Закрыть
E-mail:
Пароль:
Забыли пароль?
В каталоге проекта: 12 686 веб-студий, 946 CMS, 228 668 сайтов.
РегистрацияCMS MagazineВход
CMS Magazine CMS Magazine

Когда клиенту жмет корона

Поучительная история о том, как зря потратить свое время и деньги

Давно не писала про бизнес студии. Многие уже начали спрашивать — почему раньше писала часто, а сейчас перестала? Наверное, потому что я пишу, когда есть что похейтить, на что пожаловаться или поделиться опытом решения различных задач, преодоления препятствий. А если все идёт своим чередом, то и незачем об этом говорить.

Но сегодня я решила возобновить свою рубрику. И, конечно, поводом послужило недовольство.

Необходим сайт, мобильное приложение, услуги по SEO или контекстной рекламе? Тендерная площадка WORKSPACE поможет выбрать оптимального исполнителя. База проекта насчитывает более 10 500 агентств. Сервис работает БЕСПЛАТНО как для заказчиков, так и для исполнителей.

Как мы обычно работаем

Мы часто участвуем в тендерах. Нас зовут или мы сами ввязываемся. Когда очень интересно — можем предоставить и креативную концепцию. Но такое бывает редко. Обычно все заканчивается на смете и грамотном консалтинге при личной встрече или скайп-конференции.

В разговоре мы можем привести хорошие примеры в отрасли заказчика, показать соответствующие задаче собственные решения или описать как планируем реализовать конкретный проект. И этого зачастую хватает, чтобы понять, насколько мы с потенциальным клиентом подходим друг другу по бюджету, срокам и техническим/дизайнерским возможностям.

Если заказчик нам интересен — мы выделяем бюджет на командировку в его город для проведения личной встречи, если в этом есть необходимость именно с клиентской стороны. Так мы работаем уже долго. Не расстраиваемся, когда выигрывает кто-то другой, кто находится рядом с организатором тендера, в его городе, или тот, кто предложил более низкую цену, или нарисовал дизайн главной, а может и всех страниц. Это конкурентный рынок и правила на нем свои.

Но, что стоит отметить — мы довольно редко сталкиваемся с хамством и неадекватностью заказчика. И это очень радует. К сожалению, «зелёная волна» адекватных заказчиков сегодня прервалась на очень странном тендере, а точнее на его организаторе.

Начало истории и первые звоночки

А дело было так. Месяц назад нас пригласили в тендер на разработку сайта ТРК и развлекательного центра, расположенного в нем же. Заказчик не столичный, из города на букву К. С самого начала тон разговора нас насторожил — клиент вёл себя так, будто все на свете, и мы в частности — должны ему. ТЗ менялось пару раз в ходе переговоров. Изначально надо было сделать 2 сайта, а потом выяснилось, что один. Более-менее понятную документацию нам прислали на втором этапе тендера, когда из многих студий и агентств был отобран ТОП-10. Документация поменяла смету и добавила туда ещё пару сотен тысяч, и убрала некоторые белые пятна.

После этого организатор тендера передал бразды правления своей секретарше и далее с нами обещалась уже она. Стоит отметить, что за это время ей удалось вернуть нашу веру в проект — адекватные, быстрые и развёрнутые ответы этому очень способствовали. Затем было объявлено, что остался ТОП-5 и мы в него вошли.

Всем пяти студиям была сделана массовая рассылка об этом радостном событии и направлено письмо с запросом уставных документов и других бумаг, которые будет проверять СБ заказчика на добросовестность потенциального подрядчика. Честно говоря, лично я не люблю массовые рассылки с клиентской стороны. Это неправильно, неэтично по отношению к студиям. Но, как оказалось, это были ещё цветочки.

Документы мы подготовили. Помощница организатора тендера сообщила, что ожидает личной встречи в городе К., а когда она произойдёт — сообщит сама заранее, за 2 недели, чтобы мы успели сориентироваться и приехать. Прошло 2 недели, ответа не было.

