Закрыть
E-mail:
Пароль:
Забыли пароль?
В каталоге проекта: 11 545 веб-студий, 933 CMS, 225 795 сайтов.
РегистрацияCMS MagazineВход
CMS Magazine CMS Magazine

Риски внедрения CRM-системы в банке

CRM (Customer Relationship Management) — система, позволяющая наладить работу с клиентами банка независимо от их жизненного цикла. Основная цель использования CRM — создание непрерывного потока новых клиентов и развитие существующих. Чтобы реализовать комплексный CRM-проект, рабочая группа банка должна решить целый ряд организационных и технологических вопросов, поскольку внедрение такого инструмента требует освоения новых процессов и подходов в работе с клиентами. Проанализировав результаты более 30 проектов из банковской сферы, эксперты Terrasoft поделились рекомендациями по внедрению CRM.

Цели CRM в банке

Всего существует пять основных взаимодополняющих групп использования CRM в банке:

 

  1. Управление продажами (Sales Force Management). Чаще всего CRM-систему в банке используют менеджеры по продажам. С её помощью они могут составить план продаж и следить за результатами его выполнения. И если перед менеджерами стоят задачи по увеличению доходности клиентов, расширению или обновлению продуктового портфеля клиентов, увеличению количества используемых продуктов, расширению клиентской базы, то CRM-система является незаменимым инструментом для их решения.
  2. Увеличение эффективности работы персонала (Performance Management). С помощью CRM-системы можно отследить очерёдность выполнения задач менеджерами банка. Особенно это удобно для руководителей департамента по работе с клиентами, поскольку CRM-система позволяет контролировать, анализировать и вносить улучшения в процесс продажи банковских услуг и продуктов. Независимо от того, опытный сотрудник или новичок, все служащие региональных отделений и центрального офиса будут работать согласно отлаженным автоматизированным процессам. Рядовые сотрудники, кроме всего прочего, могут рассчитывать на отлаженные CRM-процессы — система в нужный момент напомнит о важной задаче по VIP-клиенту и позволит автоматизировать большинство рутинных процессов (к примеру, подготовка пакета документов или организация email-рассылки).
  3. Управление документооборотом и клиентской информацией (Document Flow). Вы привлекаете нового или развиваете существующего клиента — в обоих случаях CRM-система обеспечивает быстрый доступ ко всей необходимой информации о клиенте в удобном виде. В отличие от АБС, где обновление параметров клиента часто вызывает технические сложности, CRM-система позволит быстро получить финансовые показатели, информацию о важных событиях, связи с другими клиентами, истории переписки и переговоров, документооборот и другое.
  4. Оптимизация взаимодействия подразделений банка (Collaboration). В ситуации, когда в одно из отделений банка как физ. лицо обращается топ-менеджер VIP-клиента юр. лица, CRM-система поможет такое обращение отследить, а менеджеры банка в свою очередь смогут обеспечить ожидаемый уровень сервиса. Или, к примеру, в банк звонит клиент, которого интересуют условия кредитования юр. лиц. Во время разговора оператор call-центра формирует и отправляет задачу на менеджера, а уже при оформлении кредита на всех этапах будет работать отлаженный бизнес-процесс, который обеспечивает быструю и безопасную передачу всей необходимой информации.
  5. Планирование и анализ продаж (Analysis). CRM-система предоставляет отчётность в простом и наглядном виде. Буквально в одном окне можно просмотреть главные события по клиентам банка, и на основании этих данных планировать для будущих периодов объёмы продаж услуг, количество потенциальных клиентов и вероятность проведения сделок.

Когда необходима CRM-система

Чаще всего CRM-система в банке используется для таких целей:

 

  1. Повышение эффективности контакт-центра. Представим, что в банк позвонил клиент. У него возник нестандартный вопрос об одном из продуктов банка. При повторном обращении он попадёт на другого оператора. Но что если он хочет дополнить свой вопрос, а не задать новый? В хорошем контакте-центре оператор имеет доступ ко всей истории обращений клиента, которому не понадобится повторять всё заново. В плохом контакт-центре клиент будет вынужден объяснять всё сначала. Многие банки не справляются с таким простым тестом.
  2. Привлечение и развитие физ. лиц. Среди банковских процессов одним из самых сложных является кредитование. CRM-система управляет всем процессом консультирования клиента и оформления банковского продукта, начиная от развития клиента (кросс- и дополнительные продажи) и вплоть до удержания клиента в случае снижения его активности (управление жизненным циклом клиента). При работе с VIP-сегментом физ. лиц главными функциями CRM-системы являются напоминания о важных событиях, анализ клиентского продуктового портфеля и удобство доступа к параметрам клиента.
  3. Привлечение и развитие юр. лиц. CRM-система позволит отслеживать активность менеджеров банка на каждой стадии продаж при адресном привлечении и «длинных» продажах. Правильная оценка взаимосвязей между юр. лицами (холдинги, дочерние структуры) и учёт всей истории обращений в различные подразделения банка позволят предложить оптимальный продуктовый портфель.
  4. Collection (работа с клиентами-должниками по кредиту). Soft Collection, Medium Collection, Hard Collection, Legal Collection, взаимоотношения с внешними коллекторскими компаниями — все эти процессы позволит организовать CRM-система. Для каждого из видов задолженности система создаёт и управляет последовательностью задач, формирует пакет необходимых для суда документов, а также готовит данные для коллекторских компаний. С помощью CRM-системы можно управлять системой мотивации Collection подразделения банка, которая учитывает эффективность работы с клиентами-должниками.
  5. Маркетинг, расширение клиентской базы. С помощью CRM-системы можно управлять массовыми активностями, email-рассылками и опросами клиентов. Также система позволяет планировать маркетинговые активности, а впоследствии отследить их эффективность для привлечения новых клиентов.

