Особенности национального управления бизнес-процессами на примере веб-студий

Маркетинг8 Создание сайтов7 Контекстная реклама3 SEO4 Дизайн3 Комплекс услуг3 Программирование4 SMM4 Менеджмент Digital1 Мобильная разработка Интернет-маркетинг Использование сервиса1 Юзабилити Брендинг E-commerce

МенеджментСтатья

БизнесУправление агентствомМненияDigital

О том, что универсальных рецептов не существует, но есть с кого брать пример

Катерина Логвинова

24 апреля 2017

1 092

Хотя аббревиатура BPM (англ. Business Process Management) по-прежнему знакома не всем, в жизни каждой студии рано или поздно наступает момент, когда необходимость системного управления бизнес-процессами становится более чем очевидна. Сегодня мы решили поговорить о том, в каких случаях такая система действительно нужна и на какие моменты следует обратить внимание в первую очередь.

Больше не нужно искать и обзванивать каждое диджитал-агентство
Создайте конкурс на workspace.ru – получите предложения от участников CMS Magazine по цене и срокам. Это бесплатно и займет 5 минут. В каталоге 15 617 диджитал-агентств, готовых вам помочь – выберите и сэкономьте до 30%.
Создать конкурс →

Мы начинаем BPM. Для чего? Для кого?

Мы решили начать с главного — определить, насколько системное управление бизнес-процессами в целом свойственно студиям Рунета и как все происходит на практике.

Вы скажете, а что там узнавать, и так ясно — в основном все делают как попало, прикладывая к проблемным местам подорожник. А мы ответим — ну не скажииите!

Оказалось, что стремление к системности присуще многим компаниям. Другое дело, что не существует общепринятой системы, подходящей сразу всем студиям.

И тем интереснее узнать, кто какой подход практикует.

Ольга Баранцева, генеральный директор интернет-компании R52.RU поделилась предпосылками для создания своей системы BPM:

Ольга Баранцева

отя аббревиатура BPM (англ. Business Process Management) по-прежнему знакома не всем, в жизни каждой студии рано или поздно наступает момент, когда необходимость системного управления бизнес-процессами становится более чем очевидна. Сегодня мы решили поговорить о том, в каких случаях такая система действительно нужна и на какие моменты следует обратить внимание в первую очередь.

Данный подход иллюстрирует мнение многих руководителей. Но вот еще небольшой, но жирный акцент от Алексея Шишкина, генерального директора Redsoft:

Алексей Шишкин

Итак, если суммировать оба предыдущих мнения, подтверждается мысль о том, что BPM необходим прежде всего там, где большой коллектив, масштабные проекты или количество клиентов приближается к сотне в год.

Крупные проекты: специфика и подводные камни

Отгадайте, что мы сделали после полученных вводных? Все банально — обратились именно в те студии, которые отвечали за разработку сайтов gosuslugi.ru и веб-проектов, посвященных Олимпиаде 2014. Вдруг кто-то мечтает повторить их подвиг...

Итак, Олимпиадой занималась Articul Media Group, которая известна своей причастностью ко многим крупным проектам, что само по себе предусматривает наличие процессов и эффективной внутренней системы постановки задач. В данном случае, к этой, уже работающей системе были подключены все ключевые лица. Через нее они могли ставить задачи (tikets), после чего менеджер переводил эти задачи после обработки во внутренние задачи рабочим группам (tasks). Там же для клиента строились отчеты по затраченным ресурсам. Насколько нам стало известно, система была эффективна настолько, что заказчик олимпийского проекта даже попросил ее внедрить к остальным подрядчикам. Кроме того, в агентстве на каждом проекте принято делать матрицу ответственности и коммуникационную матрицу. Таким образом всем участникам проекта понятно, кто с кем и по каким вопросам общается, и кто за какие решения отвечает.

Допустим, студии удалось изначально создать масштабируемый и жизнеспособный продукт. Но как же индивидуальный подход? Неужели ничего даже «шлифовать» не понадобилось? К сожалению, универсальных рецептов нет. Понадобилось!

Ольга Куликова

С разрешения Ольги мы вырезали скриншоты с их системы.

Но это конкретный кейс. А есть ли общие рекомендации для тех, кто впервые замахивается на масштабные проекты или желает сделать эту практику более эффективной? С ответом на этот вопрос нам помог Сергей Попков, основатель AIC (именно эта компания и занималась пресловутыми госуслугами).

