу» будет сложно. Скорее благодарность выразится в дальнейшем сотрудничестве.

Дмитрий Василевич

Компания: «Альтера»
Должность: Менеджер проекта

Спасибо автору статьи за поднятие актуальной темы. Для выражения моего мнения хотелось бы провести аналогию.

Приведем известный факт. Опытный водитель, в отличие от начинающего, перемещаясь даже по главной дороге, всегда предполагает, что он едет по второстепенной и готов к неожиданным ситуациям со стороны других участников движения. В этом и заключается его опыт — неожиданные нестандартные ситуации уже случались с ним и не раз.

Так и здесь, по моему мнению, профессионалу имеет смысл изначально считать клиента «неопределившимся». Его задача — перевести клиента в ранг «определившихся» путем осознания и согласования вместе с ним целей, задач, основных этапов проекта. Только после этого стоит приступать к разработке. Таким образом, работа над проектом (непосредственно разработка) происходит только с «определившимся» клиентом.

Конечно, если браться за проект, не договорившись на берегу, то вероятность конфликта на почве несоответствия ожиданиям значительно увеличивается. Как правило, в подобных ситуациях ответственность за неудачу лежит не на клиенте, а на исполнителе, непрофессионализм которого был проявлен на этапе постановки задачи.

Дмитрий Лушников

Компания: Inspiration
Должность: Креативный директор

Спасибо за новую статью. Мне кажется давать бриф вообще никакому клиенту не надо. С ним надо общаться, идти от общего к частному. Сначала понять задачу бизнеса, какова его цель. Затем почему он хочет решать эту задачей той услугой, за которой к вам обращается. Отсюда вывод какую задачу и каким способом должны решить ваши услуги и как они помогут в бизнесе вцелом.

Когда цели становятся ясны, можно найти и решения. Подобная совместная работа с клиентом будет большим преимуществом, сразу наладит хорошие рабочие отношения и позволит вам постепенно двигать клиента к вашему собственному предложению.

Игорь Сухинин

Компания: Baltic Design Colors
Должность: Владелец

Пожалуй, я соглашусь со многими пунктами данной статьи... Такие клиенты действительно существуют и периодически мы с ними тоже пересекаемся. Однако не могу, к сожалению, подтвердить такое утверждение «За воплощение своего невысказанного желания он вознаградит и финансово, и отзывом и как угодно еще». Точнее, лично я полностью придерживаюсь ровно противоположного мнения.

Возможно, это мы такие невезучие или плохо работаем с подобными клиентами... но наш опыт говорит о том, что в подавляющем большинстве случаев этот клиент просто неплатежеспособен. Вот отзывом и «как угодно еще» он может отблагодарить, но это не совсем то, ради чего открываются дизайн-студии :).

Такие клиенты придумывают себе нечто идеальное, что существует полностью в его воображении и представляет собой «туманный мираж на горизонте». При столкновении с реальностью у такого заказчика происходит крушение многих его идей, что сильно обижает его, причем виноватой становится единственно и безусловно дизайн-студия. «Ну вы же — профессионалы, вот и думайте сами, КАК это сделать, мое дело — придумать ЧТО сделать; я же клиент, а не программист!», примерно так чаще всего отвечает «неопределившийся» на все наводящие вопросы менеджеров. «Ах, не можете?!»... и на этом все заканчивается.

Техническое задание — это абсолютно правильно, его необходимость даже не обсуждается... но только не с этим клиентом. Каждый технический момент вводит его в печаль и состояние фрустрации. Ему совсем неинтересны детали, у него же уже все есть — его идеальная модель в голове, конечный мифический результат. Поэтому написание ТЗ для проекта такого клиента — это сущий АДъ.

И даже в случае, когда с большим трудом и длительными переговорами менеджеры находят какие-то конкретные решения, которые более-менее устраивают такого клиента, возникает последний и решающий все вопрос — финансирование этого праздника мысли.

Как любое нестандартное решение, естественно, оно стоит обычно дороже стандартного. Учитывая слабое понимание клиентом собственных желаний, приходится завышать оценку для компенсирования высоких рисков проекта. В результате выходит вот такая невеселая картинка: клиент на этом этапе уже понимает, что в итоге проект будет все-таки несколько другим, нежели он ожидал, да к тому же у него на руках смета с внушительным числом нулей... К сожалению, бюджет оказывается другого порядка и происходит крах надежд уже с обеих сторон. Если же бюджет все-таки покрывает оценочную стоимость проекта, то обычно это клиент другого типа ;).

P.S.: Иногда я наблюдал, как подобные проекты все-таки берутся реализовать: 1) новички, которые просто не умеют еще адекватно оценивать сложность проекта, и 2) те, кому плевать на свою репутацию, их интересуют любые деньги, они заранее знают, что проект никогда не будет завершен. Думаю, понятно, что и в первом, и во втором случае бедняга «неопределившийся» просто теряет свои небольшие сбережения.

