Закрыть
E-mail:
Пароль:
Забыли пароль?
В каталоге проекта: 10 662 веб-студии, 913 CMS, 208 443 сайта.
РегистрацияCMS MagazineВход
CMS Magazine CMS Magazine

22 ошибки в юзабилити российских (и не только) интернет-магазинов, а также работающие варианты по их исправлению

Интересный заголовок, да?

Все мы очень хотим найти ошибки, просто их исправить и сразу же получить результат. Или вместо этого, порассуждать на тему того, ошибки ли это, и что даст или не даст их исправление. Для многих, это даже более интересно.

На самом деле во всем российском юзабилити большая ошибка всего одна. Эта ошибка в понимании того, что же такое юзабилити на самом деле.

Необходим сайт, мобильное приложение, услуги по SEO или контекстной рекламе? Тендерная площадка WORKSPACE поможет выбрать оптимального исполнителя. База проекта насчитывает более 10 500 агентств. Сервис работает БЕСПЛАТНО как для заказчиков, так и для исполнителей.

Почему-то принято считать что за юзабилити отвечает дизайнер или даже программист. Что это просто набор каких то стандартов и правил, которым нужно следовать...

Мнение:
Игорь Зельманов

Директор
ГИПЕРИОН
Неужели это заблуждение настолько повсеместно? Надо все же отметить, что все больше и больше интернет-магазинов дают образцы хорошего интерфейса и остроумных юзабилити-решений. Стоит отметить существенный прогресс в этой области, многие компании всерьез занимаются вопросами юзабилити своих проектов – в качестве примера приведу достижения компании «Ютинет.ру» в области интерфейса.

На самом деле все гораздо проще и сложнее. Настоящие результаты в юзабилити (а это высокая конверсия при том же качестве траффика) получаются только тестированием. И никак больше. Никто, кроме Вашей аудитории не может знать как будет лучше работать тот или иной интерфейс. Одни и те же решения могут давать принципиально разный результат в разных аудиториях. Это тоже крайне сложно понять. Как хорошие, красивые, «правильные» решения могут приводить к снижению конверсии? Просто потому, что они хорошие и правильные для другой аудитории, а для Вашей непривычные и странные.

Мнение:
Игорь Зельманов

Директор
ГИПЕРИОН
На первый взгляд - спорное утверждение! Разве одного тестирования многочисленных экспериментов достаточно для достижения хороших результатов в юзабилити? Однако, если трактовать «тестирование» как анализ действий пользователей, выявление неудобств, непонятностей, узких мест и планомерное их устранение – то, пожалуй, можно согласиться.

Принять эту позицию просто, но гораздо сложнее ей следовать. Внедрение в свой бизнес методик постоянного тестирования — далеко не простая задача. Специалистов, которые смогут ее решить — очень мало, и людей, которые понимают что это им даст — тоже крайне мало... Ведь задать вопрос на форуме «Что не так с моим сайтом» и собрать 100 комментариев не понятно о чем — гораздо проще. И многие думают, что это и есть юзабилити.

Еще одна беда в том, что мы рассматриваем юзабилити и маркетинг как два разных процесса, при том, что юзабилити имеет смысл тогда, ясно какие маркетинговые задачи должен решать магазин.

На одном из моих занятий с владельцами и директорам магазинов, мы решили вместе сформулировать самые типичные ошибки, то есть ошибки, исправление которых дает результат в большинстве случаев, ошибки, построенные на нарушении принципов юзабилити, или формальной логики. Ошибки, исправление которых давали результаты во множестве кейсов (хотя, и конечно, же не всегда)

Многие из читающих эту статью удивятся тому, что многие из ошибок встречаются у реальных лидеров отрасли. Это большая проблема. Лидеры часто неповоротливы в принятии решений, у лидеров есть «сила брэнда» и большие рекламные бюджеты, а проблема в том, что малый бизнес копирует ошибки больших, воспринимая их как стандарты... Но многие лидеры могут себе позволить ошибки, и жить дальше, а для малого бизнеса это «копирование» становится роковым...

А почему 22?

За полтора часа общения мы успели перечислить и обсудить 25, из которых 3 были явно дублирующими. Что называется — что успели. Я перечислять могу долго, но нужно же с чего-то начать... Еще раз повторю: задачей этой статьи не является структурировать что-либо или дать какие то основополагающие базовые вещи — это просто вытащенные на поверхность типовые ошибки, те, что пришли в голову, и те, что мне лично заметнее всего. Говорить о юзабилити всерьез будем в других статьях.

Итак, на Ваш суд: ошибки, которые делаются чаще всего непонятно зачем. И исправление которых дает положительный результат в конверсии в большинстве случаев.

Мнение:
Игорь Зельманов

Директор
ГИПЕРИОН
В качестве первой – или даже нулевой! – ошибки многих интернет-магазинов я бы назвал следующую: 0. Нет ясных и точных указаний на то, что данный сайт – именно интернет-магазин (а не каталог, не обзорный сайт, не кладбище ссылок, и т.п.), и что на этом сайте можно купить товар. В лучшем случае могут быть косвенные признаки интернет-магазина. Почему бы сразу под логотипом не написать четко и ясно – интернет-магазин того-то и того-то?

1Нет объяснения того, почему нужно покупать именно в этом магазине

Или оно спрятано так далеко и глубоко, что до него точно никто не доберется. Такие аргументы можно оформить в виде блока и транслировать на всех страницах. Другая проблема, что для многих не понятно что можно в этом блоке писать. Но как говорится — это уже совсем другая история.

Владельцы игнорируют то, что чаще всего посетитель выбирает между магазинами в соседних окнах браузера.

И что на принятие решения о том остаться на сайте или нет — уходит 2 секунды.

Объясните посетителю почему он должен покупать у вас, а не соседнем окне. Сделайте блок из конкурентных преимуществ и транслируйте на всех страницах сайта в видимом месте. До странице «о магазине» с вашим супер-текстов о том, что у вас низкие цены и широкий ассортимент (то же самое что и у всех конкурентов) доходят 1-2% посетителей.

  • Вот такой баннер украшает главную страницу bubbles.com.ua
Мнение:
Игорь Зельманов

Директор
ГИПЕРИОН
Непонятна позиция автора – это хорошо или плохо? Если отвлечься от пафоса и дизайна, текст в принципе неплох – про то, что нет двух одинаковых женщин.
  • А вот, что размещено на главной странице тверского магазина tverhit.ru
За счет размещение этого теста на Цифротерре, количество отказов главной страницы снизилось в два раза.
Мнение:
Игорь Зельманов

Директор
ГИПЕРИОН
Не всем покупателям понравится агрессивный и хвастливый стиль: «Отныне только…», «Почему о других магазинах можно забыть навсегда». Если пользователь усомнится в этих утверждениях – есть риск его потерять, ведь главное, чего должен добиваться каждый интернет-магазин – это вызывать ДОВЕРИЕ.
  • А вот как транслируются конкурентные преимущества в интернет-магазине одежды shoptime.ru
Мнение:
Евгений Кулаков

Руководитель
Кулаков и партнеры
Отрефлексируйте: вас как потребителя при просмотре этих «обещалок» заинтересовали конкретные вещи – цифры, логотип Ростеста, обязательство вернуть товар… Поэтому рекомендация: пишите короче и как можно более конкретно.
От редакции



Ищете разработчика для своего будущего интернет-магазина? Обязательно изучите рейтинг разработчиков интернет-магазинов. Ведь мы составляли его специально для таких случаев.

Обладаете скромным бюджетом? Не беда! Рейтинг поделен на 4 основных ценовых сегмента, поэтому можно подобрать хорошую студию, которая берется за проекты с бюджетом ниже 200 тыс. рублей.

2Нет быстрого оформления заказа

Либо это «быстрое оформление» требует заполнения больше 2-х полей. Среди Ваших покупателей скорее всего существует категория людей, которым нужно все получить быстро. Они не хотят тратить свое время на заполнение форм. Не стоит их игнорировать. Дайте им возможность альтернативного способа заказа. Этот способ должен быть максимально простым. Введите номер телефона и удобное время звонка и мы Вам перезвоним. У меня в практике 3 кейса, когда введение этой простой (и вроде бы бесполезной) формы на карточке товара увеличивало заказы более чем на 15%.

