С этих 5-ти обзоров начинается серия переводов самых интересных материалов их цикла BC Tips. BC PTips — это результаты мониторинга корпоративных сайтов, который регулярно проводит компания Bowen Craggs & Co (исследовательская и консалтинговая компания, занимающаяся оценкой эффективности онлайн-коммуникаций).

Финансовая группа UBS: в поиске новых путей

Сайт

На сайте швейцарской финансовой группы UBS в качестве основной навигации используются «хлебные крошки», что ставит под удар удобство использования ресурса.

На главной странице сайта, общей для всех территориальных подразделений UBS (Главная), под панелью инструментов располагается стандартная строка навигации из пяти разделов: Новости UBS, О нас, Обслуживание физических лиц, Обслуживание юридических лиц и Вакансии. На внутренних страницах сайта её функции выполняют «хлебные крошки» в верхнем левом углу под логотипом компании. При наведении курсора на элементы «хлебных крошек» раскрываются меню. Пункт Главная присутствует на всех страницах сайта, но его меню на внутренних страницах отличается от меню на главной странице: совпадают лишь два пункта из пяти (О нас и Вакансии).

На многих страницах «хлебные крошки» представлены одним пунктом (Главная), а иногда не используются вовсе. В последнем случае их заменяет обычная левая панель или стандартная строка навигации.

Рекомендации

Использование на сайте UBS «хлебных крошек» с всплывающими дополнительными меню — довольно нетрадиционный подход. Однако в существующем виде такая навигация затрудняет перемещение по разветвлённому сайту глобальной компании.

С одной стороны, нестандартный вид дезориентирует новых посетителей сайта, вынуждая их прилагать усилия, чтобы не заблудиться. В то же время, раз избрав путь нововведений, стоило пойти дальше и использовать новую систему навигации на всех страницах. Если бы «хлебные крошки» с всплывающими меню присутствовали на всех страницах, а от боковых и горизонтальных панелей отказались, такой способ перемещения по сайту был бы прост для понимания и подчеркнул бы индивидуальность ресурса. Но в представленном виде система застряла на полпути между традиционной интуитивно понятной навигацией и не реализованным пока принципиально новым подходом.

General Motors: езда по кочкам

Сайт

На сайте General Motors, гиганта автомобильной промышленности с главным офисом в США, разделы меню поместили в сворачивающуюся панель, что делает навигацию крайне неудобной.

На корпоративном сайте General Motors пункт основной навигации Компания содержит наряду с другими разделы О компании и Инвесторы. Их меню скрыты за узкой панелью слева, на которой расположена читаемая сверху вниз надпись (О компании или Инвесторы) и две стрелки. При наведении курсора на панель раскрывается меню с названиями подразделов.

Подразделы, в свою очередь, не содержат выпадающих меню. Вместо этого на страницах нижнего уровня используются другие элементы навигации: боковая панель справа (страница Корпоративное управление), вкладки или ссылки в тексте. Иногда, нажав на элемент нижнего уровня, пользователь попадает в совершенно другой раздел. Например, путь Инвесторы > Корпоративное управление > Совет директоров приводит на страницу в разделе О компании, одного уровня с разделом Инвесторы. В этом случае панель слева меняет название, по умолчанию оставаясь свёрнутой.

Рекомендации

На корпоративном сайте General Motors вместо традиционной боковой панели навигации использовали боковое раскрывающееся меню, своеобразный «выдвижной ящик». Свёрнутая панель экономит пространство и делает дизайн страниц более выразительным, однако при этом страдает удобство использования сайта.

Во-первых, пользователи лишены возможности окинуть всё содержимое раздела одним взглядом. Они вынуждены каждый раз двигать курсор в сторону свёрнутой панели меню — занятие, которое быстро надоедает при просмотре большого числа страниц. Обособленность и вид панели лишь усиливают недоумение, вызванное необозначенными переходами из раздела в раздел. Левое меню фиксированной ширины иногда накладывается на текст и инструменты навигации страниц нижнего уровня, что ещё больше затрудняет движение по сайту. Будь это автомобиль компании General Motors, его владельцу не понравилась бы подобная езда по кочкам, как бы стильно ни выглядел салон.

Британское подразделение General Electric: голоса из ниоткуда

Сайт

Вход на сайт британского отделения американского концерна General Electric сопровождается автоматическим запуском видео, что вызывает у посетителей недоумение и раздражение.