Владислав Вовк

Компания: «Далее»
Должность: Коммерческий директор

Уровень клиентов нашего агентства таков, что с нами обычно работает либо digital-manager (с большим опытом работы в digital и маркетинге), либо целый отдел интернет-коммуникаций. Поэтому мы редко сталкиваемся с «неопределившемся клиентом», который не хочет или не может сформулировать свои мысли. В нашем случае «неопределившийся клиент» — это тот, который считает, что все сформулировать, описать и сделать за него должно агентство. И мы считаем это правильным.

Наша работа с «неопределившися клиентом» состоит из двух параллельных процессов. Первый — это убеждение его в том, что нам можно доверять, апеллирование к количеству и качеству реализованных до работы с ним проектов. В конечном счете — это продажа нашей экспертизы.

Второй процесс — это работа по формулированию задач и этапов проекта. Все начинается с создания project-vision в виде зарисовок или нескольких абзацев текста. Далее вместе с клиентом мы подбираем релевантные референсы, а затем пишем за него бриф на дизайн и техническое задание. Мы никогда не заставляем клиентов заполнять стандартизированную форму брифа или ТЗ: это не только клиентоориентированность, но и сама суть проектов в интернет-среде, где стандарты меняются каждые полгода. Важным результатом работы с «неопределившимся клиентом» является прозрачная смета, где он видит этапы работы и трудозатраты на каждый из этапов.

Что скрывать, заказ от «неопределившегося клиента» — это одна из очень частых историй в бизнесе интернет-агентств. Однако для агентства это хороший шанс показать себя экспертом по решению его проблемы, но для этого нужно этим экспертом быть!

Максим Щенников

Компания: AREALIDEA
Должность: Коммерческий директор

В нашей работе все реже приходится общаться с подобным типом клиентов.

Во-первых, подобный подход, как правило, свойственен клиентам, еще не получившим должный опыт продаж и продвижения в Интернете, а, следовательно, не готовым к должной оценке трудоемкости работ над эффективным проектом. Наши клиенты в большинстве случаев уже оценили все плюсы и возможности бизнеса в Сети и, как минимум, понимают формат протекания своих бизнес-процессов, что само по себе уже не является абстрактной задачей. Исключением являются, пожалуй, промо-ресурсы, требующие большой доли креатива и работы дизайнеров.

Во-вторых, уже на этапе пресейла наши консультанты подробно знакомят клиента с нашим подходом к разработке. В первую очередь, с этапом интерактивного-проектирования, проходящим в тесной связке с клиентом. Принимая непосредственное участие в работе над прототипом своего будущего ресурса, клиент уже не скажет, что результат не соответствует ожиданиям.

При этом на этапе пресейла для большинства проектов готовится детализированное предложение, отражающее стоимость и сроки не только основных этапов (проектирование, дизайн, верстка, программирование, тестирование), но и оценку реализации отдельных функциональных модулей.

Если клиент адекватен, нацелен на результат и готов слушать профессионалов, то подобным подходом снимаются все трудности взаимопонимания. Если нет — нужно подумать, является ли подобный тип клиента вашим.

Вадим Смирнов

Компания: OKC.Service
Должность: Креативный директор

Это нормально, что клиент, до обращения в студию, не представляет как будет выглядеть его сайт. Позвольте клиенту сконцентрироваться на задаче, ради чего разрабатывается сайт, а остальное возьмите на себя.

Клиент затрудняется заполнить бриф? Заполните бриф вместе с клиентом. Задавайте больше вопросов о его бизнесе и позвольте ему представить, как вы видите его будущий сайт.

Обсудите только несколько самых эффективных способов решения поставленной задачи, не перегружайте клиента избыточным и бесполезным выбором.

Найдите в себе силы объяснить сущность хитрых интернет- технологий простыми словами. Если кажется, что это невозможно, вспомните Стивена Хокинга: «Каждая формула в моей книге снижает количество читателей вдвое».

Напишите ТЗ так, чтобы его мог прочитать человек без специального образования, но достаточно формально, чтобы этот документ имел ценность для обеих сторон.

И да, научитесь читать мысли :)

Дмитрий Веселов

Компания: IWP
Должность: Партнер, Менеджер спецпроектов

С такими клиентами тоже можно работать, основной вопрос, готовы ли они платить за время, которое на них потратили...

Если Вы хотите дать экспертный комментарий к статьям, публикуемым на CMS Magazine, следите за анонсами материалов в нашей группе в Facebook.

Рекомендуем:

Комментарии (3)


CMS Magazine CMS Magazine
Реклама
RSS-подписка
CMS Magazine CMS Magazine
CMS Magazine