Когда CRM не нужен

Если банк является «нишевым», автоматизация бизнес процессов с помощью CRM-системы может не быть в приоритете. Такие банки работают с небольшим количеством постоянных клиентов и мало заинтересованы в расширении клиентской базы. Им не нужно работать над увеличением лояльности клиентов или их доходности для банка.

Выбор CRM решения

Мы рекомендуем выбирать системы, которые созданы и настроены специально для банков. Их преимущество перед «универсальными» CRM-системами в том, что не нужно дорабатывать структуры данных или дополнительно настраивать пользовательские интерфейсы. В CRM-системах для банков все модули созданы и функционируют для решения именно банковских задач, а не торговых или производственных компаний. На примере Terrasoft CRM Bank рассмотрим, что должна уметь готовая система для банков. Terrasoft CRM Bank была создана основываясь на опыте реализованных группой компаний Terrasoft проектов в банковской сфере. Она включает в себя более 30 модулей, которые помогают автоматизировать все процессы взаимоотношений с клиентами. Остановимся на некоторых из них. Для каждого типа клиентов существуют отдельные модули — «Юридические Лица», «Физически Лица» и «Клиенты» — данные которых синхронизируются с АБС и отображают взаимосвязи между клиентами. Для работы контакт-центра банка используются модули «Корреспонденция» и «Звонки». Для сопровождения заявок юридических и физических лиц, а также для работы с должниками в системе есть отдельные модули, которые относятся к разделу «Кредиты». В системе есть конструктор бизнес-процессов, а также наглядные примеры процессов по привлечению и развитию клиентов.

Выбор CRM-интегратора

Если вы решили для реализации комплексного банковского проекта воспользоваться услугами сторонней компании, рекомендуем в первую очередь обратиться к тем, у кого есть опыт успешного запуска проектов в банковской сфере. Также немаловажным является количество в штате компании-интегратора экспертов, сертифицированных вендором CRM-системы. Если на сайте компании сказано о множестве успешно реализованных по всему миру проектов, не спешите. Возможно, проекты были реализованы подразделением компании в другой стране или её партнёрами, а для сотрудников местного офиса это может быть первый подобный опыт. К тому же зачастую у крупных CRM-интеграторов со штатом в тысячу человек может быть всего несколько менеджеров CRM-направления и ни одного технического специалиста. Поэтому заранее узнайте о команде и её опыте.

Необходимые ресурсы заказчика

Даже если вы нанимаете суперпрофессионалов, а CRM программа является самой качественной среди всех аналогов, без команды проекта внутри банка вам не обойтись. В её составе должны быть специалисты в предметной области, ключевые сотрудники банка, а также специалисты по каждому из направлений, в которые происходит внедрение. В среднем количество сотрудников, занятых в банковском CRM-проекте, составляет от 8 до 15 человек. Для каждого из них нужно выделить специальное время: 10–20 человеко-часов при постановке задачи и 10–20 человеко-часов при обучении работе с системой.

 

Руководитель проекта — самая важная роль процесса внедрения. Зачастую это один из топ-менеджеров банка, который задаёт общее направление процесса и следит, чтобы всё выполнялось в рамках обозначенной стратегии. Принятие стратегических решений при построении бизнесс-процессов компании является одной из основных задач руководителя проекта. Помимо этого, он распределяет задачи между участниками процесса внедрения и контролирует, соблюдается ли план внедрения.

Если попытаться оценить необходимые ресурсы руководителя проекта, в среднем на каждый этап проекта приходится 10–15 человеко-часов: CRM-консалтинг, составление технического задания, настройка системы, внедрение системы.

 

Для успешного внедрения CRM-системы в команде должен быть CRM-координатор — специалист, который знает всё о возможностях внедряемого решения.

 

В его обязанности входит:

— контролировать достоверность информации в справке системы.

— контролировать правильность выполнения пользователями регламента работы с системой.

— разрабатывать и вносить в систему схем прав доступа пользователей к информации.

— разрабатывать новые бизнес-процессы, корректировать существующие процессы.

— вносить в систему дополнительные информационные поля.