Мнение:
Игорь Зельманов

Директор
ГИПЕРИОН
Это верно. Минимум действий при оформлении заказа – важное конкурентное преимущество. Все большую популярность получает удобная регистрация через аккаунты в соцсетях или почтовых сервисах – она совсем не требует заполнения никаких полей, кроме телефона. Кстати, среди покупателей есть примерно равные доли тех, кто не любит общаться по e-mail и предпочитает телефон, и тех, кто наоборот, не любит, когда им досаждают звонками и предпочитают все указать в комментариях к заказу. Надо стараться учитывать предпочтения и тех и других. Слава богу, большая часть одинаково хорошо воспринимает любую форму взаимодействия с интернет-магазином.
  • Как реализован быстрый заказ в tverhit.ru
  • А вот вариант реализации от mvideo — во всплывающем окне по ссылки «Заказ в один клик»

3Требование регистрации при оформлении заказа

Нет возможности купить для незарегистрированных пользователей. Это одна из самых больших дырок, куда уходят заказы. При том, что вопрос регистрации в юзабилити магазинов решен уже давно и бесповоротно. Слово «регистрация» не нужно. Если у человека есть пароль — он его вводит, если нет — то регистрация происходит автоматически без каких либо дополнительных действий от пользователя. Обратите внимание! Я говорю именно о требовании регистрации — это когда ,вам сообщают что заказ невозможно оформить, если Вы не зарегистрированы и предлагают регистрироваться.

Мнение:
Евгений Кулаков

Руководитель
Кулаков и партнеры
Встречаются еще глубже спрятанные предложения о покупке – когда покупка не только невозможна без регистрации, но еще и догадаться об этом надо. Попробуйте, например, купить вот этот товар.
Такой оголтелый антипользовательский подход используется уже довольно редко, хотя найти еще можно например на екатеринбургском technopoint.
  • О даже Болеро — требует регистрацию в явном виде при заказе.(Правда, не в таком «жестком» формате»)

Здесь не нужно забывать, что все таки регистрация в Болеро и в магазине, который Вы видите впервые, очень разные вещи...

Но можно пойти дальше и решить вопрос в сторону еще большего удобства пользователей.

  • Зачем нужно предлагать пользователю выбирать первый раз он покупает или нет? Я говорю об уже почти ставшей стандартом двухколоночной форме, которая, например вот так выглядит в shoptime
  • Или вот так в казахском hit.kz

Любой нелинейный процесс (требующий выбора) снижает вероятность действия. При этом, проблема решается довольно просто, например вот так этот шаг реализован в technosila.ru

  • Вместо двух форм — одна, которую заполнить «на автопилоте» значительно проще.

4Не очевидный переход к оформлению заказа (нет кнопки «оформить» и не понятно что делать дальше)

Добавили товар в корзину, а что делать дальше? Нажать на кнопку еще раз? Где то там наверху есть блок «корзина» с красноречивой надписью «Корзина» и ссылкой. По идеи, умные должны догадаться, что ее нужно найти глазами, нажать на ссылку «Корзина» и там оформить заказ. Но это для умных. К сожалению, большинство наших посетителей не такие...

Мнение:
Евгений Кулаков

Руководитель
Кулаков и партнеры
Да, закон Фитса в действии: время достижения цели обратно пропорционально размеру цели и расстоянию до нее. Если кнопку отнести подальше да еще спрятать, то шансы на обнаружение ее пользователем стремятся к нулю.
  • Если снова посмотреть на Болеро.

После добавления товара кнопка меняется на «Уже в корзине», теперь представим Алевтину Степановну, 52 лет, проживающей в городе Северск Томской области, которая выбирает подарок внуку и которой сказали — что «ЗДЕСЬ МОЖНО ВСЕ ЛЕГКО КУПИТЬ. ВСЕ ПРИВЕЗУТ».

Что делать дальше? На какую кнопку нажимать? На «Уже в корзину»? А почему? А вдруг это добавит еще один товар?

Алевтина Степановна с интернетом «на Вы». И старается не делать вещей, результат которых не понятен.

Или может быть нажимать на иконку «Корзина»? Чем больше вопросов — тем меньше вероятность заказа.

Вполне очевидно, что нужна какая то кнопка «оформить заказ» — но ее почему то нету.Обратите внимание! На этой странице нет номера телефона в зоне видимости. Это означает что Алевтина Степановна не знает — что она может просто «по-старинке» позвонить и задать все вопросы.

  • Или еще хуже сделано в магазине getmart.ru. После клика на добавить в корзину. Появляется вот такое окно

Через две секунды оно исчезает. И оставляет меня наедине с вопросом «Что делать дальше»? Чтобы увидеть окно еще раз — мне кажется самым очевидным нажать еще раз на кнопку «в корзину». Но потом, я не вижу кнопки «Оформить заказ» в окне и меня опять что-то останавливает. Теперь мне нужно нажимать на кнопку «в корзину» третий раз?

Где то далеко наверху висит ссылка «корзина» количество товаров в которой при каждом клике увеличивается. Но откуда я знаю что она там есть? И тем более, что мне нужно на нее нажимать?

А в этом магазине довольно веселым выглядит всплывающее информационное окно «товар добавлен в корзину»

Замечательно. А дальше что делать? Некоторым эти вопросы покажутся глупыми, но именно эти вопросы будут задавать Ваши посетители, а вовсе не те, которые вы считаете умными.

Одним из решений может быть: При добавлении в корзину сделайте всплывающее окно с двумя кнопками «перейти к оформлению заказа» «вернуться к покупкам».

Все просто и очевидно.

Также, можно давать в явном виде ссылку на оформление заказа на кнопке корзины, сразу после того, как она использована.

Это не дает ошибочно добавить товар еще раз, и привлекает внимание к очевидному действию.

Либо сделайте, как минимум кнопку «оформить заказ» в корзине. Она должна появляться тогда, когда в корзине есть продукты и становится яркой и заметной. Этот совет реально повысил продажи во многих магазинах.

  • «Неочевидный» блок корзины в bolero.
  • А вот как выглядит блок «корзины» на украинском rozetka.com.ua

Здесь, как минимум, можно понять что делать дальше.

5Наличие регистрации на сайте

90% интернет-магазинов содержат в значимых, заметных местах ссылки «Регистрация» и «авторизация». Зачем? Что это значит? Зачем мне регистрироваться? А если я не дай бог уже зарегистрирован — зачем мне копаться в почте в поисках пароля? Ради чего? Не проще написать — введите свой логин и пароль чтобы увидеть Ваши специальные цены? А регистрация в современном магазине не нужна. Ее полностью заменяют оформление заказа и подписка на рассылку.
 

  • Например, на том же Bolero
  • Если регистрация на болеро возможна хотя бы из доверия к брэнду, то на менее известном getsmart она не понятна.

Если уж, вы считаете что регистрация необходима, то как минимум объясните пользователю зачем она ему нужна.

А вместо непонятной «авторизации» или «входа» (куда? Зачем?) проще использовать понятные «узнать свою скидку» или «посмотреть историю покупок».

Мнение:
Евгений Кулаков

Руководитель
Кулаков и партнеры
И все-таки, и все-таки: регистрация не должна быть обязательной! Надо словами объяснить посетителю, что он может купить быстро. А может делать это долго, с удовольствием (через регистрацию). Во втором случае надо сразу показать посетителю морковку: что именно он получит, если оставит свои данные.
Мнение:
Игорь Зельманов

Директор
ГИПЕРИОН
Как это куда? «В систему»! Огромное чисо интернет-магазинов предлагает «Войти в систему» (хорошо, не в матрицу : ) И еще – давно пора устроить похороны понятию «логин» в интернет-магазинах. Только e-mail! И его-то не всегда вспомнишь – какой именно вводил именно на этом сайте, а уж логин – и совсем за гранью возможного.

6Не требование email или телефона на первом шаге

На первом шаге оформления заказа мы должны взять у человека контактную информацию. Желательно только контактную информацию в минимальном объеме. Первый шаг должен быть простым, быстрым и очевидным.

Мнение:
Евгений Кулаков

Руководитель
Кулаков и партнеры
Лучший способ сразу получить email посетителя – это объяснить ему, для чего он нужен. А для чего? Наверное, чтобы спамить меня потом? – рефлекторно дергается чел. Да нет же, дорогой, успокойся – это чтобы мы могли связаться с тобой для доставки… Очевидные вещи убеждают лучше пафосных слов.