Изображение в шапке сайта меняется в зависимости от контента страницы (сейчас главная посвящена здравоохранению). Спустя мгновение после загрузки страницы начинает звучать голос, рассказывающий о технологиях здравоохранения компании General Electric. Какие-либо инструменты управления звуком отсутствуют. Стрелка и три миниатюры позволяют переключаться между страницами («главами»), что сопровождается сменой звуковой дорожки.

Скроллинг позволяет увидеть внизу страницы видео-плеер, в котором автоматически запустился короткий тематический фильм. Это и есть источник звука со стандартной панелью управления.

Рекомендации

Компания General Electric заявляет о своей изобретательности слоганом «Воображение за работой», но с тем, что происходит на странице британского отделения, воображению справиться трудно. Внезапный звук заставляет посетителя вздрогнуть, особенно если учесть, что он появляется уже после загрузки страницы (вероятно, разработчики не стремились создать драматический эффект, но на загрузку видео требуется некоторое время). Тех, кто попытается управлять звуком, ждёт разочарование. Нет никакого указания на его источник, и все действия приводят к тому, что всё повторяется сначала. Кроме того, автоматический запуск видео вне поля зрения означает, что незнакомые с его темой посетители пропустят начало, и ролик в любом случае придётся запускать заново.

Очевидно, разработчики хотели сделать вход на сайт более интересным, но предлагаемый подход требует доработки. Для начала надо предоставить посетителям право выбора, смотреть ли видео и когда это делать. После этого можно дать волю воображению.

Johnson & Johnson: Загадочные иконки

Сайт

Johnson & Johnson — американский производитель медицинских товаров и средств по уходу за телом. На главной странице компании расположен ряд иконок, но назначение части пиктограмм непонятно.

В центре главной страницы между панелью навигации и рядом кнопок размещается слайд-шоу с заставками нескольких историй. Внизу за подписью «Ищите нас здесь:» следует ряд из семи кнопок, включающих иконки социальных сетей (две для Твиттера и по одной для Фейсбука и YouTube), а также иконки J&J ennTV, JNJ BTW и KH. При наведении курсора на пиктограммы всплывает подсказка. Так обнаруживается существование двух отдельных твиттер-лент (JNJComm и JNJStories); за кнопкой KH скрывается Kilmer House; подсказки рядом с кнопками J&J ennTV и JNJ BTW повторяют надписи на иконках.

Рекомендации

Многие компании размещают на главной странице ссылки на страницы в соцсетях, при этом большинство из них ограничивается минимальным набором. Использование на сайте Johnson & Johnson трёх ссылок на корпоративные ресурсы вносит путаницу, так как назначение этих кнопок неизвестно основной массе пользователей неизвестно. Трудно угадать даже назначение знакомых пиктограмм, например, двух одинаковых кнопок Твиттера. Чтобы увидеть текстовое описание под каждой из них, посетители вынуждены наводить на них курсор.

Более того, подсказки не дают представления о том, куда ведут графические ссылки. Не стоит надеяться, что иконки всё скажут сами за себя (или будут интересны только тем, кто с ними знаком). Подсказки должны чётко разъяснять назначение пиктограмм, например, указывать, что J&J ennTV — это новостная сеть для служащих компании. Сейчас использование на сайте иконок крайне неэффективно: вместо того, чтобы ускорить переход на другие платформы, они отнимают время и оставляют посетителей в недоумении.

Королевский банк Канады: открытый диалог

Сайт

Королевский банк Канады (Royal Bank of Canada, RBC), одна из крупнейших финансовых групп североамериканского региона, предоставляет на своём сайте открытый доступ к отзывам клиентов с функцией поиска. Подраздел сайта об онлайн-сервисах банка содержит страницу Читать отзывы клиентов с последними комментариями посетителей. Внизу расположена навигация по страницам, число которых — 471.

Над отзывами размещается Средняя оценка сервиса (на данный момент — четыре звезды из пяти). Раскрывающийся список справа позволяет посетителям сортировать отзывы по дате, оценке, выбирать те из них, которые рекомендуются или содержат комментарии модератора.

