Мне хочется сказать о любви. О любви к работе, к команде, к клиенту. Меня часто спрашивают — «Как ты справляешься с „этим“ клиентом, а с „этим“? Они же невыносимы». Я отвечаю — «Я их просто люблю». Безусловно. Любовь к клиентам, своей работе и сотрудникам, у меня безусловна. как к детям. И абсолютно искренняя. А любви без доверия, конечно, не существует. А вот если «любовь» не случается — ни с первого взгляда, ни с двадцать пятого — то и работы не выйдет. И бюджеты не спасут. Надо не тратить время, свое и клиента, и честно расстаться.

Всех с новым годом! Любви в новом году! :-)

Доверие, это тема, которая беспокоит меня последниее время. В этом году так вышло, что мы сделали несколько очень крупных проектов, где без доверия от клиентов у нас ничего не вышло бы.

Во-первых, это проект для Панасоника с онлайн фотостудией. Мы готовились к этому проекту четыре месяца и полтора месяца шла кампания. Второй проект — это интерактивные инсталяции и интеграция RFID для Рэнж Ровера. Оба этих проекта никто до нас не делал, нам негде было посмотреть как работать и не у кого было взять совет. В этой ситуации кредит доверия нам должен был оправдаться качеством работы. Если бы наши клиенты волновались, проверяли нас на каждом шагу и относились к нам с подозрением, то мы не смогли ничего сделать. Мы рассматриваем доверие от клиентов, как ожидания. Поэтому, чтобы не подводить мы всегда детализируем ожидания от наших клиентов, а значит почти никогда не ошибаемся. Главное — общение и качественный бриф.

Когда я прочитала статью, первым делом, полезла в интернет искать сколько Юрию Новосаду лет — так все мило идеалистично написано, что не верилось, что он старше меня.

Не разделяю идеализма автора в вопросе доверия в бизнесе. Отнюдь не то же самое, что доверие между людьми никак не преследующими коммерческой выгоды. В бизнесе действует правило: доверяй, но проверяй! И дело не в параноидальном недоверие всем бизнесменам, здесь речь идет о необходимости формализации отношений, приведении взаимодействий в единую систему координат, что существенно помогает снизить риски или как минимум оценить их. Важно помнить, пускаясь в совместное путешествие на подводной лодке, договариваться нужно на берегу. Доверие с заключенным договором и доверие между вами и родителям, согласитесь разного поля годы. Получается, в бизнесе доверие, что называется, с оттенками.

Не умаляя важности доверия, отмечу, что всем угодить невозможно. Бывает, не разделяя базовые ценности клиента, вы пускаетесь с ним в плаванье, после окончания которого, команды сходят на берег и всех тошнит. После таких историй появляются негативные отзывы и рекомендации о вашей компании на рынке, что, конечно же, подрывает доверие. Здесь можно посоветовать научиться грамотно отказывать клиентам, в процессе переговоров с которыми вы понимаете, что вы с разных планет. Зачастую такой подход оправдан, но не все компании могут отказываться от клиентов, особенно на этапе становления бизнеса. Молодым бизнесам необходимо следить за отзывами в интернете, в прессе, а особенно в оффлайновой среде партнеров. Крайне важно уметь работать с мнениями, отзывами и рекомендациями, так как в нынешней «Эре клиентов» молва расходится очень быстро!

По поводу формирования команд, тут я полностью разделяю идеалистический подход Юрия. Более того, могу с гордостью сказать, что работаю в такой идеальной команде. У нас доверительные отношения, иногда мы проводит внерабочее время вместе, в последний раз ребята учили меня играть в Dendy. Несмотря на множество очевидных различий между нами, в работе нас всех объединяют общие ценности.

В качестве итога, хотела отметить, что именно сильные команды делают прорывные тяжелые проекты, а синергический эффект от их работы дает экспоненциальный рост КПД.

Эффективные проекты получаются только при взаимном доверии. Оно не возникает просто так, его нужно заслужить и сформировать. И разрушить, кстати, его очень просто. На самом деле, доверие выстраивается не с компанией в целом, а с конкретными специалистами — живыми людьми, как с той, так и с другой стороны договора. Когда все участники проекта заинтересованы в первоклассном результате своей работы, неважно, по какой причине, у них есть только одна сторона напротив — конечные потребители.

Лично мне повезло — почти все компании, с которыми я работаю в области веб-разработки, не являются исполнителями, подрядчиками или кто там еще бывает. Они — партнеры. И я всем желаю построения именно таких — доверительных — отношений.