Получая контактную информацию на первом шаге, мы увеличиваем свои шансы по закрытию заказа. Если человек прервет оформление — мы можем с ним связаться и даже настроить автопилотом закрытие сделок, Недавно, один из клиентов написал мне, что внедрение «сглатывания» email на первом шаге, описанное в статье про оформление заказа — увеличило реальные заказы на 6%.

При наличии быстрого заказа — страх того, что кто-то побоится вводить email сомнителен.
Конечно, есть аудитории, для которых это препятствие, но для таких людей есть быстрый заказ.

Плюсы введения этого простого действия сильно перевешивают минусы... И дело тут не только в том, что нужно спрашивать email обязательно, а в том, как это делать. Когда это один из многих пунктов, то полезность сильно снижается.

  • Например, такая форма сильно снижает шансы получить email, приравнивая их к шансам завершить заказ.

    Это украинский mobilluck.com.ua.

  • А вот как это сделано на sokol.ua

Такие формы заполняются «на лету» и не требуют обдумывания, размышления — как при необходимости написать свою фамилию и номер телефона, а также выбрать город доставки. Все это будет на дальнейших шагах, когда email и состав заказа у нас уже есть.

И даже такая форма работает значительно хуже.

Потому, что если человек не зарегистрирован, то ему нужно сделать еще одно «лишнее» действие, чтобы добраться до формы с вводом email.

Мнение:
Евгений Кулаков

Руководитель
Кулаков и партнеры
Конечно, хуже: многабукф. Для того, чтобы понять, чем левая кнопка «Оформить заказ» отличается от правой кнопки «Оформить заказ» (точно такой же по дизайну), посетитель вынужден внимательно сравнивать оба варианта.

Мы же, наоборот, хотим, чтобы пользователь щелкал по кнопкам не задумываясь, почти машинально. Чтобы совершал простой выбор: да-нет, хочу-не хочу. При этом не страшно, если появятся новые экраны: поскольку в каждом случае выбор очевиден, то он не обременяет посетителя. (Хотя, конечно, десяток «проходных» страниц будет все же перебором :).

Для этого примера кнопки должны называться «Купить без регистрации» и «Войти и купить». Во втором случае – никаких полей ввода (их покажем на следующей странице, для особо мотивированных).

7Нет указания на способы доставки и оплаты. Либо информация о стоимости и возможности доставки предоставляется слишком поздно

Мнение:
Игорь Зельманов

Директор
ГИПЕРИОН
Не менее важно сразу обозначить, куда ваш интернет-магазин НЕ ДОСТАВЛЯЕТ. Магазин может быть локальный – только Москва, или только Челябинск. Почему клиент об этом должен узнавать только из письма с аннулированием заказа?!

Необходимо, чтобы пользователь как можно раньше получал информацию о стоимости доставки в свой регион, а также о способах оплаты. Не заставляйте пользователя искать и прикидывать сколько будет стоить доставка в Новгород или Самару. Пусть это не станет сюрпризом.  Можно определить регион пользователя сразу, по Geo IP и указать оптимальный для него способ доставки и оплаты. Например «Доставка в Нижний Новгород 350 рублей, 7-10 дней. Оплата наличными при получении»

  • «Доставка 2-3 дня» куда?.

Если я нахожусь в Хабаровсе, за 3 дня доставите? Нужно быть осторожнее, если Вы работаете не только с Москвой. Если же, вы доставляете только в столице — то так и укажите на всех страницах сайта — «Доставка только по Москве»

  • В Техносиле, например указывается возможность самовывоза в разных городах с конкретными адресами магазинов.
Ozon определяет срок доставки на втором шаге оформления заказа — при выборе адреса.

Но о стоимости доставки, мы узнаем, к сожалению, позже. Как минимум, необходимо просто указывать о возможностях по доставке на всех страницах магазина, в заметном месте.

Например, так:
  • Или так:
(masterskaia.ru)
На abo.ua — указывается каким способом доставляются товары в Ваш город.
  • В Labirint.ru на карточке товара тоже определяется местоположение пользователя и сообщается о возможности доставки в его регион.
  • А вот как просто реализовано на toyez.ru
Мнение:
Игорь Зельманов

Директор
ГИПЕРИОН
Хорошая практика – автоматически определять регион пользователя. Примерно в 90% случаев это можно определить по его IP-адресу, и сразу сообщать условия обслуживания в городе покупателя. Разумеется, должна быть доступна возможность изменить город доставки.

8Не видно списка товаров и стоимости на каждом шаге оформления заказа

При оформлении заказа не выводится список купленных товаров. Показали на первом шаге, а дальше уже без списка, в лучшем случае выводится цена. Это приводит к чувству неуверенности и дает еще один повод прервать оформление заказа. Пользователь что-то забыл, не уверен то он купили или нет. И ему не очевидно что нужно ждать финального экрана, где все будет. Выводите полный список товаров на всех шагах оформления заказа.

Вот например, в одном из ювелирных магазинов — после перехода к оформлению заказа.

Нас просят заполнить довольно серьезные данные, при этом мы не видимо что именно мы заказали и на какую сумму.

Или как это реализовано в bubbles.com.ua — продуманная схема оформления, но с такой досадной ошибкой. Заказанные товары теряются по пути...
В магазине getmart — мы видим заказанные товары на всех этапах оформления заказа.
А вот так это реализовано в Евросети

9Важные элементы находятся за пределами первого экрана

Кнопки «купить», блоки конкурентных преимуществ, витрина товаров — должны находиться до «линии сгиба». Чтобы пользователю не нужно было делать прокрутку. Часто высокая шапка заставляет использовать прокрутку, чтобы увидеть цену или кнопку «купить». Это просто не допустимо.

Например, при переходе в раздел «газовые плиты» на сайте holodilnik.ru мы не получаем никаких инструментов для управления вниманием, взглядом, не видим никаких плит. Нам потребуется какое то время и прокрутка экрана вниз, чтобы понять организацию страницы
А на сайте onlady.com.ua на карточке товара не видно кнопки купить, это прерывает эмоциональное действие — необходимостью прокручивать и искать кнопку.
А здесь за линией сгиба находится вообще все... При переходе в категорию мужская обувь в магазине roro-style мы никакой обуви не видим вообще... Только огромная шапка, а от обуви остался только маленький заголовок.
Мнение:
Игорь Зельманов

Директор
ГИПЕРИОН
Еще одной ошибкой могу поделиться, которая может привести к плачевным результатам. Существенная информация о товаре – цена, кнопка "купить", не должна находиться далеко в правой части экрана. Дело в том, что некоторые пользователи ходят по сайтам с открытой колонкой избранного, которая «съедает» заметную часть ширины экрана. Ошибка нашего дизайна была в том, что в этом случае аккуратно отрезался весь ценовый блок - так, что о существовании кнопки «купить» эта категория пользователей просто не догадывалась.

10Слишком большой выбор. Отсутствие предложений и помощи в выборе

Старая история о том, что пользователь не любит выбирать, но любит большой выбор. В любом списке товаров — нужно давать конкретные предложения. Помогать выбрать быстрее. Самая простая модель (она может быть у вас другая) — «самый популярный», «самый дешевый», «мы рекомендуем». Выводите витрину по этим признакам в любом списке товаров. Не оставляйте покупателя наедине со списком из 200 товаров и десятком фильтров и сортировок. Чем больше нужно выбирать, тем меньше вероятность покупки.

  • Как выглядит список телевизоров в магазине Onlinetraiding

Мы сразу говорим — что нам не интересен неподготовленный пользователь. Этот список лучше всего подходит либо тем, кто разбирается в телевизорах и может подобрать, либо тем, кто ищет конкретную модель и выбирает по цене.

То есть — самые неблагодарные посетители, вероятность покупки которых близка к нулю.

А вот как, например, выглядят списки на украинском гипермаркете rozetka.com.ua

Мы сразу же сужаем выбор покупателя — до конкретных популярных моделей, при этом оставляем ему возможность увидеть весь выбор моделей. Мы можем показывать тут те модели, продавать которые нам выгоднее, или подбирать модели под каждого

  • Mvideo перед показом списка с ассортиментом предлагает или воспользоваться простым фильтром или посмотреть «популярную модель»
  • Или в topshop — в каждом разделе есть «лучший товар рубрики»

в большинстве магазинов же все таки ситуация — если конкретно не знаешь что нужно — то крутись как хочешь — вот тебе простыня с 200 товарами и куча разных кнопок и полей, которые вроде бы должны помочь.

