Закрыть
E-mail:
Пароль:
Забыли пароль?
В каталоге проекта: 11 562 веб-студии, 933 CMS, 226 036 сайтов.
РегистрацияCMS MagazineВход
CMS Magazine CMS Magazine

Как делать клиентам хорошо и не вредить себе?

Недавно прочитал, что для того, чтобы клиент был доволен, нужно делать для него несколько больше, чем это прописано в ТЗ. Но, каждый раз, когда мы так шли клиенту на встречу, он «садился на шею», проект затягивался, потому что он считал, что раз мы сделали то-то, то можно попросить и тут подправить и здесь добавить... В итоге наш отказ и его недовольство. Или другая ситуация — делаем все в рамках ТЗ, клиент просит что-то добавить, ему говоришь, что он вышел за рамки ТЗ и это увеличит стоимость — в итоге недовольство клиента из-за того. Подскажите, как оставлять клиентам хорошее впечатление о себе не в ущерб своим интересам?

Олег Троицкий

Задайте свой вопрос экспертам!

Лучшие ответы недели

Александр Туник

Компания: Проектная студия «Тектоника»
Должность: Руководитель и проектировщик

1. Обещайте только то, что можете сделать (должно быть прописано в ТЗ).

2.Объясните, почему обещаете сделать именно это, а не больше.

3. Сделайте то, что пообещали, чуть раньше, чуть больше и лучше, чем сами хотели.

4. Нет никаких гарантий, что клиент это оценит, поэтому расскажите клиенту, что сделали обещанное раньше, больше и лучше. И наглядно покажите нанесённую пользу.
 

Евгений Гаврилов

Компания: «Собака Павлова»
Должность: Менеджер проектов

Разграничьте работы, которые входят в проект, и прочие ожидания клиента. Фиксируйте договоренности на бумаге. Чем больше ограничений на берегу, тем проще в лодке.

Чтобы клиент не сел на шею и знал, что все идет по плану, мы действуем так:

— Работаем быстро. Если тянуть время, клиент начинает хотеть большего. Так возникает фичеризм.
— Первым делом — основные задачи. Фичи потом.
— Держим клиента в тонусе: спрашиваем, рассказываем о работе, показываем промежуточные результаты.
— Отстаиваем свою точку зрения, не идем навстречу каждой хотелке.
— Даем понять: важно побыстрее запуститься и увидеть результат. Докрутить фичи можно позже.
— Выполняем проекты итерационно. Контролируем сроки, отлавливаем проблемы.
— Не пытаемся быть экстрасенсами, задаем вопросы. Всем.
— Предлагаем вау-идею. И быстро беремся за дело. Пока клиент не очухался.
— Делаем проект крупными мазками. Потом шлифуем детали там, где это поможет пользователям.
— Время закладываем с небольшим запасом.

Катерина Ерошина

Компания: madcats.ru
Должность: Главный редактор

Я считаю, что услуги, отгружаемые «сверх ТЗ», не должны быть продолжением той услуги, которую вы оказываете по договору. Когда вы превышаете планку и делаете 112% вместо оплаченных 100%, то клиенту кажется, что вам ничего не стоит сделать и 118%, а там и до 125% недалеко...

А вот если сверх договора вы добавляете что-то совсем другое, то это может сработать как реклама другого вашего продукта.

Например: мы пишем тексты. Клиент получает 12000 зн. рекламного текста, 55000 зн. описаний товаров, и странно было бы подарить ему еще 1200 зн. текста для рассылки. Счет он получает на все написанные тексты. А в довесок мы делаем бесплатный аудит контента для другого сайта. Это совсем «мимо ТЗ».

Очевидно, что когда клиент посмотрит аудит и увидит, что надо менять тексты, он в первую очередь спросит у нас, готовы ли мы поработать с другим его сайтом. И даже если аудит покажет, что тексты на сайте ОК и делать ничего не нужно, мы получим плюсик в карму. Как честные и щедрые люди.

Мнение редактора проекта «Простые ответы»

Спасибо экспертам за конкретные тактические шаги! Олег, а от себя я посоветую уже классическую книжку Джима Кэмпа «Сначала скажите нет» и советы Ильи Синельникова из дизайн-бюро Артёма Горбунова. Всегда «прогибаться» под клиента так же неэффективно, как и быть совершенно негибким.

Ответы (шорт-лист)


Задать свой вопрос / ответить на следующий вопрос

Рекомендуем:

  все вопросы

Не хочу пропустить следующий материал


Комментарии (Facebook)


CMS Magazine CMS Magazine
RSS-подписка
CMS Magazine CMS Magazine
CMS Magazine