Извечный вопрос - как с ростом количества клиентов обеспечить качественную коммуникацию с ними? Сколько книг написано на эту тему, сколько прочитано лекций, семинаров. Я постараюсь ответить на него кратко - в рамках этой короткой статьи.

Для начала вспомним о том, что любой, даже самый сложный вопрос, можно разделить на несколько более простых. Получившиеся вопросы рассмотреть ещё подробнее и ещё более детализировать... И так до тех пор, пока вы не получите пару десятков, в общем, вполне простых и понятных вопросов, за поиском ответов на которые не стоит тратить годы жизни. Для начала давайте разделим наш вопрос "возможна ли качественная работа с клиентом, когда таких клиентов тысячи?" на 2 составляющих: "качественная работа" и "обслуживание тысячи клиентов". Думаю, что это будет лучшим решение при поиске ответа на него. Итак...

Вопрос первый - качественная коммуникация

Качественная. Что это означает? Как определить, что ваше взаимодействие с вашими клиентами является именно качественным, а никак иначе. Конечно, можно основываться на собственных "объективных" ощущениях - в холле не толпятся разгневанные клиенты, телефон не плавится от обилия нецензурных выражений - и то хорошо, значит, работаем качественно. Но не думаю, что такое определение качественной работы может удовлетворить, хотя для кого-то и такая оценка может быть вполне приемлемой.

Качество. Спросите себя - вы приходите в магазин, вы что-то покупаете, вы совершаете огромное количество действий: что-то спрашиваете у продавцов, что-то выбираете, принимаете решение, оплачиваете, получаете свою покупку. В результате, вы совершенно чётко можете ответить самому себе качественно ли была построена работа с вами, качественно ли вас обслуживали? Вы сразу увидите, что ваш ответ является суммой оценок по достаточно большому количеству параметров: поскользнулись на мокром полу, маленький проход между стеллажами, неулыбчивый, надоедливый консультант, отсутствие информации о нужной вам модели, очередь в примерочную, только одна работающая касса, десяток попыток считать вашу карту, неудобный пакет, духота... Посмотрите, сколько параметров можно придумать только при рассмотрении понимания "качество" при покупке, как в данном случае, одежды.

Аналогично для того, чтобы понять, что такое качество в вашем бизнесе, стоит подробно детализировать все элементы взаимоотношений с вашими клиентами. Полностью все. Начиная с вашего сайта - здесь вам весьма пригодится методология khramatrix - и заканчивая постпродажным обслуживанием, документооборотом и предоставлением отчётности. Думаете, что слишком многого хочу? Да, хочу представить все точки взаимодействия в максимально упрощённом виде - это, как писал выше, декомпозиция позволяет для каждой контрольной точки разработать очень простое решение. Простое - значит понятное, реализуемое в конкретные сроки, оцифрованное, доступное для контроля (вообще замечательно, если для контроля в автоматическом режиме). И вот после того, как весь процесс вашего взаимодействия с вашим клиентом полностью расписан в деталях, определены ключевые точки, определены параметры, по которым вы можете оценить качество взаимодействия, вы готовы подойти к ответу на вопрос "а насколько качествен ваш сервис, насколько качественно обслуживание ваших клиентов". Вы создаёте формализованную базу не только для оценки уровня качества обслуживания, но и неизбежно понимаете вопросы полноты сервиса, количества точек коммуникации с вашим любимым клиентом. Это дополнительный бонус, который вы получаете, начав эту работу.

Второе - "обслуживание тысячи клиентов"

Тысячи клиентов - это конвейер. Конвейер - это скорость, это постоянный контроль таких параметров работы с клиентом как "объём вторичных продаж", "стоимость обслуживания", "частота обращения", "долговременность взаимоотношений" и т.п. Как вы видите, эти и другие параметры легко оцифровываются и контролируются. Как мы уже поняли - такой параметр как "качество", так же с относительной лёгкостью может быть подвержен оцифровке. А, значит, включён в один ряд с остальными. Поэтому говорить о том, что качественная работа с клиентов, когда клиентов тысячи, можно и нужно. Вопрос в том, что включается в параметр "качество"!

Давайте проиллюстрируем на простом примере - как вы оцените качественное обслуживание в точке быстрого питания? Уверяю вас - там есть жёсткие нормативы, которые заложены в понимание "качество". По каким критериям?

Но здесь кроется другой и очень сложный вопрос. Вы ожидаете от быстропита уютности и приватности частного ресторанчика? Конечно же, нет! Потому, что у вас есть совершенно чёткое понимание того, что это и зачем это. Но огромное количество сервисов и услуг, которые пытаются всеми силами себя позиционировать в качестве домашнего ресторанчика, на самом деле являются точкой быстрого питания. Вот в этой ситуации и возникает проблема восприятия. Клиент ожидает особого, приватного отношения, а попадает на конвейер. И менеджеры по обслуживанию недоумевают - чем это клиент недоволен? А тем, что у него не соотносится позиционирование услуги и фактическое её оказание! Конечно, я даже не поднимаю здесь вопроса о фактическом исполнении в полном объёме и в оговоренные сроки всего заявленного комплекса услуг.

Резюмируя, могу совершенно определённо ответить - качественная работа с клиентами при потоковой организации работы возможна. И вы знаете массу примеров. Надо только помнить, что её реализация лежит в областях знания и понимания своей целевой аудитории, грамотного позиционирования компании, умении оцифровывать само понятие "качества", умении контролировать его соответствие эталонным параметрам и регулярном проведении аудита всей цепочки коммуникаций с клиентами. Сложно? А вы разложите всё это на простые мелкие вопросы и увидите, что не так страшен чёрт, как его малютка... :о)))