Мнение:
Игорь Зельманов

Директор
ГИПЕРИОН
Очень важный момент, который не все замечают – при поиске товаров по параметрам необходимо исключить ситуацию выбора пустого множества товаров. Как? Хороший пример интерфейса показывает Яндекс.Маркет.

11Использование непонятных пользователю обозначений

Товар под заказ, в наличии, транзит, в наличии у поставщика. Существенный процент аудитории не понимает о чем это. Не проще написать сроки поставки? Понятный и очевидный ответ. Срок поставки — 1 день, 7 дней или 30 дней. Это касается не только наличия. Просто подумайте, что может быть непонятно Вашим покупателям. Знают ли Ваши посетители что такое «авторизация»? Какие еще слова не знают Ваши покупатели.

Мнение:
Евгений Кулаков

Руководитель
Кулаков и партнеры
Когда мы в UsabilityLab проводили тестирование пользователей, произошел такой случай. Респондент Александр на сайте shop.top-kniga.ru выбирал способ доставки. Больше всего его устроил бы самовывоз. Но поскольку этих слов на странице не было, то он выбрал почту. На самом деле среди вариантов («Доставка почтой по РФ», «Доставка в магазины» и «Курьерская доставка – только Новосибирск») был самовывоз: заказанную книгу доставляют в удобный для пользователя магазин, с которым сотрудничает сайт, в т.ч. и в Москве. Просто сайт использовал внутренний термин, и посетитель не понял, что именно ему предлагается сделать.

Говорить на языке пользователя означает использовать только те слова и выражения, значение которых не вызывает сомнений у неподготовленного посетителя. Жаргонизмы, «внутренние» (внутри компании) названия, даже просто брэндовые наименования без объяснения назначения товара – все это может обескуражить случайного посетителя интернет-магазина. Очевидно, что обескураженный клиент ничего не купит.

Рекомендация говорить на языке обычных людей имеет особое значение, когда речь идет о действиях пользователя на сайте. Например,  действие "пересчитать стоимость заказа" может быть неправильно понято посетителем, если оно называется по-другому ("обновить данные", "сохранить изменения").

12Требование лишних действий от клиента

Мы часто требуем от клиентов действий, которые не понятно зачем ему делать. Например выбрать город, если это можно сделать по GEO IP, ввести отчество в отдельное поле (что с ним делать?), выбрать способ доставки «Курьером в пределах МКАД» «Почтой России» для заказа из Владивостока. Придумать логин («А что это?» Спрашивает Мария Ивановна из Курганской области). Позвонить чтобы узнать стоимость доставки, подтвердить заказ (этим должен заниматься магазин) и так далее. Просто подумайте, от каких действий можно избавить клиента. И он скажет Вам спасибо.

  • На shoptime предлагается выбрать размер, при том, что доступен всего один размер

13Лишние ограничения и запреты

Не нужно людям мешать и запрещать. Просто давайте им выбор. Вместо надписи «Вы не можете у нас купить, потому что сумма заказа меньше 1000 рублей» — напишите что при заказе больше 1000 рублей доставка 150 рублей, при заказе меньше 1000 рублей — доставка 700 рублей. И пусть пользователь выбирает сам. Любая информация, должна заканчиваться положительным предложением. Вместо «Ничего не найдено» пишите — что «Пока ничего не нашли, посмотрите наши специальные предложения или оставьте заявку». Вместо 404 ошибки — бонус для ошибшихся сегодня... И так далее.

Вместо того, чтобы говорить человеку «нельзя» просто предложите варианты по стоимости доставки.
  • А вот как выглядит 404 ошибка в новосибирском магазине egeriya. Вместо остановки и отказа в получении информации — приятный сюрприз и варианты по тому, что можно делать дальше.
Мнение:
Евгений Кулаков

Руководитель
Кулаков и партнеры
Отличная идея! Молодцы новосибирцы. С таким оптимизмом посетителю гораздо легче пережить позор поражения-404 :)
Обратите внимание: пользователю не просто говорят, что он ошибся, – нет, ему объясняют причины этой ошибки («ты не виноват»), да еще и рассказывают, как ее можно исправить («мы тебе поможем»). Блеск!
ЗЫ. Вот только номер купона не копируется в буфер обмена – я проверял. Запоминать его надо, что ли?

14Слишком большой выбор обратной связи

На сайте даем 3 телефона, мобильный, скайп, email и еще. Чем больше видов связи, тем реже будут контакты. Большой список способов связаться уместен на странице контакты, но никак, не в шапке магазина. Главный способ контакта — должен быть один. Найдите то, что самое удобное для Ваших посетителей. Будет здорово, если через Geo IP разделить по городам, и например, давать номер 8-800 для посетителей из регионов и местный номер для местных жителей. Способ контакта хорошо бы снабдить поясняющей надписью. «Звоните чтобы получить консультацию». «Заказать и задать вопросы можно по телефону»

Чем больше выбора, тем больше шансов что пользователь выберет «ничего».

  • Вот, например хороший пример — 4 телефона и непонятно чем они отличаются.
Можно же разделить телефоны по назначению, например, вот так.
А еще правильнее сделать так:

четко и понятно.

15Наличие отвлекающих элементов на карточке товара

На карточке товара пользователь должен быть сосредоточен на тяжом для себя решении «купить — не купить». При этом решение «не купить» всегда принять значительно проще. Мы же показываем ему новости, поиск, новинки, другие товары и не показываем способ доставки и оплаты.

На posuda.ru и акции, и спецпредложения и новинки. Все, чтобы пользователь ушел посмотреть что-то еще.
  • Посмотрите как реализована карточка на goldax.ru

    Информация о доставке, оплате, гарантии. Все что необходимо чтобы помочь в принятии решения и ничего лишнего.

Мнение:
Евгений Кулаков

Руководитель
Кулаков и партнеры
Ну почему же «ничего лишнего»? Как говорят редакторы, лучшая правка – это сокращение. Здесь тоже есть над чем поработать. Например, я что-то сомневаюсь, что посетительницы goldax.ru как ошпаренные жамкают по кнопкам соцсетей – не тот это товар, чтобы кричать миру о его покупке. Да и страничек в Google+ у них, скорее всего, нет :)

Между тем эти элементы дизайна имеют высокий визуальный приоритет, буквально оттягивают внимание от целевых элементов… Резюме: фтопку.

16Не предложение помощи при оформлении заказа

При оформлении заказа среднестатистический, человек чувствует себя беспомощным. Просто добавьте номер телефона рядом с кнопками навигации по заказу и предложение позвонить если нужна помощь.

  • Вот как это просто решается в mvideo.

Здесь важно понимать, что просто указание телефона (например, на обычном месте) проблему не решает. Нужно именно, направленное предложение помощи в оформлении заказа.

17Равнозначные элементы, которые отвечают за разные действия

Про эту ошибку уже пора складывать легенды... Действие, которое приносит Вам деньги, должно быть сильно ярче чем действие, которое их не приносит. В случае выбора, нужно всегда предлагать человеку «подсвеченное решение». «Оформить заказ» — ярче, чем «продолжить покупки». "Купить", ярче, чем «задать вопрос». При оформлении заказа «Дальше» ярче, чем «Назад».  Хотя слово «Дальше» лучше не использовать.

  • В Mvideo кнопки четко разделены цветом. Ясно, что кнопка Оформить заказ — является главное, а «перейти в корзину» второстепенной.
  • А в Эльдорадо при добавлении в корзину визуально нет никакой разницы между оформлением заказа и уходом в аксессуары с риском заказ не оформить.
  • Вот как это можно реализовать более эффективно:
Также, в technosila, при оформлении заказа мы видим что кнопки «все правильно», продолжающая оформление заказа и кнопка «вернуться» — выглядят равнозначно.
При оформлении заказа на bubbles.com.ua — четко видно — какая кнопка отвечает за главное действие,  а какие за второстепенные.
  • В списке товаров на goldax — действия «купить» и «подробнее» выглядят равнозначно. Это может вызвать опасения нажимать на кнопку «подробнее», так как она слишком уж похожа на купить.
вот как это сделано в том же top-shop

Кнопка «Заказать» выделяется, а ссылка «подробнее» очевидна и понятна.