Мы решили получить обратную связь по проекту. По регламенту у нас 3 рабочих дня на запрос обратной связи, но тут ведь нас сразу предупредили, что информация поступит не раньше, чем через неделю-две, поэтому мы ждали. Ответ был получен быстро, в тот же день, что мол, дескать, да, очный тендер будет через 3 дня, приезжайте. Письмо пришло в 16-00 пятницы, очная встреча была назначена на 10-00 вторника. Мы в панике стали смотреть билеты на поезд, но уже почти ничего не осталось, да и, если планировать поездку, то менеджеру пришлось бы выпасть из рабочего процесса на 3-4 рабочих дня и потерять один выходной.

Я долго думала, анализировала поведение клиента и приняла решение не ехать, а провести скайп-конференцию. Оказалось, я была не одинока в своём решении и представители 4-х остальных студий решили также.

В итоге, секретарь сообщил нам, что в промежуток с 10-00 до 11-00 нам позвонят по громкой телефонной связи. Накануне время встречи изменилось на 14-00 в связи с отъездом руководителя. Мы ещё раз выдохнули — хорошо, что не поехали, а то могли бы опоздать на поезд и встреча все равно сорвалась бы. Но, самое интересное ждало впереди.

Катарсис и выводы

В 14-00 в студии раздался звонок, в ходе которого мы поняли, что на связи заказчик и та-дам — представители всех 4-х студий! А дальше начался полный сюр. Точнее, самый настоящий аукцион. Торги начались почему-то с 350 тысяч, хотя наша цена была в 2 раза больше. Клиент предложил остальным снизить цену. Кто-то сказал, что сделает проект за 140 тыс. Заказчик азартно, с твёрдостью в голосе как у профессионального аукциониста, предложил нам снизить цену, на что мы попытались обосновать, что цена взята не из головы, а напрямую зависит от задач проекта. Но только мы начали говорить — заказчик-аукционист, поняв, что цену мы снижать не намерены — бесцеремонно перебил, сказал «до свидания» и отключился. И мы снова выдохнули — хорошо, что не поехали!

Честно говоря, в таком шапито мы принимали участие в первый, и, надеюсь, последний раз. А урок, который мы вынесли — не ввязывайся в тендер, когда тебя настораживает поведение и реакции заказчика. Не трать средства на командировки, ведь если изначально есть сомнения в общей адекватности проекта, организаторов тендера — высок риск потратить деньги впустую.

Комментарий:
Константин Нефедов, управляющий партнер digital-агентства «ДАЛЕЕ»

К сожалению, такие ситуации не редкость.

Мы много участвуем в тендерах. И в основном работаем в сегменте крупных клиентов. В отличии от рассматриваемого кейса, в этом сегменте количество работ, которые нужно выполнить в качестве тендерного задания, может быть весьма внушительным. Как минимум, обычно это — разработка стратегии или предоставление дизайн-макета первой или внутренней страницы.

В чем философская проблема этой ситуаций — клиент хочет выбрать не только агентство, в котором они уверены, но и видеть фактически реализованную задачу. Для агентства же довольно затратно вкладываться в работу без гарантий оплаты полной стоимости работы.

Из чего стоит текущая ситуация:

  • неформализованная задача;

  • тендер на понижение цены.

Что было некорректно со стороны клиента:

  • о голландском аукционе нужно было предупредить изначально, часть агентств просто отказалась бы участвовать;

  • нужно сразу озвучивать критерии оценки победителя.

То есть, проект — это:

  • творческая составляющая: идея или визуальное воплощение;

  • техническая составляющая: способ реализации, сроки и цены.

Подрядчик — это:

  • надежная компания, которая качественно выполнит необходимый объем работ;

  • компания с хорошим уровнем клиентского сервиса.

И у каждого из критериев должен быть свой вес.