Вот, какие советы он дал для руководителей проектов, в которых есть от трех и более заказчиков:

Всегда добивайтесь съема требования (брифинга) у реальных представителей бизнеса. А не у маркетолога, менеджера интернет-проектов.
Не отправляйте дизайн-макеты по почте. Это только усугубляет положение.
Презентуйте решение лично. И только лицу, принимающему решение. Если их много, еще лучше. Всем сразу.

При этом Сергей обращает особое внимание на небольшую, но важную деталь:

Сергей Попков

Теперь представим, что у нас 10 представителей бизнеса. Разные департаменты. Разные цели. Разные разделы на сайте. Как быть? Сергей, опираясь на собственный опыт, выдал практически готовый чек-лист:

Сергей Попков

ПО: какое выбрать? Все такое вкусное, такое вкусное

Итак, либо ваша студия — совсем небольшая и можно расслабиться/держать все в свой голове, либо вы понимаете, что уже доросли до уровня, когда необходимо срочно что-то регламентировать и систематизировать. Какое ПО используют коллеги? Отвечает Александр Друзь... А, нет, простите, отвечает Алексей Соловьев, директор по развитию рекламного интернет-агентства x10:

Алексей Соловьев

Для сравнения давайте посмотрим еще на одну крупную компанию, чье портфолио преимущественно занимают крупные и государственные проекты.

Николай Апурин, генеральный директор крупного веб-интегратора ООО «АРТВЕЛЛ» был лакончен:

Николай Апурин

Обратили внимание? В то время как крупному веб-интегратору по сути хватает одной системы, студия, разрабатывающая менее масштабные проекты, использует сразу несколько CRM. Странность?!

Кстати, тот же AIC использует для мониторинга и работы над проектами довольно простые решения: Excel c отчетами, Basecamp для таск-трекинга и Harvest для трекинга времени. И все это замиксовано с Mailchimp и «Битрикс24» (причем Битрикс 24 больше используется именно для телефонии).

Впрочем, да что мы все о «Битрикс 24». Есть же и другие варианты. Пожалуй, будет не объективно с нашей стороны, если мы не укажем каких-то альтернатив. А они ведь есть!

Так как мы внимательно следили за тем, как три года назад Greensight искал подходящую CRM, то мы решили обратится именно к ним с вопросом — какую именно систему они выбрали в итоге, почему и, главное, не пожалели ли потом.

Егор Волков

Словом, CRM — это уже давно не дань трендам, это жизненная необходимость для большинства студий.

Именно за счет эффективного использования CRM можно оптимизировать процессы и нарастить продажи. Вопрос только в том, какая из доступных систем лучше закрывает потребности конкретного бизнеса.

Как это происходит на практике?

Ознакомившись с несколькими историями, мы пришли к выводу, что внутренняя кухня R52 отлично подходит в качестве примера и попросили Ольгу рассказать подробнее о внутренних алгоритмах работы и регламентах. Она обозначила, что все их бизнес-процессы разделены на общие большие блоки и соответствуют организационной структуре: новые продажи, поддержка клиентов, филиалы, веб-продакшн, хостинг-администрирование, интернет-маркетинг, PR, HR, финансы, АХЧ.

Схема взаимодействия и алгоритм взаимодействия между блоками и внутри блоков описываются специальными регламентами, в которых указана последовательность необходимых действий соответствующего сотрудника в конкретной ситуации, а также сроки реакции и критерии завершения процесса.

Примеры таких внутриблоковых регламентов:

— обработка входящей заявки;

— передача дизайн-макета в верстку с описанием сценариев;

— обязательные действия SEO-специалиста при поступлении нового проекта;

— минимальный ежемесячный набор действий PR-менеджера и т.д.

Примеры документов, описывающих и систематизирующих междублоковые и общефирменные бизнес-процессы:

— общий регламент планирования компании R52.RU (стратегического, тактического и оперативного);

— регламент взаимодействия между коммерческим отделом и отделом поддержки клиентов с подразделениями производства;

— передача проекта в отдел поддержки клиентов;

— правила передачи проектов и задач в период отсутствия основного сотрудника (отпуск, б/л, увольнение);

— программа адаптации нового сотрудника и другие.

Ольга Баранцева

Итак, в конце еще раз, это важно: систематизация необходима только для циклических (постоянно повторяющихся) процессов, требующих на выходе стандартный результат. Важно не удариться в крайность, когда бюрократия не помогает, а вредит.

Изображение, которым мы проиллюстрировали статью, было создано дизайнером компании AGIMA Евгенией Лобановой для статьи https://habrahabr.ru/company/agima/blog/300234/