Вот еще пример из оформления заказа на holodilnik.ru

Пользователю предлагается выбирать из 4-х одинаковых графически кнопок, отвечающих абсолютно за разные действия. Всегда помогайте пользователю понять куда ему двигаться дальше. В идеале нужно сделать так, чтобы самое нужное действие было бы рефлекторным, единственным очевидным.

Мнение:
Евгений Кулаков

Руководитель
Кулаков и партнеры
Здесь проблема в том, что в части оформления и чекинга заказа владельцы интернет-магазинов часто вынуждены иметь дело с одними и теми же аутсорсорсными решениями. От веб-мастера и граф.дизайнера мало что зависит. Пока что выход один: разрабатывать собственные процессы и формы – хотя это и дороже, чем готовые продукты.

18Нарушение принципа ожидаемого результата...

Это базовый принцип юзабилити. Человек должен всегда понимать что его ждет после требуемого действия. Поэтому при оформлении заказа название кнопок «Дальше» не говорит ни о чем. Что дальше? Называйте их названием следующего шага — «перейти к выбору способа доставки», «перейти к проверке». Этот шаг может сильно поднять конверсию.

Вот например форма заказа на сайте shoptime. Мне абсолютно не понятно что произойдет при нажатии на кнопку «оформить заказ».

Просто добавить фразу — «Вы перейдете к проверке и подтверждению заказа » может значительно увеличить конверсию.

  • Как это например сделано в goldax
При оформлении заказа в citilink что означает здесь кнопка «Продолжить» ? Куда я перейду по ней? Неопределенность.
Например, в Abo.ua — точно указано количество шагов и на кнопке указано к какому шагу я перехожу, вместо абстрактного «дальше»
Похожим образом реализован заказ и на bodo.com.ua

19Избыточная сортировка

Например, «по алфавиту». Во многих движках встроена по-умолчанию сортировка списков по алфавиту. В большинстве случаев это абсолютно бесполезная вещь. В условиях, когда каждый пиксель важен и должен работать на заказ, вводить пользователя в заблуждение лишними сортировками — тяжкий грех. Базовые сортировки (которые должны быть всегда) — это по популярности и по цене. Остальное зависит от специфики магазина.

 

20Наличие пустых категорий каталога

То есть страниц, на которых нет товаров и кнопок купить. На каждой странице каталога должен быть список товаров, категорий в которых только список подкатегорий быть не должно. Это просто удлинение пути до покупки и нарушение логики восприятия сайта.

Например, в приятном магазине zapp.ru когда мы попадаем в раздел, например «женский отдел» то товаров мы не видим. Не можем составить ни представления об ассортименте, ценах, не получаем никаких рекомендаций.
Также реализовано и на tverhit

Товаров не видим, предложений не видим. А видим, только категории, из которых нужно выбирать еще раз.

И перейдя в каталоге по ссылке мы снова не видим ни одного товара или товарного предложения

Опять нужно выбирать. Сколько еще это может длится? Ведь когда мы переходим в раздел «телевизоры» мы надеемся увидеть там все таки телевизоры... А не встать перед выбором еще раз.

На 003.ru при заходе в раздел — мы видим не только подкатегории с количеством товаров в каждой, но и список товаров.
И когда мы заходим в довольно крупный раздел на rozetka.com.ua — «Телефоны и планшеты» — то также видим не только подкатегории, но и специально отобранные для нас популярные предложения.

Необходимо в каждом разделе или подразделе — давать посетителю ориентиры, подсказки и возможность увидеть содержимое раздела, а не только новые ссылки.

 

21Использование имиджевых элементов

Почему то считается, что в шапке магазина ноутбуков должен быть ноутбук, в шапке ювелирного магазина изумруд, в шапке интим-шопа... Ну или вообще, должна быть какая то яркая, красивая, запоминаемая картинка. Во-первых, красивые имиджевые элементы забирают очень много внимания и оттаскивают их от товаров. Лучше сделать дизайн так, чтобы сами товары — были значимыми элементами. Во-вторых, лучше если запоминаться будут тексты, в которых описывается аргументация покупки здесь, а не красивые картинки. Не стоит расходовать внимание пользователя нерационально. При этом имиджевые элементы если и сработают, то только в первый раз. При последующих посещениях они будут раздражать. В дизайне магазина полезность сильно важнее красоты.

Вот яркий пример, магазин roro-style

На главной странице нет никакой полезной информации, навигационное меню далеко, зато есть красивая высокая шапка. Не нужно забывать — что в магазине главное — это все таки товары и нужно делать упор на возможности выбрать и купить товар, а не на украшательствах...

Мнение:
Евгений Кулаков

Руководитель
Кулаков и партнеры
Вообще, адекватный графический дизайн для интернет-магазина – это большая редкость. Встречаются две крайности: либо чрезмерная функциональность, либо супе-пупер «дезигн». В приведенном примере граф.дизайнер ожидаемо выбрал второй путь, и из возможных «точек входа» для различных групп посетителей разместил в пределах видимости только одну – главное меню. Да и то фактически спрятал его (неконтрастный мелкий шрифт).
Однако не айс и обратный случай – интернет-магазины, создаваемые технарями. Например, на http://www.nix.ru/ напихано много-много-много чего… но нет каталога! При этом, как и в случае с избытком дизайна, в область до фолда не попадает ни одного изображения товара.

22Длинные формы

При оформлении заказа или в других местах требуют заполнить формы из 7-10 и больше пунктов. Очень часто человека пугает необходимость такого заполнения. Доказано множественными тестами, что заполнить 3 формы по 3 поля — проще, чем одну форму в 9. И что важнее... Заполнить первую форму в 3 поля соглашаются 70% посетителей, а в 9 пунктов 20%.  Разбивайте свои формы на части.

  • Например, такая вот длинная форма заказа на top-shop.ru приводит к большому проценту недооформленных заказов. При этом, это сложно отслеживать через системы статистики — а значит мы теряем еще один важный козырь — информацию.
Форма заказа в tverhit тоже выглядит сложной и ее заполнение однозначно будет вызывать трудности или их ощущения.

Гораздо проще заполнять короткие формы из 2, максимум 4-х пунктов, объясняя зачем нам нужны те или иные сведения. Многие примеры Вы можете увидеть в этой же статье. Например, брать на первом шаге только email и имя.

Продолжать этот список можно еще долго. Список не просто не полный, а это даже не начало. Просто некоторые намозолившие глаза моменты, которые могут дать быстрый результат. Сейчас перечитывая, я понимаю что многое бы добавил  - и отсутствие управляющих элементов в точках принятия решений, и использование пэджинаторов, и отображения результатов поиска и еще пару десятков моментов... Но раз уж 22, то пусть 22 и останутся.

Автор: Петр Пономарев, Гринсэйлз (Владелец)

Комментарии (Facebook)

Рекомендуем:

Комментарии (40)

Анастасия      Создано: 10.4.2012, 11:10          

Одна из мыслей, возникшая при просмотре скриншотов:
на данном примере, первоначально воспринимается, что товара НЕТ в наличии.

Так заставляет думать красный цвет шрифта.

дЕнис      Создано: 10.4.2012, 11:51          

Хорошая статья 5 балов

Надежда      Создано: 10.4.2012, 15:39          

Интересная статья, особенно понравились скриншоты "в тему" )

Sasha      Создано: 10.4.2012, 15:43          

Есть такая тема как "Проектирование интерфейсов", которая стоит над так называемым "Юзабилити" ибо более глобальная и фундаментальная. "Юзабилити" лишь 1 из многих частей этого процесса. И без фундаментального изучения деятельности компании и оценки именно "Проектирования взаимодействия", разговоры про "Юзабилити" - это сотрясение воздуха. Это как обсуждать удобство среднестатистического водителя и понятность приборной панели, в отрыве от того для каких целей сам автомобиль и какие возможности должны в нем быть исходя из целей.... короче у нас в России, как обычно, цепляются за тренды и умные слова, забывая о всей архитектуре процесса)))

Юрий      Создано: 25.4.2013, 16:14          

Полностью поддерживаю данное мнение!
Статья совершенно ни о чем, все принципы разбиты на блоки, а тоже юзабилиты нужно рассматривать комплексно!!!!!!!!!!!!
Ктотму же это было сказано уже 1000 раз и автор решил повторить в очередной раз)

Интересно как автор статьи прокомментирует интерфейс гипермаркета амазон ? )))))))))))))))))))))))))))))))))))

Татьяна      Создано: 1.7.2013, 12:49          

Лично мне, как начинающему владельцу интернет магазина, эта статья показалась весьма полезной. Т.к. магазин на этапе создания, мы с разработчиком будем обязательно учитывать все советы. В любом случае, получится лучше, чем если бы мы эти советы вообще не использовали.

