С точки зрения маркетинга — это такой большой долгосрочный эксперимент, который еще неясно как будет развиваться.

С одной стороны — это еще один канал обращения пользователя и, как следствие, это может снимать нагрузку с поддержки. С другой стороны — это эксперимент по масштабированию hooked-эффекта на весь веб. То есть, если эффект увеличения внимания на контент в чат-формате будет иметь длительный срок жизни, если это новая данность, то собственно, почему это и не сделать и дать возможность искать и потреблять весь контент через чат бота. Эффект можно усилить, подключив дополнительные каналы — мессенджеры, которые используют сами пользователи- facebook, whatsup etc. Здесь уже чат-бот, инициировав продолжение веб-сессии, затем открывает, по сути, отдельное приложение.

Еще один плюс — чат-бот помогает решить головную маркетологов, предоставить пользователю дополнительную информацию на этапе consideration в purchase funnel.

К сожалению, частный случай плохой реализации может подрывать доверие ко всей категории. Надеюсь, эта история взлетит и расширит регулярный инструментарий веба.

Чат-боты, на мой взгляд, самый эффективный способ для бизнеса внедриться на телефон и компьютер клиента, без оплаты, без смс, без регистрации ©.

Известно, что проблема мобильных приложений в том, что пользователи реально используют несколько десятков сервисов на телефоне. И если ваше приложение не вошло в топ-10, вы не сможете рассчитывать на коммуникацию с клиентом через его телефон. Но все поменялось, когда в в месседжерах появилась возможность использовать бота, ведь мало кто может отказаться от использования Телеграм или WhatsApp, если там проходит личное общение.

При этом разработка ботов намного универсальнее, проще и дешевле, чем разработка приложений.

Например, мы используем телеграм-бота, чтобы в чате, привязанному к проекту, выводить сообщения о важных изменениях в Битриксе 24. Например, поставлена задача, клиент оставил комментарий к задаче, задача завершена, билд проекта выложен на продакшн. Бот умеет напомнить сотруднику о том, что нужно заполнить отчет о задачах, менеджеру — что на его проекте есть сотрудники с незаполненными отчетами. Все это малыми силами позволило улучшить коммуникации в компании, ускорило реакцию на запросы клиентов и улучшило прозрачность многих процессов.

Другой пример использования бота, любимый мною — продажа авиабилетов, когда клиент просто отвечает на вопросы, предлагаемые ботом. Это выглядит, как беседа с человеком, что клиенту намного приятнее, и при этом для компании это стоит много дешевле живого оператора.

Другими словами, боты позволяют легко решить сложные задачи, которые решаются алгоритмом. Это, как правило, все рутинные задачи, напоминалки и т.п.

На мой взгляд, чат-боты хорошо могут выстрелить и в продаже несложных товаров и услуг, заменяя живых продавцов-консультантов. Но настоящий расцвет подобных решений появится после развития систем ИИ — интеллектуальные чат-боты смогут решать задачи не только в мессенджерах, но и при голосовом общении. Нужно только дожить до этого.

Чат-боты для бизнеса могут быть полезны:

• в случае, если операторы вашего колл-центра или техподдержки уже сейчас много общаются с клиентами по телефону, почте или в мессенджерах. И при этом нагрузка достаточно велика, что требует автоматизации процесса;

• когда в работе компании есть простые, часто повторяющиеся бизнес-процессы, автоматизация которых повысит эффективность работы менеджеров;

• если услугами компании пользуются круглосуточно, без выходных и праздников, грамотно настроенный чат-бот позволит сократить расходы на большом штате колл-центра, решая стандартные вопросы самостоятельно, а сложные случаи перенаправляя на живых операторов;

• если деятельность вашей компании нацелена на молодую аудиторию. В случае, когда ЦА 35+, вероятно пока не стоит тратить усилия на внедрение чат-бота. Лучше подождать пока общение с компаниями через мессенджеры и ботов станет более привычным для вашей аудитории;

• при условии, что ассортимент компании составляют технически сложные товары, для выбора которых необходима консультация;

• когда вашим операторам поступают простые регулярно повторяющиеся заказы (заказ пиццы, такси и пр.);

• в случае, когда каталог товаров имеет понятную структуру, товары легко разделить на категории и подкатегории, предложить сопутствующие товары и аксессуары.