— собирать и анализировать требования пользователей системы в процессе эксплуатации.

— взаимодействовать с компанией-внедренцем.

 

Такой специалист обязательно должен закончить курсы обучения, чтобы разбираться во всех функциональных возможностях внедряемой CRM-системы. В среднем на каждый из этапов (CRM-консалтинг, формирование технического задания) приходится 45–90 человеко-часов и 20–40 человеко- часов на этапе опытной эксплуатации системы.

 

Помимо руководителя и координатора, вам понадобятся в команде технические специалисты банка, которые будут отвечать за администрирование и развитие системы. Чтобы разбираться во всех технических нюансах внедряемого решения, им нужно пройти специальные курсы. Масштаб проекта определяет нагрузку на ИТ-специалистов и их количество. Если проект будет внедрять опытная компания-интегратор, то ИТ-специалист на стороне банка может параллельно заниматься поддержкой других систем, а не только внедряемой CRM-системой.

Риски на этапе консалтинга

При верном выборе компании-консультанта, специалисты которой имеют успешный опыт реализации проектов в банковской сфере, риск получить негативный результат на этапе консалтинга минимальный. Контроль со стороны банка тут играет не последнюю роль. Одной из основных угроз на этапе консалтинга является значительное превышение установленных сроков проекта. Вину за это нельзя полностью возложить на CRM-консультантов. На этапе консалтинга задержки могут возникать по вине клиента. Внедряя CRM-систему, экспертам нужно изучить множество документов, провести анкетирование и встречи с ключевыми специалистами банка. И любые заминки с передачей документации или переносы встреч могут привести к непредсказуемому затягиванию на данном этапе. Чтобы снизить эти риски, спланируйте с компанией-консультантом подробный план работ, вплоть до точных периодов проведения встреч и обсуждаемых на них вопросах.

Риски на этапе постановки задачи

Этап постановки задачи таит в себе риск получить неполноценный продукт. Связано это с тем, что сотрудники бизнес-подразделения не могут сразу сформулировать все требования по функционалу будущей системы до начала её использования. Это грозит затягиванием сроков, а после утверждения неполного перечня увеличивается вероятность дополнений и изменений в постановке задачи. Чтобы минимизировать риски, рекомендуем выбрать готовое решение, которое максимально соответствует задачам банка. С его помощью члены рабочей группы и сотрудники банка смогут быстрее понять, какого функционала им не хватает, и оперативно формировать запросы на доработку системы. А специальные тренинги для членов рабочей группы на этапе тестового использования системы сэкономят ресурсы банка. Мы в Terrasoft, к примеру, проводим для участников проекта специальные 2–3 дневные тренинги, в рамках которых наши консультанты рассказывают и обучают работе со всеми функциональными возможностями системы.

Риски при настройке системы

Интеграция CRM-системы с другими банковскими системами является основной технической сложностью, поэтому тут многое зависит от компании-интегратора. На стартовом этапе проекта обсудите с вашим подрядчиком перечень интегрируемых систем (АБС, система электронного документооборота, карточная система, почтовый клиент, АТС и другие) и получите подтверждение о возможности интеграции данных на требуемом уровне.

Риски при опытной эксплуатации системы

Эксплуатация продукта является наиболее сложным и ответственным этапом внедрения. Не существует такого продукта человеческого труда, которого другие люди не смогли сломать. И невозможно добиться должного эффекта даже с идеальной системой, если сотрудники банка не будут использовать её полноценно. Чтобы этого избежать, необходимо организовать специальные курсы для сотрудников банка и подготовить для каждого подразделения детальные инструкции по работе с системой.

Чтобы добиться максимально быстрого знакомства сотрудников с новой системой, рекомендуем продумать систему мотивации: анализируйте количество операций, которые выполняют сотрудники в системе, и поощряйте самых активных. Остальные подтянуться. В среднем от момента внедрения до полного привыкания к системе проходит 1–2 месяца.

Промышленная эксплуатация CRM-системы

Наконец всё готово: CRM-система полностью настроена и внедрена, сотрудники банка с удивлением отмечают, насколько удобный инструмент для работы они получили, топ-менеджеры оптимизируют работу с клиентами, а те в свою очередь ощущают резкую перемену в уровне обслуживания. Но это далеко не конец. Понятно, что основная часть инвестиций и трудозатрат теперь позади, и если понадобится доработка системы, её смогут выполнить прошедшие обучение специалисты банка. Потому на этапе промышленной эксплуатации системы важно вовремя получать квалифицированную поддержку от автора CRM-системы. Для этого заранее определите сроки реакции службы технической поддержки на вопрос или проблему банка.

 

Стоит помнить, что CRM-система, как и любая другая, является всего лишь одним из инструментов. Сама по себе она не приведёт банк к успеху. Повысить эффективность работы под силу только настоящим профессионалам. Будьте ими и удачи!

 

 

 

 

 

 


CMS Magazine CMS Magazine
RSS-подписка
CMS Magazine CMS Magazine
CMS Magazine