Олег Ващуков      Создано: 10.4.2012, 16:46          

@Sasha
Вы меня простите, но зачем вы проявляете свою шапочную осведомленность в этой статье? Здесь универсальные принципы рассматриваются. Сотрясением воздуха тут занимаетесь вы. Не сотрясайте пожалуйста так воздух. А то выглядите идиотом.

Как же меня раздражают такие "умники". Ничего толкового для индустрии не сделали. Услышали где-то (наверное у Горбунова) про то, что юзабилити это не торт и давай своим невежеством хвастать. Включите мозг люди, смотрите на проблему шире.

PS
Авторам спасибо за проделанную работу. Надеюсь кому то этот труд будет полезен.

Юрий      Создано: 10.4.2012, 20:42          

Могу сказать по поводу карточки товара, которую покритиковал эксперт "втопку". Во первых соц конопки на второй странице, во вторых этот вариант карточки победил предыдущий через оптимайзер. Не все так плохо было. Ну а то что можно идти дальше и еще улучшать, так это всегда есть куда стремиться.

Женя      Создано: 10.4.2012, 21:26          

Статья классная! Авторам респект! Сейчас как раз занимаюсь открытием своего интернет магазин. Дизайн уже готов. Хотя нет, это я думал, что он готов. После прочтения данной статьи планирую пересмотреть несколько моментов. Спасибо большое за дельные советы!

KeniamiN      Создано: 11.4.2012, 7:46          

СПАСИБО!!!! от keniamin.com

Sasha      Создано: 11.4.2012, 8:31          

@Олег Ващуков я понятия не имею кто такой Горбунов да и знать не хочу ибо не склонен к подражанию и не подвержен авторитарному мнению, по поводу шапочной осведомленности))) вам конечно виднее, вы же знаете чем я занимаюсь и на каких проектах работал и работаю)))), а так для общего развития советую почитать Алана Купера и Джесса Гарета, для начала и потом уже комментировать мои высказывания. И оскорблять словами Идиот, от бессилия только маленькие дети могут, у которых эмоции изо всех дыр хлещут и они это контролировать не могут, но детям простительно, они только учаться))). Поработайте со своей психикой, а то у вас затянулся пубертатный период походу, чтоб не быть бесполезной кучкой ДНК.

Олег Ващуков      Создано: 11.4.2012, 14:45          

Вы мне еще азбуку посоветуйте почитать. Лол.

Ваша "экспертная оценка" меня окончательно убедила, что вы идиот. Я стараюсь вещи своими именами называть. Уж простите.

Sasha      Создано: 13.4.2012, 10:18          

Я не претендовал на "экспертную оценку" никогда. Оскорбления - это оружие эгоистичного ребенка в дискуссии, когда он не может логически обосновать свою позицию из-за нехватки интеллекта))). И я вас прощаю))) вообще не обижаюсь даже, ведь от того как вы кого называете мир и суть вещей не поменяются)))). Советую практиковать занятия йогой и медитацию, чтоб успокоить внутреннюю истерику, ну либо проще..... сексом чаще заниматьсяwink.gif

Папа      Создано: 15.4.2012, 14:31          

ну ты и залупа )) человек дело говорит, а ты - негативничаешь, олежка ))

Sasha      Создано: 11.4.2012, 9:01          

Как минимум каждый кейс необходимо дополнить информацией:
- Бизнес модель, b2b, b2c, смешанная, или любая комбинация.
- Целевая аудитория (кто по мнению создателей, должен стать основным потребителем продукта, портрет клиента для которого создавался данный проект, а не как обычно для всех, всегда есть те кто должен стать, приверженцами-новаторами кому этот продукт нужнее всех, остальные последователи)
-Цели компании ( все остальные кроме получить бабла, а что-то типо политика, миссия, позиционирование)
-Основной пул продуктов (KVI и Backbascet и т.д., т.е. на чем акцент в продажах видимый и фактический)
- и т.д.

и вот только тогда можно обсуждать насколько хорошо/плохо спроектирован сайт...
Поскольку та же форма регистрации при бизнес модели b2b будет не простой, и это будет выгодно уже клиентам а не продавцу, так как бухгалтерия и налоговая, это страшнее чем 2-3 поля заполнить дополнительных на сайте.
И таких мелочей будет куча.
Данная статья будет полезна только в таком разрезе, в противном случае как тут часто упоминается "среднестатистического" пользователя она направляет по пути строительства дома начиная с внешней отделки а не с фундамента и затем каркаса( под задачи бизнеса и процессы). Я как раз и предлагаю смотреть шире чем просто на уровень поверхности сайта. Имеющий уши да услышит)))) те кто до этого еще созрел, да еще и со своим Эго работать не может, так и останется всегда на уровне поверхности.

Дмитрий      Создано: 11.4.2012, 11:44          

Молодой человек, всё же соглашусь с предыдущим оратором о незрелости вашей личности (на это намекает способ изложения вами мыслей). Когда дорастете до того, чтобы написать свою статью в этом популярном издании, тогда и охаивайте местных авторов.

Sasha      Создано: 12.4.2012, 9:52          

Я пишу в другом издании))) на темы, о которых большинство даже не знает. data minning & drilling down

Антон Незнамов      Создано: 11.4.2012, 10:49          

Где тут лайки? Хочу пролайкать предыдущий комментарий. Большинство усредненных и универсальных принципов требуют понимания специфики, целей и обстоятельств.
И еще, хочу сказать, что "экспертное мнение", каким бы оно авторитетным и опытным не было, запросто может быть опровергнуто тестированием на конкретной, реальной, "своей" аудитории

Sasha      Создано: 11.4.2012, 13:52          

Недоюзабили сайт немного))) нельзя лайкать комментарии ...отстают от тренда)))

Sasha      Создано: 11.4.2012, 13:08          

Дмитрий ваше право соглашаться кем угодно))) свобода воли))). И зачем кто-то должен до кого-то дорасти))))? Если вас так воспитали, то я не в чем не виноват, и я не вы. Жизнь слишком коротка, чтоб быть похожим на кого то, по этому я предпочитаю быть собой))).Мне не надо ни до кого дорастать чтоб выражать свою точку зрения, эти советские замашки про веру в авторитеты вы лучше при себе оставьте, возможно, это единственно приемлемая для вас модель поведения в этом мире, но я всегда говорю что думаю, так сказать open mind, сам всегда любую критику легко выслушиваю и спорю без оскорблений типа "Идиот". Так что не вам судить о незрелости ибо у вас нет должной квалификации ( в конце концов не магистр же вы по психологииwink.gif ). В здоровом споре всегда родится новая истина, она может оказаться где-то посередине между теми идеями, которых придерживаются оппоненты. Но если человек способен только оскорблять и кидаться общими фразами "Шапочная осведомленность", "Идиот", или "Когда дорастете до того", это не вызывает у меня ничего кроме жалости. Победить в споре используя оружия эристики. рабулистики. диалектики и риторики (если конечно вы знаете, что это такое) легко для того кто это умеет, и, я подозреваю, что мы с вами в разных весовых категориях окажемся на этом поле.
А "экспертное мнение" это только для тех кто сам не способен думать, много лет назад авторитетные эксперты считали, что земля плоская. А Аристотель, известный своими универсальными знаниями, вполне серьезно считал. что мозг - это всего лишь резервуар для охлаждения крови..... наверное он не так уж и заблуждался в отношении некоторых людей.)))