Закидайте меня тухлыми помидорами, но за последние 10 лет в отрасли веб-разработки практически ничего не изменилось. Стандартов веб-разработки не появилось, никакой цивилизованной системной работы с заказчиками не ведется. Да, вошли в моду некоторые западные технологии и некоторые вебстудии и разработчики их используют. Не некоторые это не большинство. Вебстудии жалуются на те же проблемы с клиентами, что и 10 лет назад, клиенты все также не могут найти общего языка с разработчиками, меняют по 3-4 разработчика в ходе работы над проектом и пытаются найти разработчика по знакомству. В 90е это был единственный способ найти исполнителя, который хоть что-то сможет сделать, сейчас это единственный способ найти исполнителя, который сделает близкий к твоим ожиданиям продукт, с приемлемым качеством и в разумные сроки.

Теперь о доверии. Да, от качества работы зависит, будет ли заказчик вам в будущем доверять и порекомендует ли вас своим знакомым. НО, обратный тезис верен на 100% — невозможно сделать работу качественно, если заказчик изначально тебе не доверяет. На этот моменте разваливались десятки перспективных проектов.

Касательно философской стороны доверия — оно не возникает само по себе. Любые взаимоотношения между людьми, и между исполнителями и заказчиками в том числе, в моем понимании, строятся на 3х вещах — уважении, доверии и понимании. Именно в таком порядке. Невозможно понять человека, которому ты не доверяешь, и доверять человеку, которого не уважаешь. А как можно работать без понимания? Клиент не всегда говорит то, что на самом деле хочет — он просто не может выразить свои желания правильными словами. Поэтому нужно пытаться понять, чего он на самом деле хочет. И с другой стороны, если клиент вам доверяет, но не понимает, хотя бы на базовом уровне, что и как вы будете для его проекта делать, и как это работает — удовлетворительный для обеих сторон результат получить сложно. Если тупо делать, как говорит клиент, долгосрочных отношений с ним, действительно, не получится — виноватым в неудачном конечном результате для клиента все равно будет разработчик. Так что если хочется долгосрочных отношений — учите и объясняйте.

Полностью согласна с Юрием. Хотелось бы добавить кое-что из личного опыта. В последнее время, пытаясь анализировать случаи успешного и не очень сотрудничества с Клиентами, пришла к выводу, что доверие к друг другу складывается не только из того, что было упомянуто в статье Юрия, но еще и из совпадения неких жизненных парадигм. Это сложно описать в формальных терминах, и скорее лежит в области психологии, но если парадигмы совпадают — можно с уверенностью говорить, что сотрудничество сложится успешно. Что я отношу к этому понятию? Прежде всего отношение к таким вещам, как

• «давши слово — держи»;
• пониманию того, что работа должна оплачиваться, даже если кто-то вдруг передумал о ее целесообразности, а работа уже сделана;
• осознанию того факта, что абсолютно все могут совершать ошибки, и Разработчики, и Клиенты и относится к этому спокойно, ищя пути выхода и т.д.

У каждого свой взгляд на эти вещи, но если Разработчк и Клиент думают примерно одинаково и реакции на всякие внешние раздражители примерно идентичны — вот тогда можно смело «варить кашу» :-)

Остается только понять, как в момент первой встречи правильно это самую парадигму Клиента определить :-) С сотрудниками проще — те, кто приходит с «неправильной» для данного коллектива парадигмой, просто из него «выталкиваются» естественным путем. А вот Клиенты...

Всех с наступающими праздниками и побольше совпадений парадигм! :-)

В нашей работе, доверие между клиентом и студией — это способ повышения конечного качества работы и ускорение самого процесса разработки. Это следует из разграничения зон ответственности между клиентом и студией. В общем случае, клиент — это человек, который хорошо разбирается в своем бизнесе, который знает, что необходимо реализовать на сайте, что бы он был интересен для потребителей в своем сегменте рынка. Задача студии — предложить варианты воплощения идей заказчика с адаптацией под специфику интернет проекта.

Если есть доверие к профессионализму студии, ее дизайнеров и маркетологов, то заказчик получает возможность сконцентрироваться на главном — на проработке стратегии продвижения в интернете. Если доверия нет, то на лицо ситуация, когда дизайнер несколько раз перерабатывает дизайн (пиксель влево, пиксель в право), под требования заказчика, а у заказчика нет даже понимания, какие из его услуг/продуктов являются наиболее конкурентными и востребованными при продвижении в сети.

В результате и внешний вид сайта получается не очень, и КПД его значительно ниже возможного. Поэтому мы справедливо считаем, что доверие между заказчиком и исполнителем — необходимое условие для получения качественного продукта.

Статья, конечно, вдохновляет, но доверие — это не панацея, и она не избавляет проект от проблем, но позволяет решать их намного быстрее и с меньшими потерями. Доверие — это лишь побочный эффект от добросовестной и открытой работы над задачами заказчика.

