Закрыть
E-mail:
Пароль:
Забыли пароль?
В каталоге проекта: 14 406 веб-студий, 979 CMS, 253 685 сайтов.
РегистрацияCMS MagazineВход
CMS Magazine CMS Magazine

Чем полезны чат-боты для бизнеса и где заканчиваются их возможности?

Небольшая дискуссия с представителями digital-отрасли

Чат-бот — это программное обеспечение, предназначенное для коммуникации с пользователями. Чат-боты могут выполнять развлекательные, информационные, справочные функции, а также сопровождать или стимулировать покупки.

Несмотря на то, что чат-боты — явление не новое, споры о степени их полезности не стихают до сих пор. Чтобы разобраться в том, что они умеют уже сейчас, в каких случаях стоит задуматься об их использовании и чем именно они могут помочь бизнесу, мы обратились к представителям digital-сообщества. По традиции сначала приведем несколько прямых цитат, а в конце — тезисно подытожим.

Необходим сайт, мобильное приложение, услуги по SEO или контекстной рекламе? Тендерная площадка WORKSPACE поможет выбрать оптимального исполнителя. База проекта насчитывает более 10 500 агентств. Сервис БЕСПЛАТЕН для заказчиков.

Снижение нагрузки на маркетологов и команду поддержки

Сегодня, когда автоматизация — важное условие для масштабирования бизнеса и конкурентной борьбы, чат-боты представляются некой палочкой-выручалочкой, помогающей сэкономить сотни, тысячи человеко-часов. Однако на практике пока еще нередки случаи переоценки их возможностей, что приводит скорей к негативной реакции пользователей, нежели позитивной. Словом, перевесят ли удачные кейсы неудачные — вопрос актуальный.

Комментарий:
Константин Нефедов, управляющий партнер digital-агентства «ДАЛЕЕ»

С точки зрения маркетинга — это такой большой долгосрочный эксперимент, который еще неясно как будет развиваться.

С одной стороны — это еще один канал обращения пользователя и, как следствие, это может снимать нагрузку с поддержки. С другой стороны — это эксперимент по масштабированию hooked-эффекта на весь веб. То есть, если эффект увеличения внимания на контент в чат-формате будет иметь длительный срок жизни, если это новая данность, то собственно, почему это и не сделать и дать возможность искать и потреблять весь контент через чат бота. Эффект можно усилить, подключив дополнительные каналы — мессенджеры, которые используют сами пользователи- facebook, whatsup etc. Здесь уже чат-бот, инициировав продолжение веб-сессии, затем открывает, по сути, отдельное приложение.

Еще один плюс — чат-бот помогает решить головную маркетологов, предоставить пользователю дополнительную информацию на этапе consideration в purchase funnel.

К сожалению, частный случай плохой реализации может подрывать доверие ко всей категории. Надеюсь, эта история взлетит и расширит регулярный инструментарий веба.

Помощь в управлении проектами и коммуникации в мобильнике

Есть две тенденции, относительно которых применение чат-ботов кажется еще привлекательнее. Во-первых, это — рост мобильного трафика, во-вторых — увеличение количества крупных, сложных digital-проектов, реализация которых требует максимальной пунктуальности и слаженной работы заказчика и разработчика.

Комментарий:
Алексей Шишкин, генеральный директор студии Redsoft

Чат-боты, на мой взгляд, самый эффективный способ для бизнеса внедриться на телефон и компьютер клиента, без оплаты, без смс, без регистрации ©.

Известно, что проблема мобильных приложений в том, что пользователи реально используют несколько десятков сервисов на телефоне. И если ваше приложение не вошло в топ-10, вы не сможете рассчитывать на коммуникацию с клиентом через его телефон. Но все поменялось, когда в в месседжерах появилась возможность использовать бота, ведь мало кто может отказаться от использования Телеграм или WhatsApp, если там проходит личное общение.

При этом разработка ботов намного универсальнее, проще и дешевле, чем разработка приложений.

Например, мы используем телеграм-бота, чтобы в чате, привязанному к проекту, выводить сообщения о важных изменениях в Битриксе 24. Например, поставлена задача, клиент оставил комментарий к задаче, задача завершена, билд проекта выложен на продакшн. Бот умеет напомнить сотруднику о том, что нужно заполнить отчет о задачах, менеджеру — что на его проекте есть сотрудники с незаполненными отчетами. Все это малыми силами позволило улучшить коммуникации в компании, ускорило реакцию на запросы клиентов и улучшило прозрачность многих процессов.