Нечеткое технические задание не позволяет сделать торги на понижение, так как каждый из участников, по сути. предлагает разные проекты. То есть, чтобы сделать качественные торги на понижение, все предложения участников должны быть стандартизированы, чтобы были одинаковые единицы сравнения.

Проблематика несправедливости тендеров обсуждается уже давно — сколько я себя помню в этом бизнесе. Периодически возникают «петиции» разработчиков, которые принципиально отказываются от участия в тендерах. Предполагаю, что полезным было бы создание некоторого индустриального стандарта по участию в тендерах.

То, что мы делаем со своей стороны, чтобы повлиять на общую ситуацию — это пытаемся «образовать» заказчика, проводим регулярные мини-конференции для закупщиков. Ведь проблема неправильно организованного процесса выбора подрядчика заключается в том, что в итоге не совпадут ожидания клиента и возможности исполнителя под этот бюджет. И, скорее всего, затем мы увидим продолжение истории где: либо клиент напишет о том, как он недоволен, либо исполнитель поведает о том, как за 100 000 рублей рисовал 10 разных вариантов дизайна.

Комментарий:
Михаил Шушин, коммерческий директор интернет-компании R52.RU

К сожалению, мы все сильны задним умом. Хорошо ещё, что дело не дошло до подписания контракта! Могу предположить, что, оказавшись на месте студии «Магвай», мы бы, возможно, вляпались похожим образом. Объясняется это тем, что, во-первых, все-таки надеешься на адекватность контрагента и его нацеленность на достижение правильного результата, и, во-вторых, всегда хочется получить выгодный контракт.

Тендер — это всегда особая история, т.к. велик риск попусту потратить время и ресурсы, поэтому так важно оценить адекватность предлагаемого конкурса и его устроителей как можно ранее. В R52.RU окончательное решение об участии во всех входящих тендерах принимает только коммерческий директор. Мы пытаемся вычислить бесперспективные тендеры и заказчиков по ряду признаков:

  1. Странная (слишком низкая или слишком высокая) стартовая цена.

  2. Невыполнимые сроки сдачи проекта.

  3. Низкое качество исходящей от заказчика документации и информации по проекту. Некачественное техническое задание или его отсутствие. ТЗ меняется по ходу конкурса. Нет ответов на уточняющие вопросы по техдокументации или они неконкретные.

  4. Странности в коммуникациях с заказчиком: длительное ожидание ответов на вопросы по проекту, тон общения (например, как написала Нина, «все на свете ему должны»), незаинтересованность исполнителей, признаки необязательности.

  5. Нежелание прислушиваться и конструктивно обсуждать аргументированные замечания и предложения по проекту.

  6. Заказчик не может объяснить критерии выбора победителя, либо критерий один — цена.

  7. На тендер приглашено более 5 участников — это может говорить о недопонимании заказчиком того, какого исполнителя он хотел бы видеть, а также об отсутствии у него ясных критериев отбора.

Наличие хотя бы одного из вышеперечисленных признаков нас настораживает, сочетание же нескольких является основанием отказаться от участия в данном мероприятии, сэкономив силы и средства для более перспективных проектов.

Комментарий:
Виктор Пермяков, генеральный директор студии Vikiweb

С клиентом мы всегда придерживаемся партнерских отношений: мы не работаем на клиента, а клиент не работает на нас. У обеих сторон есть одна единственная цель — создать качественный проект.

На месте студии Магвай мы бы, скорее всего, поступили также.

Мы не раз сталкивались с неадекватным поведением заказчиков. В основном это было в начале пути компании, т.к. начинали с нуля.

Пример: после заключения договора, заказчик приезжает к нам с «маркетологом», который ничего не понимает в вебе, но говорит нам, что и как мы должны делать. В таких случаях мы просто пожимали руки, возвращали аванс и прекращали работу.