Отличная, вдохновляющая статья под Новый Год. Юрий, спасибо Вам!

Я абсолютно убежден в том, что в нашей сфере (как минимум) большинство новых клиентов, так или иначе, попадают в агентства по рекомендации. Поэтому так важно делать свою работу качественно и ответственно.

Мы часто говорим своим клиентам, что нам, как профессионалам, необходимо больше доверять. Клиенты это понимают, но далеко не все готовы всецело принять мнение агентства, как истину в первой инстанции. Доверие не формируется в один миг, над ним тоже необходимо работать. И в первую очередь работать нужно над собой, над доверием внутри своего коллектива.

Чтобы эффективно работать, нужны умные и ответственные люди, которым не страшно поручить важную работу. Люди внутри команды также «зарабатывают» баллы доверия между собой.

Да, по сути, это и есть «круговорот доверия» в нашей работе.

Доверие — это то, что стоит куда выше, чем любой договор. Это то, на чем строятся любые деловые (и не только) взаимоотношения. Это основа социальной жизни.

Доверие клиента бывает двух видов «авансовое» и «заслуженное». И, когда начинающие веб-разработчики клеймят своих клиентов по чём зря — это именно недостаток аванса доверия со стороны клиента. Да и откуда ему взяться у молодой студии.

А для более известных компаний тот же аванс доверия может сыграть злую шутку: расслабить студию, недостаточно критично выстраивать отношение к себе, клиенту и своей работе.

Заслуженное доверие появляется только через споры и конфликты. Как в старой пословице — надо «съесть вместе пуд соли», чтобы по настоящему начать понимать и уважать друг друга.

Согласен с тезисом о доверии как базисе эффективного взаимодействия между исполнителем и заказчиком. Впрочем, это справедливо для любой отрасли в B2B и даже в B2C. И это не абсолютная новая экономика, а самая что ни на есть многотысячелетняя скучная реальность — если древний римлянин покупал фиги на рынке только у доверенного торговца, то сегодня только ленивый маркетолог не размышляет о brand confidence, loyalty, trust, faith и далее по списку.

В то же время, только доверия мало. Я считаю, что к «киту» доверия в сфере заказной веб-разработки нужно добавить ещё двух:

1. Чёткое разделение полномочий и зон ответственности. По умолчанию обе стороны должны принять как данность, что клиент ничего не понимает в вебе, а веб-студия ничего не понимает в бизнесе клиента.
2. Чётко оговорённые правила работы. Прописанные в договоре, а после этого обязательно проговорённые вслух всеми участниками проекта. Проговаривать стоит, как минимум, этапность и состав итогового и промежуточных результатов работ, сроки согласования результатов клиентом и связанных выплат, ключевые показатели эффективности проекта с обеих сторон, ответственность за нарушения условий договора обеими сторонами.

Конечно, сказать «устанавливайте доверие», «разделяйте полномочия и зоны ответственности», «оговаривайте правила работы» легко, а вот научиться трудно. В наступающем году желаю всем коллегам освоить эти навыки с минимальными издержками!

Доверие внутри коллектива дает уверенность в общении с клиентом. Когда с клиентом общается уверенный человек — появляется доверие у клиента. Такой круг.

А технологии всегда следуют за человеческими потребностями. Были отзывы, рекомендации, рейтинги. Теперь «лайки». Но уровень доверия при личном общении будет выше.

P.S. Поменял бы местами: открытость, искренность, удовлетворение от работы, и все это — цельность.

Я совершенно согласен с Юрием: доверие, как межличностное, так и профессиональное, это тот самый краеугольный камень, на котором может вырасти хороший качественный проект. Когда я руководил веб-студией, недоверие заказчика очень часто мешало жить, затягивала проект, заставляло делать бесполезные вещи. Сейчас в заказной разработке я скорее представляю сторону клиента, и всё больше убеждаюсь, что без доверия начинать работу просто нельзя. Если разработчики обычно понимают, что добиться доверия со стороны заказчика в их собственных интересах, но заказчики чаще всего об этом не думают: я плачу деньги, с какой стати мне еще что-то доказывать? А ведь лучший результат получается там, где это доверие взаимно.

Доверие — результат, а не самоцель. Возможность достижения этого результата зависит от базовой способности доверять. А способность доверять основывается на персональном восприятии мира, совокупности опытов человека, его установок и принципов, его воспитании и ментальности. Если два человека или две команды совпадают — есть все предпосылки для продуктивного сотрудничества и для формирования доверительных отношений.

Доверие формируется в процессе совместной работы, а не появляется от того, что о нем говорят. Есть результаты, оперативная коммуникация, гибкость сторон, заинтересованность в улучшении продукта и взаимодействия, а также понимание реальности идей и требований? Если да, то плюс совпадение по пункту № 1 и получается приятное и плодотворное сотрудничество.