Sasha      Создано: 11.4.2012, 14:47          

amazon бы по итогам тестирования по всем пунктам этой статьи оказался бы тоже сайтом с большим количеством ошибок))))))) собственно это и вызвало первую улыбку при прочтении данного материала)))

Sasha      Создано: 11.4.2012, 14:47          

amazon бы по итогам тестирования по всем пунктам этой статьи оказался бы тоже сайтом с большим количеством ошибок))))))) собственно это и вызвало первую улыбку при прочтении данного материала)))

Наталия      Создано: 11.4.2012, 15:30          

Данную статью по юзабилити прочитала в 3-х вариантах. Если первый вариант был крайне непонятен для человека с нетехню образование, то следующие варианты позволяют более четко понимать, что хочет подчеркнуть автор. (Для справки- понравился 2-й вариант) .Вот только после проработки статьи возникает комплекс неполноценности: где же найти такое ПО, если ведущие разработчики ПО этого рынка предлагают явно не то...И почему в России обязательно нужно быть левшой, даже платя немалые деньги как при покупке квартиры (точнее стен) так и при покупке ПО...Петр, крайне интересно, как реализовать знания по юзабилти магазина на начальном этапе построения своего идеального магазинчика, дешево и сердито? Думаю можно выделить так называемые критичные для постоения ошибки

Dima      Создано: 11.4.2012, 15:54          

Критичные ошибки - это когда интернет-магазин недоступен, нет корзины, нет кнопки купить. Все остальное зависит от Ваших желаний и возможностей. Я серьезно, современные движки "из коробки" вполне способны удовлетворить Ваши запросы. Купите готовое решение, настройте, заполните контентом и работайте.

azamat.g@gmail.com      Создано: 11.4.2012, 20:39          

Наталия, прислушайтесь к моему совету хотя бы, а лучше последуйте - не надо разрабатывать "идеальный магазинчик", тем более дешево и сердито. Это тупо не получится. Я советую просто начать. Купить за 500-1000 рублей в месяц какое-нибудь хостинговое (SAAS) решение, типа InSales или Ecwid, и просто начать. В зависимости от нагрузки и решающихся по пути проблем у вас через некоторое время родится свое видение своего "идеального магазинчика", и я даю прогноз с вероятностью 99% - это видение не совпадет с вашими нынешними задумками очень сильно. А потом уже можно будет и вложиться в разработку, уйти от SAAS-решений, пилить свою CMS и так далее - и это будет намного более выверенное решение, основанное на ПРАКТИКЕ, причем практике ВАШЕГО бизнеса, а не чьего-то мнения.

Гость      Создано: 11.4.2012, 17:16          

Саша, вы сильно идеализируете этот мир. Ваша концепция во многом верна, но применима к слишком малой доле рынка и проектов. Пусть скажу из воздуха, но наверняка менее чем к 5% всего рынка.
К примеру предприниматель торгующий дешевой бижутерией в границах одного города никогда не будет иметь бюджета на полноценное проектирование интерфейсов. Да и не окупится у него такое никогда. Но вот такие "обобщенные" примеры, как в этой статье, помогают в разы поднять продажи. Юзверь за товар 50-рублевый никогда не будет заполнять 20 полей, нужных для налоговой. Намного проще для продавца исхитрится "мимо", хоть и рискованней.
Фундаментальное изучения деятельности компании и оценки именно "Проектирования взаимодействия"? При обороте компании, например, в 80тыр/месяц возникает резонный вопрос - нафига? Допустим, полноценный процесс исследования и проектирования и т.д. и т.п. принесет результативность в 20% роста конверсии. При обороте в 80тыр пускай поднимется до 100тыр. А сколько сотен тысяч это стоит, и когда окупится?
Конечно, если у нас жирный бюджет и огромный холдинг - резон есть.
Эта статья для тех 95%, у которых нету полмиллиона на проектирование и на которых стоит рынок. Не будь их, не было бы (нужное вписать).

azamat.g@gmail.com      Создано: 11.4.2012, 20:33          

Изо-всех сил соглашусь с последним комментарием - статья (и курсы Пономарева вообще) помогает НАЧАТЬ изменять сайт для тех владельцев сайтов и интернет-магазинов, у которых нет ни ресурсов ни времени вкладываться в непонятное слово "юзабилити" сотнями тысяч рублей (на понтовые московские конторы). Ну нет у продавца штор в провинции сотен тысяч рублей на полноценное юзабилити-исследование от Дмитрия Сатина и присных его. Но зато у него есть силы и желание НУ ХОТЬ ЧТО-ТО БЛИН СДЕЛАТЬ ЧТОБЫ БЫЛИ ПРОДАЖИ. И тут начать хотя бы с этой статьи - это уже отлично. Потому что дается простой алгоритм и список способов реально поднять продажи за счет исправления ЭЛЕМЕНТАРНЫХ ошибок, о которых замороченный владелец магазина может тупо не знать. В ЭТОМ СМЫСЛ СТАТЬИ для меня лично - повод и знание хоть что-то сделать, список конкретных действий, практический стиль подачи.

Перечитал комментарий про "95%, у которых нету полмиллиона на проектирование и на которых стоит рынок" - согласен изо-всех сил, наливаю виртуальное пиво, люто, бешено плюсую, благодарю за один из немногих комментариев, отражающих реальность.

Sasha      Создано: 12.4.2012, 9:26          

Я не спорю насчет 95% процентов, хотя в реальности будет другой процент ( в зависимости от того в обороте или штуках магазинов считать) не суть. Лишь замечу, что человеку надо давать материал сразу структурировано и корректно, вам же в школе высшую математику в первом классе не преподают сразу, вначале фундаментальные знания идут. Юзабилити в частности и проектирование взаимодействия вцелом, не обязательно должны стоить сотни тысяч это очередной российский миф, всегда можно заниматься этим вопросом самому, главное понимание того где копать. Я думаю прочитать книги Гаретта или Купера не проблема для того, чтоб понять вообще суть процесса от начала до конца ( из чего он состоит и что за чем идет) и тогда только прочтение подобного материала будет действительно пользой. Мне вообще нет дела до российских экспертов и авторитетных мнений, меня только сама отрасль интересует вцелом ибо я в ней давно работаю как в маленьких так и в крупных проектах и видел ошибки ценою в миллионы долларов и т.д. не суть, я просто хочу чтоб e-commerce в России был более качественной, а качество это не только уровень поверхности и в качестве мелочей не бывает.... и в ответ на вашу фразу "НУ ХОТЬ ЧТО-ТО БЛИН СДЕЛАТЬ ЧТОБЫ БЫЛИ ПРОДАЖИ" как раз таки полезно начинать с проектирования взаимодействия, где на начальном этапе еще возможно понять, ошибки в бизнес модели, для каких клиентов я делаю сайт ( любой уважающий предприниматель должен понимать кому он продовать планирует) нужность или не нужность какого-то функционала и т.д. таким образом сохраняется целостность и последовательность проекта. Хотя любой бизнес со временем вносит корректировки в любое проектирование, но при грамотном фундаменте, все изменения безболезненны практически всегда. Я вообще не претендую на истинность, я лишь хочу чтоб люди задумались а не хавали все подряд принимая это за абсолютные знания.
Короче если хоть 1 человек из всех почитавших эти комментарии, задумается над моими словами и осознанно самостоятельно пойдет по пути построения своего проекта исходя из своих четких целей, функционала сайта опирающегося на эти цели, структурирования и компановки этого функционала на сайте исходя из приоритетов и важности, и завернет это в красивый дизайн, при этом четко понимая для каких клиентов он делает свой продукт.... тогда,я думаю, на 1 качественный проект в рунете станет больше.

Вопросительный      Создано: 16.4.2012, 12:53          

Sasha
Я попрошу Вас дать ответ на несколько моих вопросов, только без воды и рассуждений, чистые цифры, а уж проанализировать смогу их не только я smile.gif
У меня, допустим, магазин, торгующий канцелярией, оборот 1 500 000 рублей в месяц. Небольшой оборот, пусть 50 тысяч в день выручки в среднем.Ставится задача создать интернет-магазин, хочу достигнуть тех же цифр и онлайн-торговлей, теперь по Вашему:
1. Сколько по Вашему, я должен отдать за "фундаментальное изучение деятельности компании и оценки именно "Проектирования взаимодействия", включая (далее цитата):
- Бизнес модель, b2b, b2c, смешанная, или любая комбинация.
- Целевая аудитория (кто по мнению создателей, должен стать основным потребителем продукта, портрет клиента для которого создавался данный проект ...)
-Цели компании ( все остальные кроме получить бабла, а что-то типо политика, миссия, позиционирование)
-Основной пул продуктов
Конец цитаты.
2.Сколько времени уйдет на это фундаментальное изучение. Конкретный пример, конкретный срок.
3.Сколько будет стоить заказ сайта в Вашей компании. С дизайном и разработкой, целиком.
Прошу ответить честно, Вы же сказали - рассуждения о сотнях тысячах и о годах - мифы, давайте цифры, я готов принять любые, не взятые с потолка.