Позиция нашей студии заключается в том, что: либо мы работаем как партнеры, либо не работаем вообще. Если компромисс не найден, а пожелания клиента противоречат ценностям и репутации компании, то лучше не сотрудничать вовсе. Иначе ыы рискуете потратить много нервов и не просто не заработать, а и уйти в убыток.

Комментарий:
Александр Дробушевский, project manager веб-студии Okkapi

Когда заказчик еще на стадии предоставления ТЗ не понимает, что он хочет и не может сформулировать свои требования — уже стоит задуматься.

Пожалуй, у каждой студии есть хотя бы одна подобная история. Не стали исключением и мы. Однажды мы столкнулись с неадекватным заказчиком, который постоянно переносил встречи и опаздывал на них. После заключения договора все полномочия делегировал секретарю, так как типа очень занят и напрямую с ним невозможно было связаться. Секретарь от имени заказчика утверждал все этапы разработки, все нравилось, но на последнем этапе, уже при сдаче готового проекта, заказчик начал продавливать свои «хотелки», которые не были оговорены и не соответствовали ТЗ и макетам. В ходе длинных переговоров мы не пришли к согласию. На данный момент идет судебный процесс.

Есть очень крутая табличка, которую мы позаимствовали у Sibirix.

Пользуемся ей всегда и количество фриков и неадекватов резко снизилось, попробуйте просчитать вашего заказчика по ней и вы все сразу поймете.

Комментарий:
Кирилл Чистобородов, генеральный директор MINISOL

Для меня лично начало истории не соответствует ее завершению. Если компания участвует в тендерах, особенно публичных, то подобная ситуация не является уникальной.

В начале поста есть фраза «Не расстраиваемся, когда выигрывает кто-то другой, кто предложил более низкую цену», а в конце поста полное негодование вызывает то, что заказчик в формате аукциона выбрал как раз тех, кто предложил более низкую цену. Конференц-звонок лишь один из способов проведения онлайн-аукциона.

Мы в марте участвовали в тендере МТС — тендер был опубликован на официальном сайте, это открытая информация. После получения клиентом изначального предложения согласно тендерной документации была проведена встреча, где клиент упростил задачу и снял часть требований, так как все компании подготовили КП с «неожиданно большой стоимостью». Клиент обозначил, что часть материалов для выполнения задачи уже есть и в целом задача пилотная, поэтому много денег тратить не хотелось бы. Общение было крайне приятным и адекватным, как с ответственным за проект, так и с техническим специалистом. Мы уменьшили свое предложение почти вдвое, на что клиент сказал спасибо, это уже лучше и что скоро будет финальный этап — переторжка, к которому надо приготовить обновленное предложение, чтобы победить.

Переторжка была сделана на базе электронной торговой площадки, в рамках которой в режиме онлайн участники в течение часа делали свои предложения по снижению цены. Мы снизили ценник еще на 10%, надеясь, что уж с новым ценником проект точно наш. Так вот первая же ставка, с которой начиналась торговля, была примерно в 2 раза ниже нашей «финальной сметы» и в 4 ниже первоначального. Мы не стали участвовать, так как даже первая ставка была меньше нашей себестоимости, но за ходом торгов понаблюдали. Итоговое предложение было примерно в 4 раза меньше нашей сметы, то есть 25%. И да, мы тоже хотел работать с МТС и сделали, как нам казалось, «проходное предложение».

Поставьте себя на место клиента. Если для клиента ключевым фактором выбора подрядчика является цена, то это отличный способ получить лучшую цену. Правильность такого подхода — это уже другой вопрос.

Комментарий:
Николай Апурин, генеральный директор ООО «АРТВЕЛЛ»

Соглашусь с коллегами выше, данная история — неуникальна.

Основной ПУЛ наших клиентов — госзаказчики и очень крупные зарубежные корпорации. Казалось бы, на этом уровне подобных проблем возникать не должно. Но нет, мы тоже регулярно сталкиваемся с неадекватным менеджментом с клиентской стороны.