Доверие не повод быть непрактичными. Когда мы начинаем работать с клиентом, мы делаем все, чтобы заложить качественный фундамент дальнейшего сотрудничества и минимизировать риски. Что это значит? Это максимально четкое и понятное описание процесса работы, что за что, как и почему — появляется понимание происходящего и план дальнейших действий. Это разбиение на этапы — позволяет не рисковать бюджетом всего проекта и на небольшом объеме понять, получается ли то, что нужно или нет. Это подписанные договор, бриф и ТЗ — работа над этими документами показывает качество коммуникации.

Лирическое заключение. Невозможно пройти мимо эволюции восприятия автора: от «тесные связи, порука» до «Доверие». Очень показательно. Рынок двигается примерно так же. Приходит понимание, что цель бизнеса — не прибыль любой ценой, сегодня и сейчас, а увеличение стоимости бизнеса. Эта старая «новая» концепция как раз включает в себя формирование долгосрочных отношений с клиентами, вложение в сотрудников и работу над репутацией. Звучит высокопарно, но на деле это выгодно.

Доверие — это действительно один из ключевых базисов взаимоотношений в бизнесе, после согласованного договора и авансового платежа, конечно же. С одной стороны — доверительные отношения помогают создавать качественные, продуманные, а порой и смелые проекты и эксперименты, на которые не решаются конкуренты. С другой стороны — избыток доверия несет за собой бесконтрольность. Бывает так, что Исполнитель, уверенный в своей правоте, пытается навязать Заказчику решение поставленной задачи по своему, и никак не хочет слушать Заказчика, указывая ему на то, что «нам необходимо больше доверять». Да, Исполнитель, в какой-то степени, прав, он лучше знает технологии и отрасль, но он забывает, что это именно Заказчик построил свой бизнес, успев за много десятилетий изучить и свою целевую аудиторию, и множество внутренних бизнес процессов. Отношения между Исполнителем и Заказчиком — это скорее компромисс, всегда необходимо внимательно слушать друг друга и аргументировать так, чтобы в это поверили не только Вы, но и партнер.

Есть такая пословица, которая наглядно указывает, что высшая функция управления — это контроль, кстати, а вот и всем известная пословица: «Доверяй, но проверяй». Это относиться к сотрудникам, коллегам и всем тем с кем с огромным удовольствием радостно работать каждый день и не досадно засидеться до десяти или одиннадцати вечера в пятницу, а порой и поработать в выходные.

Доверие и слаженность в коллективе или их отсутствие очень хорошо видны клиентам, а это в свою очередь и является фундаментом взаимоотношения. Хотя в ситуациях, когда коллектив хромает на одну или обе ноги как раз и включается механизм фарса и тайной игры, что в свою очередь рано или поздно приводит к ещё большему количеству проблем.

Доверие с клиентами выстраивается на основании результатов, а до момента взятия поставленных высот фундаментом является профессиональное отношение, которое практически не бывает без слаженной работы коллектива, думаю, со мной согласятся многие относительно того, что четыре выше описанных тезиса очень сложно и тесно вплетены друг в друга.

Согласен с автором. Если работа с клиентом выстроена на доверии и есть хорошее человеческое отношение друг к другу, то и какие-то проблемы клиент будет воспринимать иначе. В конечном счете мы все люди понимаем, что бывают ситуации, когда сроки нарушаются, а работа может быть не совсем той, что ожидалась. Вопрос того как на это реагирует клиент полностью зависит от его доверия. Если даже ему не совсем нравится то, что получилось, но он доверяет компании, как профессионалу, он это примет.

Доверие одного конкретного клиента переходит в последствии в рекомендации и формирования лояльности компании, и это касается не только нашего, а любого бизнеса в принципе. Мы отдаем предпочтение определенным брендам потому что доверяем им.

Забавно, но именно в 2011 году, у нас, как и у многих других компаний digital-рынка, сформировалось абсолютно четкое и устойчивое понимание того, что без доверия, взаимопонимания, открытости и честного человеческого лица работать с клиентами мы уже просто не можем, не будем и не хотим. В этом году мы ощутили существенный рост потока обращений и вполне естественным образом пришли к тому, что клиентов теперь мы выбираем сами. Нам важно работать с теми компаниями, с кем есть возможность установить доверительные и долгосрочные отношения. Пусть таких клиентов у нас будет не много, но зато мы действительно будем получать только позитивные эмоции и не менее позитивный эффект от того, что мы делаем, в самом широком смысле.

Всех с наступающим и действительно Новым Годом! :-)