Мы сделали бизнес-планирование студии, определили состав команды, сформировали почасовой состав типовых решений сайтов, определили их стоимость и сроки, настроили бизнес-процессы в CRM для работы отдела продаж, распланировали этапность и ритмичность конвейера. Осталось еще продумать сдачу и запуск проектов и можно начинать продавать :-)

Сегодня как раз и поговорим о простом, но очень важном этапе — сдача проекта клиенту. Запомните: сдача проекта должна быть такой же быстрой, как и продажа. Иначе она рискует затянуться и клиент не получит вовремя своих клиентов, а вы прибыли. Не затягивайте. Но сначала подготовьтесь.

Запросите отзыв клиента

Это очень простое правило, которое следует выполнять всегда и всем. Ставлю его на первое место. С самого начала работы над сайтом — менеджер проекта должен работать на отзыв клиента. Он должен знать, что во время сдачи проекта ему придется запросить у клиента отзыв. Это должно быть прописано в регламенте. Для чего это делается? Во-первых, отзывы — это единственное, что отличает вас от молодых конкурентов, которые работают в минус лишь бы заполучить клиентов. Сотрудники меняются, портфолио устаревает, а отзывы остаются. Это ценный актив компании. Во-вторых, хороший отзыв должен влиять на премию менеджера больше, чем остальные KPI. Хороший отзыв — это значит будет работать сарафан, клиент обратится повторно, клиент готов воспользоваться дополнительными услугами.

У нас CRM настроена таким образом, что при переключении проекта в статус «Выполнено и оплачено» от имени директора, клинету автоматически идет письмо с просьбой оставит отзыв. Даже если менеджер накосячил и не хочет отправлять письмо с запросом отзыва, оно все равно будет отправлено ) Кстати, все 100% отзывов у нас настоящие.

Проведите обучение клиента

С одной стороны — это правило хорошего тона (must have), с другой стороны — это небольшая хитрость, как снять с менеджера проектов поток вопросов от клиента после сдачи проекта (он работает на потоке и должен вести новые проекты, а не работать со старыми). На этапе сдачи сайта менеджер предлагает клиенту пройти краткое обучение по работе с системой управления сайтом. Он знакомит клиента со службой поддержки, которая должна провести обучение и стать правой рукой представителя клиента в дальнейшей работе. Менеджер проекта должен делать перевод клиента на службу поддержки окончательно и безповоротно.

Обеспечьте клиента дальнейшими шагами

До запуска сайта — клиенту нужно рассказать, откуда на его сайте появятся первые посетители. Это не продажа услуг рекламы и прожвижения. Это банальный ликбез и рельсы для того, что бы сразу после запуска сайта клиент занимался своей работой (принимал звонки и продвал), а не придирался к несущественным мелочам, которые исправлять можно бесконечно.

Мы делаем это в виде email-маркетинга. За два этапа до сдачи сайта (на этапе «Готово» и «Выполнено и оплачено») клиенту уходят письма, где мы рассказываем, что должно происходить с сайтом после того, как он будет выложен на хостинг. Дополнительно подготовили небольшой ликбез для клиентов об интернет-маркетинге.

Но на этом задача не заканчивается. Если у вас нет своего отдела рекламы и продвижения, запартнертесь с кем-нибудь, кто умеет профессионально настраивать рекламу. Клиент уже морально готов попробовать, и после сдачи сайта у вас уже должно быть на руках предложение (желательно коммерческое), что дальше делать. Запускаете рекламу, сайт работает, клиент доволен.

Подбейте показатели проекта

Помните в статье «Подбор команды веб-студии и распределение ролей» я просил создать табличку с проектами менеджеров? Вот пришло время внести в эту табличку данные по проекту. Указываем тип сданного проекта, сумму, расставляем затраченные часы на проект, считаем количество дней — сколько проект реально был в работе (из договорных сроков вычитаем время ожидания согласования с клиентом и получение от него материалов), считаем сколько всего проект был в работе (все календарные дни, включая выходные от момента оплаты до момента закрытия).

В WebCanape, все что касается сроков — мы берем из CRM, где они рассчитываются автоматом. Часы затраченные разработчиками на проект мы берем из таск-менеджера (redmine) тоже автоматически. Если у вас проектов не много, выбрать все эти данные руками и внести в табичку не составит труда.

В конце месяца заполненная табличка по менеджерам расскажет нам много интересного. Подробнее про показатели и их анализ я расскажу в следующем материале. Сейчас пара слов для общего представления. Анализируем рентабельность по а) сумме проекта и затраченным часам б) по нормо-дням в течении которых проект был в работе. По календарным дням анализируем качество работы менеджера, как менеджера. По отзыву делаем вывод об удовлетворенности клиента. Вся эта смесь показателей чуть позже поможет нам выстроить сбалансированную систему мотивации, понятную для менеджеров и руководителя + даст информацию для роста менеджеров по карьерным ступенькам.

Конечно, это не все что можно делать. Каждый из вас может дополнить этот список. Будем рады выслушать предложения и идеи. На подходе материал про мониторинг работы производства.