Другой пример использования бота, любимый мною — продажа авиабилетов, когда клиент просто отвечает на вопросы, предлагаемые ботом. Это выглядит, как беседа с человеком, что клиенту намного приятнее, и при этом для компании это стоит много дешевле живого оператора.

Другими словами, боты позволяют легко решить сложные задачи, которые решаются алгоритмом. Это, как правило, все рутинные задачи, напоминалки и т.п.

На мой взгляд, чат-боты хорошо могут выстрелить и в продаже несложных товаров и услуг, заменяя живых продавцов-консультантов. Но настоящий расцвет подобных решений появится после развития систем ИИ — интеллектуальные чат-боты смогут решать задачи не только в мессенджерах, но и при голосовом общении. Нужно только дожить до этого.

Когда чат-бот — решение проблемы, а не веб-аксессуар

Чтобы не стать жертвой модных тенденций, рассматривая вопрос о внедрении чат-бота в свой продукт, необходимо отталкиваться от реальной ситуации и четко понимать, какие именно задачи он сможет решить. Ниже — список из признаков, которые помогут сориентироваться — нужен вам чат-бот на самом деле или нет.

Комментарий:
Дмитрий Лавров, руководитель проектов Intaro

Чат-боты для бизнеса могут быть полезны:

  • в случае, если операторы вашего колл-центра или техподдержки уже сейчас много общаются с клиентами по телефону, почте или в мессенджерах. И при этом нагрузка достаточно велика, что требует автоматизации процесса;

  • когда в работе компании есть простые, часто повторяющиеся бизнес-процессы, автоматизация которых повысит эффективность работы менеджеров;

  • если услугами компании пользуются круглосуточно, без выходных и праздников, грамотно настроенный чат-бот позволит сократить расходы на большом штате колл-центра, решая стандартные вопросы самостоятельно, а сложные случаи перенаправляя на живых операторов;

  • если деятельность вашей компании нацелена на молодую аудиторию. В случае, когда ЦА 35+, вероятно пока не стоит тратить усилия на внедрение чат-бота. Лучше подождать пока общение с компаниями через мессенджеры и ботов станет более привычным для вашей аудитории;

  • при условии, что ассортимент компании составляют технически сложные товары, для выбора которых необходима консультация;

  • когда вашим операторам поступают простые регулярно повторяющиеся заказы (заказ пиццы, такси и пр.);

  • в случае, когда каталог товаров имеет понятную структуру, товары легко разделить на категории и подкатегории, предложить сопутствующие товары и аксессуары.

Проиллюстрирую функционал чат-ботов и ход их разработки свежим кейсом. Сейчас наша команда реализует проект по внедрению чат-бота для интернет-магазина одного крупного ритейлера.

На первом этапе мы разработали функционал чат-бота, работающего через голосовой помощник Алиса от Яндекса.

Стартовые возможности бота:

  • поиск ближайшего магазина. Клиент диктует Алисе адрес своего местонахождения. Информация передается в RetailCRM, и система возвращает адреса трех ближайших к клиенту магазинов. Пока Алиса не умеет передавать геолокацию, поэтому диктует адреса голосом, но это будет доработано Яндексом;

  • уточнение статуса действующего заказа по номеру;

  • оформление заказа. Пока бот может оформить заказ только на профильные товары. Благодаря четкой структуре каталога оформление займет не больше 5 шагов. Все сценарии прописаны вручную нашим аналитиком.

Команда проекта, состоящая из проект-менеджера, аналитика и разработчика, закончила первый этап за три недели.

Главная задача, которую предстоит решить на втором этапе — продажа непрофильных товаров. Сложность здесь заключается в масштабности ассортимента, разнообразии свойств товаров и количестве ветвлений каталога, а также наличии ограничения на вывод более 5 товаров.

Разрабатывать оптимальные сценарии диалогов будем вместе со специалистами контакт-центра заказчика. Их опыт в общении с покупателями поможет создать короткие сценарии, которые на первых шагах будут предлагать необходимый товар.

Также будет реализована возможность допродажи сопутствующих товаров и аксессуаров. И поиск с релевантной выдачей результатов при запросах, которые не прописаны в сценариях.

Почему нельзя заменить ботами всех «живых» консультантов?