Рекомендации

Тех, кто собирается воспользоваться онлайн-сервисами ресурса или просто присматривается, страница с отзывами убедит в готовности банка к открытому диалогу. В то время как другие сайты ограничиваются подборкой положительных отзывов, RBC делится всеми присланными комментариями. Об открытости говорит и та лёгкость, с которой любой посетитель может найти негативные отклики. Опция сортировки по оценке даёт доступ к многочисленным отзывам с оценкой в одну звезду. Модераторы регулярно просматривают сообщения и отвечают на все вопросы.

Дальновидное руководство RBC, взвсив все плюсы и минусы, решило позволить клиентам свободно комментировать качество услуг. Это даёт возможность сотрудникам банка активно отвечать на комментарии, демонстрировать адекватное восприятие критики, то есть показывать себя в лучшем свете. Интересно, что обсуждение происходит на сайте компании, а не в блоге, на форуме, или страницах Фейсбука или Твиттера. Такой подход усиливает контроль над имиджем компании и служит отличным примером — прямо отвечайте на вопросы, будьте честны, будьте отзывчивы.

nbsp;элемент нижнего уровня, пользователь попадает в

Оригинал: http://bowencraggs.com/best-practice/tips/

Михаил Галушко
Руководитель направления финансовой экспертизы, информационный архитектор в AIC Media

Финансовая группа USB

При проектировании сайтов глобальных корпораций типа UBS перед информационными архитекторами стоят две ключевые проблемы:

1. как из главной страницы сделать лаконичное портальное решение, распределяющее целевую аудиторию по ключевым разделам;
2. как управлять вниманием этой аудитории внутри сайта, представляющего большие объемы корпоративной информации.

В этой связи нельзя согласиться с базовым утверждением рецензии о том, что «использование в качестве основной навигации хлебных крошек — верный способ запутать посетителей», поскольку очевидно, что внутри раздела это навигационное решение играет сугубо вспомогательную роль и нацелено на то, чтобы предложить аудитории быстро перейти в контекстно-связанные разделы и подсайты портала. С другой стороны, это действительно может фрустрировать пользователей, которые ждут от «хлебных крошек» логики, а не контекста. Этого несоответствия формы и содержания можно было избежать, если бы для вспомогательной навигации был предложен другой, более очевидный формат. Впрочем, обсуждая сайт UBS нельзя ограничиться только одним элементом, так как очевидно, что у этого портала комплексные проблемы в части информационной перегруженности и общего консервативного подхода к подаче информации, больше характерного для сайтов 5-8 летней давности, чем для современных решений. Сегодня аудитория требует интуитивно понятной навигации, а также лаконичной подачи и эмоционального сопровождения информации, чего сайт UBS лишен практически полностью.

RBC Royal Bank

Несмотря на индустриальность представления откликов пользователей, RBC Royal Bank верно уловил важную тенденцию поведения потенциальных клиентов, на которых и рассчитан рецензируемый раздел: для принятия решения ищется социальное подтверждение.

Очевидно, что сервис банка неплох и доверие к нему со стороны клиентов достаточно большое, в результате чего указания на некоторые неудобства и недостатки выглядят более-менее дружелюбно и скорее дополняют общее позитивное представление о сервисе, нежели чем работают против него. В то же время, есть риск, что при возникновении кризисных ситуаций количество негатива, попадающего в систему, перейдет этот безопасный рубеж. Также есть риск элементарного троллинга или недружелюбных действий конкурентов, но здесь банк наверняка страхует себя строгой модерацией.

Вместе с тем настораживает «окукливание» страницы: последний отзыв был написан два месяца назад, обратной связи от банка практически нет, понравившимися отзывами нельзя поделиться в социальных сетях, а архив, начиная со второй страницы, практически бесполезен, так как нет тематических подразделов, позволяющих группировать отдельные записи по различным аспектам работы сервиса. Эти аспекты наверняка будут замечены аудиторией при формировании окончательного суждения.

Маркетинговая роль этого раздела понятна, но совершенно неочевидно, какую роль он играет в системе обслуживания клиентов. В этой связи нельзя не вспомнить российские практики, как отраслевые, например народный рейтинг и горячие линии банков на сайте Банки.ру, так и индивидуальные, типа Альфа-Идеи Альфа-Банка, где качество и скорость обратной связи со стороны банка куда лучше работают на социальное подтверждение, нежели чем простая лента отзывов.