Если Вы делаете только изучения, как Вы думаете, разработчики сайтов, даже если я заказчик, имея на руках Ваше исследование с рекомендациями, буду им каждый день напоминать о нём, будут руководствоваться им, только честно?
Самому лезть в процесс разработки и загубить сайт - на cmsmagazine были такие заметки, можно легко.

Или же, несмотря на то, какие цели, какой пул, какие клиенты, и т.п., надо всё же в первую очередь придерживаться этих указанных Петром принципов расположения кнопок, организаций продаж, более интуитивных простому клиенту, а все исследования (не отрицая ни в коем случае их важности) - вторичны?
Ответ "вот у нас так вот всегда - сначала делаем потом расхлебываем", я уже знаю и предполагаю smile.gif, я говорю о конкретном случае, о небольшом бизнесе, и о целесообразности такого подхода.
Дайте цифры и можно дальше говорить.

Sasha      Создано: 17.4.2012, 9:31          

Во-первых, я не работаю в компании, которая предоставляет подобные услуги. Я работаю на компанию, где занимаюсь решением подобных вопросов и многих других касающихся интернет-торговли.
Во-вторых, я всеми своими постами хотел только одного, чтобы люди задумались над тем, что читают, а не просто слепо верили не понимая как это работает вообще, поскольку в статье очень много субъективного и можно найти уйму примеров успешных ведущих интернет магазинов с миллиардными оборотами, которые противоречат выше изложенной логике.
В-третьих, про это ("- Бизнес модель, b2b, b2c, смешанная, или любая комбинация.
- Целевая аудитория (кто по мнению создателей, должен стать основным потребителем продукта, портрет клиента для которого создавался данный проект ...)
-Цели компании ( все остальные кроме получить бабла, а что-то типо политика, миссия, позиционирование)
-Основной пул продуктов") за это денег отдавать не надо, вы как бы сами должны как собственник бизнеса ориентироваться в этих вопросах.
-В-четвертых, если вы не будете "лезть" , хотя я бы заменил это на более мягкое "понимать" что происходит в разработке, вы на выходе можете получить "странный" продукт, и эта "странность" будет напрямую коррелировать с фантазией разработчика ( который понятия не имеет об устройстве вашего бизнеса и ваших клиентов) помноженной на его самоуверенностью. "Понимать " надо, для того чтобы контролировать процесс. По этому я не думаю, что вы настолько заняты, что не способны прочитать пару книг по этой теме, написанных как раз для того, чтобы "понимать" а не делать самому.
- В-пятых, при той ситуации что у вас, если вы хотите по канцелярии достичь в интернете оборот 1500 000, т.е. 50000 в день, тут и к гадалке не ходи основной пул ваших клиентов будет в сегменте B2B ( SoHo - мелкий и средний бизнес, скорее всего на договорных отношениях ) это если работаете по Москве, Питеру, если же такой оборот магазина в городе типо Пермь, Нижний Новгород, то в пуле ваших клиентов будет доля и крупных организаций с ежемесячными или ежеквартальными закупками на суммы 50-200 тыс руб., но надо отдавать себе отчет в том, что на этом рынке именно в канцелярии жесткая конкуренция я сам работаю именно в этом направлении торговли на данный момент. При такой бизнес модели, вам вообще должны быть по барабану советы экспертов, просто берете любое решение от Битрикс или UMI или еще что понравиться и пользуетесь с минимальной работой по дизайну.
Еще один важный вопрос, из какого канала вы будете привлекать основную массу ваших клиентов, от этого зависит то, насколько Важным будет первое впечатление о сайте.
В канцелярии в сегменте B2B большинство ваших заказчиков( уточню, тех кто будет делать именно заказ на сайте, т.е. секретарь а не директор компании) будут как вы наверное уже смогли догадаться женщинами в возрасте до 35 лет, для которых, по многим исследованиям как наших, так и западных психологов, важнее всего визуальная составляющая сайта, а не описательная, т.е. когда встает дилемма что важнее на сайте большая картинка или большое описание, всегда выбираете картинку, женщины именно на них реагируют по своей эмоциональной природе, а не на описание.
Ну и в конце если вы работаете в канцелярии просто посмотрите на сайты
staples, office depot, office max это все американские игроки лидеры рынка. Так что если не хотите замачиваться с работой по интерфейсам просто придите к разработчику и скажите что хотите похожий сайт... если есть еще вопросы то пишите конкретнее.
Всю эту работу 1 web- дизанер и пара программистов способны реализовать за 3-4 месяца с начала запуска проекта при изначальной ясности картины. Стоимость услуг зависит от профессиональной наглости разработчика, и еще выясните для себя вопрос, что вам в дальнейшем понадобиться собственный программист или нет.
Как то так....

Григорий      Создано: 12.4.2012, 9:41          

Хорошая статья у Петра, однозначно будет и хорошей ему рекламой.. Зельманов как эксперт уж слишком пафосен, но как с продавцом с ним согласиться можно.. Всю статью неасилил и так читаю Пономарева постоянно. Но то что он пишет внедрять нужно обязательно.

Александр      Создано: 13.4.2012, 1:45          

Автору статьи большое спасибо, ее удобно использовать для составление чеклиста типа: "Это внедряем, а это не для нас". Хорошая проработка, развернутое мнение, скрины.
Дочитал комментарии аж до сих пор благодаря комментам от Sasha, коему спасибо. Вы сделали все что бы сомневающиеся в тех или иных освещенных методах, прочитав статью, не зомбировались, а включив мозг взяли из нее только самое полезное, именно для своего ИМ.
И да, кстати: истерические грубости на этой странице в защиту статьи явно не добавляют ей (статье) привлекательности.

Евгений      Создано: 13.4.2012, 14:00          

Однозначно почерпнул много интересного. Авторам спасибо. Информация носит самый что ни на есть обширный анализ ошибок. Те кто считает себя умнее, напишите ссылку, где можно прочесть ваше мнение на все это. А просто так трепаться не нужно, или как там было сказано "сотрясать" ???)))

alkokrolik      Создано: 14.4.2012, 9:37          

Статья полезная в целом, только заголовок не совсем подходит, как мне кажется. Это не самые главные ошибки инет магазинов. В примерах приводятся все-таки достаточно нормальные сайты, а сколько откровенных уродцев можно отыскать в рунете - вот там ошибки гораздо более главные : )

Вопросительный      Создано: 16.4.2012, 11:14          

Автору(ам) за проделанный труд спасибо огромное, очень интересная и полезная статья

Сергей      Создано: 5.5.2012, 9:51          

Саша прав! И автор(ы) статьи тоже правы - основная беда заключается в российском подходе по принципу - давайте сделаем сайт, ну как получиться, а потом будем переделывать, вместо того, чтобы изначально сделать ПРАВИЛЬНО ну хотябы процентов на 20-30. И вот эта статья как раз для тех кто переделывает. У статьи есть и плюсы и минусы, но заказчик (он же владелец будущего интернет магазина) делает сайт для себя, а не для покупателей (по крайней мере наша практика) и в его голове ничего не поменяеться до тех пор пока он не расшибет свой лоб. Вот как раз для таких твердолобых это статья!!! На мой взгляд ))))

Елена      Создано: 18.5.2012, 12:24          

Спасибо за статью. Поддержу Сашу, поскольку его комментарии не менее ценны. Спор не пустой, в сообщениях появились действительно важные советы по сути "над чем подумать", "что делать" и "что почитать".
Жаль только, что без грубости не обошлось ((

sandazh      Создано: 22.12.2012, 2:53          

А еще на юзабилити влияют ошибки. Например, пропущенная запятая в заглавии.

Илья      Создано: 20.3.2013, 14:57          

Ошибки влияют не на юзабилити, а на поведенческие, так как снижают уровень доверия. Статья хороша - это факт. Но ошибки все портят.

Andrey      Создано: 4.1.2013, 6:37          

Sasha можно по подробней узнать что почитать?


CMS Magazine CMS Magazine
RSS-подписка комплексные решения
CMS Magazine CMS Magazine
CMS Magazine