К сожалению (или к счастью?), чат-боты пока могут работать лишь по четко обозначенным сценариям. Для бизнеса это значит, что есть широкие области коммуникаций, ведение которых можно доверить только сотрудникам, а не машинам. Впрочем, никто не мешает комбинировать...

Комментарий:
Алексей Волков, генеральный директор агентства Digital.Tools

Чат-бот подходит в тех случаях, когда можно сделать какие-то стандартизированные вещи. Например, у некоторых b2c-бизнесов есть стандартные запросы типа «записаться на прием к мастеру маникюра», «поменять время записи», «задать стандартные вопросы».

В этом случае чат-бот очень хорош тем, что помогает снизить нагрузку на живого оператора за счет того, что большая часть вопросов приходится на ТОП-5 стандартных вопросов.

А вот когда у вас сложная b2b-услуга, тогда чат-бот достаточно сложен. Потому что при нестандартных ситуациях клиент формулирует вопросы самым разным образом, и их сложно будет подвести под какие-то единые стандарты. Но и здесь можно выкрутиться, главное, чтобы была возможность переключиться с чат-робота на живого оператора и ответить.

Поэтому я еще бы рекомендовал в тех случаях, когда нет возможности переключаться с чат-робота на живого оператора, например, в ночное время, отключать работу чат-роботов. Либо использовать их как форму захвата лидов, чтобы пользователи оставляли контакты для живой связи с оператором в рабочее время.

Создание чат-бота — это несложно, но...

Для тех, кто уже знаком с теорией и готов перейти к практике, следующий спикер кратко изложил процесс создания чат-ботов.

Комментарий:
Иван Михеев, зам. руководителя департамента разработки интерактивного агентства AGIMA

В разработке ботов, конечно, есть свои нюансы, но в целом это ничем не отличается от интеграции с каким-то внешним сервисом и написанием API для мобильных приложений. Поэтому нельзя сказать, что чат-бот со стороны разработки это что-то сложное. Чат-бот — это просто разновидность клиента, который использует твое API обычного приложения. Поэтому его тестирование не стоит особняком от всего, но, конечно, есть свои нюансы.

Если говорить о процессе, то он выглядит следующим образом: пишется сценарий работы чат-бота, описываются возможные тест-кейсы. Если есть необходимость, то на критичные участки пишутся unit-тесты. После этого подключаются тестировщики, которые работают по данным документам.

Что касается нашего опыта, мы писали чат-ботов для калькуляторов ВЗР страховых компаний. Клиент мог в привычном для себя интерфейсе чата купить полис ВЗР для поездки куда-либо.

В целом — тема с чат-ботами сейчас очень популярна, однако, не думаю, что этот способ продажи товаров обгонит когда-либо интернет-магазины. Скорее всего, чат-боты станут дополнительным каналом, точкой взаимодействия с клиентом. Особенно для тех, кто не хочет разбираться в интерфейсе, например, нового приложения компании.

Кратко подытожим

Итак, побеседовав с представителями digital-индустрии, мы выяснили, что чат-боты сегодня это:

  • весьма увлекательный процесс, подразумевающий поиск общих точек соприкосновения между вашими бизнес-интересами и полезностью продукта для пользователей;

  • возможность сократить человеко-часы (особенно актуально для отделов техподдержки и маркетинга);

  • прежде всего, b2c, реже — b2b;

  • отличное решение в случае, когда есть часто повторяющиеся бизнес-процессы и сценарии коммуникации с пользователями;

  • один из самых эффективных способов коммуникаций с пользователями мобильных устройств;

  • возможность повысить эффективность собственных сотрудников за счет внедрения чат-ботов во внутренние процессы компании;

  • ориентир преимущественно на молодую аудиторию (до 40 лет);

  • не панацея. Пока не появится более качественных и общедоступных разработок в плане искусственного интеллекта, не стоит исключать возможность комбинирования коммуникаций пользователя и с чат-ботом, и с реальными сотрудниками;

  • необходимость регулярно отслеживать результативность логов;

  • в среднем от 1 до 6 месяцев на разработку (в зависимости от тематики и поставленных задач).

Автор: Катерина Логвинова, CMS Magazine & «Рейтинг Рунета» (Директор по коммуникациям)


CMS Magazine CMS Magazine
Реклама
RSS-подписка
CMS Magazine CMS Magazine
CMS Magazine