Проиллюстрирую функционал чат-ботов и ход их разработки свежим кейсом. Сейчас наша команда реализует проект по внедрению чат-бота для интернет-магазина одного крупного ритейлера.

На первом этапе мы разработали функционал чат-бота, работающего через голосовой помощник Алиса от Яндекса.

Стартовые возможности бота:

• поиск ближайшего магазина. Клиент диктует Алисе адрес своего местонахождения. Информация передается в RetailCRM, и система возвращает адреса трех ближайших к клиенту магазинов. Пока Алиса не умеет передавать геолокацию, поэтому диктует адреса голосом, но это будет доработано Яндексом;

• уточнение статуса действующего заказа по номеру;

• оформление заказа. Пока бот может оформить заказ только на профильные товары. Благодаря четкой структуре каталога оформление займет не больше 5 шагов. Все сценарии прописаны вручную нашим аналитиком.

Команда проекта, состоящая из проект-менеджера, аналитика и разработчика, закончила первый этап за три недели.

Главная задача, которую предстоит решить на втором этапе — продажа непрофильных товаров. Сложность здесь заключается в масштабности ассортимента, разнообразии свойств товаров и количестве ветвлений каталога, а также наличии ограничения на вывод более 5 товаров.

Разрабатывать оптимальные сценарии диалогов будем вместе со специалистами контакт-центра заказчика. Их опыт в общении с покупателями поможет создать короткие сценарии, которые на первых шагах будут предлагать необходимый товар.

Также будет реализована возможность допродажи сопутствующих товаров и аксессуаров. И поиск с релевантной выдачей результатов при запросах, которые не прописаны в сценариях.

Чат-бот подходит в тех случаях, когда можно сделать какие-то стандартизированные вещи. Например, у некоторых b2c-бизнесов есть стандартные запросы типа «записаться на прием к мастеру маникюра», «поменять время записи», «задать стандартные вопросы».

В этом случае чат-бот очень хорош тем, что помогает снизить нагрузку на живого оператора за счет того, что большая часть вопросов приходится на ТОП-5 стандартных вопросов.

А вот когда у вас сложная b2b-услуга, тогда чат-бот достаточно сложен. Потому что при нестандартных ситуациях клиент формулирует вопросы самым разным образом, и их сложно будет подвести под какие-то единые стандарты. Но и здесь можно выкрутиться, главное, чтобы была возможность переключиться с чат-робота на живого оператора и ответить.

Поэтому я еще бы рекомендовал в тех случаях, когда нет возможности переключаться с чат-робота на живого оператора, например, в ночное время, отключать работу чат-роботов. Либо использовать их как форму захвата лидов, чтобы пользователи оставляли контакты для живой связи с оператором в рабочее время.

В разработке ботов, конечно, есть свои нюансы, но в целом это ничем не отличается от интеграции с каким-то внешним сервисом и написанием API для мобильных приложений. Поэтому нельзя сказать, что чат-бот со стороны разработки это что-то сложное. Чат-бот — это просто разновидность клиента, который использует твое API обычного приложения. Поэтому его тестирование не стоит особняком от всего, но, конечно, есть свои нюансы.

Если говорить о процессе, то он выглядит следующим образом: пишется сценарий работы чат-бота, описываются возможные тест-кейсы. Если есть необходимость, то на критичные участки пишутся unit-тесты. После этого подключаются тестировщики, которые работают по данным документам.

Что касается нашего опыта, мы писали чат-ботов для калькуляторов ВЗР страховых компаний. Клиент мог в привычном для себя интерфейсе чата купить полис ВЗР для поездки куда-либо.

В целом — тема с чат-ботами сейчас очень популярна, однако, не думаю, что этот способ продажи товаров обгонит когда-либо интернет-магазины. Скорее всего, чат-боты станут дополнительным каналом, точкой взаимодействия с клиентом. Особенно для тех, кто не хочет разбираться в интерфейсе, например, нового приложения компании.