Например, недавно мы попали в сюр благодаря тендеру одной крупной нефтяной компании.

Изложение всех удивительных деталей заняло бы страниц пятнадцать, поэтому я коротко изложу лишь чем все закончилось:

  • Нас вывели из тендера, так как мы пытались аргументировано обосновать, что его организаторы допускают системные ошибки, которые не позволят на выходе получить качественный продукт. При этом обоснование для исключения нас было забавное: мол, у нас отсутствуют компетенции в плане работы с Битрикс-24. И это при том, что мы являемся не просто золотым партнером Битрикса, а крупнейшим в Москве партнером. LOL

  • Компания в итоге оставила в тендере участников, штат которых недостаточно укомплектован для реализации данного проекта. То есть изначально речь идет о том, что над ним будут работать фрилансеры. И, при желании, та служба безопасности, которой нас изначально стращали организаторы конкурса, могла легко бы обнаружить соответствующие объявления о поиске сотрудников конкретно под эту задачу.

Особо подчеркну — речь идет о крупной нефтяной компании. Это вам не рога и копыта. Но, к несчастью, такой дикий треш характерен для заказчиков любого уровня.

Впрочем, мы не расстраиваемся. Нам регулярно приходят заказы из серии: «Помогите-спасите, предыдущий подрядчик налажал, а нам нужно сдавать проект». То есть в подобных ситуациях порой лучше просто подождать, когда сам клиент осознает все масштабы проблемы и начнет искать более адекватных и подходящих под задачу исполнителей. И вот тогда на сцену выходим уже мы. Все в белом.

Комментарий:
Вячеслав Гавриленков, руководитель веб-студии Funky Monkey

Самый первый звоночек неадеквата в тендерном проекте — это когда налету меняется ТЗ, и меняется глобально, а не дописываются технические фичи. Соглашаться на переписывание ТЗ есть резон только после выигрыша подряда на работу, когда есть гарантии, что вы не будете тратить свои калории вхолостую.

Мы научились уже на глаз определять неадекватные тендеры и вовремя сливаться. Ведь психологически сложно потратив инвестиции на вхождении в тендер и глубоко закопавшись в него, бросить всё даже при многократных признаках будущего фейла, убеждая себя, что всё будет хорошо, мы поможем клиенту разобраться в процессах, если он сам их не до конца понимает. Но нет, в итоге всегда удивляешься сюрпризам провала!

Поэтому, если ТЗ составлено абстрактно и тендер ведут люди далекие от диджитала, то ваши профессиональные навыки и стремление сделать мир лучше, уступят банальному демпингу и прогибу со стороны коллег, участвующих в тендере.

Наша команда ощутила проблемы роста на тендерах крупных компаний. Ранее участвовали в низком сегменте, где вложения и риски довольно небольшие по причине лучшего качества в бюджетном сегменте. Но, благодаря премиям в рейтингах нас стали замечать и приглашать в более крупные тендеры, где усилий и средств тратиться в разы больше и градус расстройства от неадекватных клиентов зашкаливает.

Клиенты, как и исполнители бывают разные, и у каждой стороны найдется за что пожурить друг друга. Меня лично смущает отсутствие культуры менеджмента ведения проектов. Когда вы нужны для массовки, вам будут каждый день звонить, писать и говорить, что вы классные, выпрашивая активное участие в тендере и убеждая, что вы стопудовое выиграете. А потом они пропадают и — тишина.... Звонишь поинтересоваться, может, кто умер? А они: «Ааа, это вы... Да мы уже с другими работаем! Удачи вам по жизни». LOL

Приведу несколько кейсы подобных факов в качестве примера:

  1. «Ой, а нам вас посоветовали наши партнеры. Вы им сайт сделали, и он что-то там у вас выиграл, а у нас тендер как раз. Мы сайт 10 лет не обновляли, гоу к нам!». Мы потираем ручки в предвкушении крупного клиента, динозавра в своей сфере. После посещения офиса клиента и общения с адекватной командой, составляем смету, ведем переговоры, уточняем детали, проводим консультации и получаем заверение, что подписание договора — дело техники. Мы рады, что клиентам понравились, но каждую неделю уточняем, когда же именно состоится таинство подписания договора. В итоге, через месяц нам отвечают: мол, мы других выбрали, ведь у вас нет ООО, а с ИП мы побоялись работать. Норм, да? Предупредить нельзя было, ООО сделать ведь не проблема.

  2. Письмо в 21:00. Текст примерно такой: «У нас для вас бизнес-заказ, участие в тендере для огогошеньки какого большого бренда, имеющего 40% доли на рынке». Думаем: «Какие ответственные ребята, работают по вечерам». Отобрали нас и еще 4 команды. Две недели активных переписок, скайп-конференций, уточнений дизайна, креатива и медиаплан для видео-сьёмок. Через неделю присылаем смету и дизайн главной. Ответ: «Ой, а откуда у вас тут конкурсы и дизайн какой-то убогий!».

    Оказывается, ТЗ нам выслали от старого сайта, и ведущий проекта имеет свои представления о прекрасном, которые никак не связаны с трендами и логикой UX: «Но ничего, ребята, вы же прислали первыми материалы, давайте еще пару страниц сделаем и подрихтуем макет, у вас все шансы на успех». Сделали еще три варианты дизайна, и внутряк, считая, что для десятидневного тендера это идеальное исполнение и адекватная цена. В итоге 2 недели молчания, и ответ на наше письмо: «Спасибо, мы выбрали других, успешной работы!».

Словом, все проблемы крупных тендеров — от отсутствия культуры менеджмента. Часто менеджеры тендеров ощущают себя повелителями мира, ведь они управляют кучей студий. Участники тендеров для них не партнеры, а расходный материал для галочки в отчетности.

На нашем опыте, из 25 тендеров только двое организаторов предоставили хорошее ТЗ и не комментировали макеты, подключая вкусовщину. И было приятно, когда после проведения тендера, тебе отписываются сразу же с выражением благодарности за участие и интересные идеи. Пусть в итоге и были выбраны другие исполнители.

Мораль: доверяйте своей интуиции, основанной на опыте, и при первых признаках неадекватности лучше слиться, чем потом жалеть о потраченном попусту времени и деньгах, теряя веру в адекватные тендеры.

В конце приведу еще пару небольших эпизодов.

Тендер для одной нанотехнологичной компании из Сколково. Описали ТЗ они опять же слабо, а мы решили сделать прототип, чтобы выделиться на фоне остальных компаний, и решили позвонить клиенту. Длительный прозвон (пришлось всех обзванивать, так как они сами не знали, кто отвечает за тендер с их стороны) и печальный результат. По факту 2 недели мы потратили на прототип, а по истечению срока они просто его молча сняли, ответственный за тендер уволился, а компания почти разорилась и денег на сайт не осталось.

А еще часто тендеры организовываются новыми сотрудниками, которые хотят отличиться перед начальством. Например, магазин сантехники. Нас пригласили в другой город. Мы уже с прототипом поехали и вроде как очень понравились. Но, далее — три недели молчания. Звоним, интересуемся, мол, как так. Оказывается — директору вообще ничего не нужно, а менеджер просто хотел ему сюрприз, продемонстрировав свою прыткость.

Думаю, отрасли бы помог какой-будь стандартизированный чек-лист успешного тендера или, наоборот, стоп-лист неадекватного.

Иллюстрация: https://w-dog.net/wallpapers/6/15/432784151046605/cartoon-shrek-crown-shrek-3.jpg

Рекомендуем:


CMS Magazine CMS Magazine
RSS-подписка
CMS Magazine CMS Magazine
CMS Magazine